אלגוריתם לטיפול בהתנגדויות במכירות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

מומחים בעלי ניסיון מסוים במכירות צריכים להכיר את האלגוריתם לעבודה עם התנגדויות. לכל לקוח פוטנציאלי יש ספקות. המשימה של מוכר מקצועי היא לפזר אותם עם תשובה מנומקת. אם זה לא נעשה, יש סבירות גבוהה לאבד לקוח פוטנציאלי.

למה אתה צריך את זה?

במהלך אינטראקציה אישית עלולים להתעורר ספקות בתחילת הדיאלוג, כאשר הלקוח אינו מעוניין לתקשר עם היועץ, או לאחר הצגת המוצר.

סכימת האינטראקציה הקלאסית עם המוכר מורכבת מהאלמנטים הבאים:

• יצירת קשר אישי וזיהוי צרכים;
• מצגת מוצר;
• טיפול בהתנגדות;
• סגירת העסקה.

המצב עלול להתפתח באופן שיצטרך ליישם את האלגוריתם לעבודה עם התנגדויות כבר בשלב הראשון. אם אינך יוצר קשר עם לקוח פוטנציאלי, אינך יכול לבצע עסקה כלל.לספור.

אם הלקוח מוצף בספקות לאחר הצגת המוצר, זה לא כל כך נורא. זה סימן שהוא מעוניין במוצר. עם זאת, טעויות שנעשו בתהליך התקשורת עלולות לגרום גם למכירה כושלת.

לכן חשוב להיות מסוגל ליישם את אלגוריתם הטיפול בהתנגדויות בצורה נכונה. עבור מומחה מכירות, זהו הבסיס לצמיחת קריירה, ועבור המעסיק שלו מדובר בגידול ברווחים.

סיבות להתנגדות

כדי לבטל את התוצאה, כלומר את ההתנגדות, עליך לדעת מה גרם לה.

אז, נניח שלקוח פוטנציאלי בוחר מוצר, בוחן אותו בקפידה, ובאותו רגע ניגש אליו יועץ עם הצעה לעזור.

לפי הסטטיסטיקה, כבר בשלב זה יותר ממחצית מהרוכשים הפוטנציאליים נותנים תשובה שלילית, גם אם יוכלו להיעזר בייעוץ.

למה זה קורה?

• הלקוח הפוטנציאלי מניח שהיועץ רוצה "למכור" את המוצר ולכן יפולש שלא לצורך, יתחיל לברר את סיבת הסירוב וכדומה. במקרה זה הלקוח לא יקבל ייעוץ מוסמך, אבל באותו הזמן יבלה זמן כדי להדוף את איש המכירות המעצבן.
• יש חוויה שלילית. ייתכן שהלקוח פנה בעבר ליועץ שמסר מידע שגוי והמליץ על מוצר לא מתאים. זה בכלל לא מפתיע אם בעתיד הקונה יסרב לעצת יועצים, מחשש לקבלעזרה לא מיומנת.
• מוניטין שבור. תדמית החברה נוצרת לא רק בתהליך האינטראקציה עם הלקוחות, אלא גם מפה לאוזן, כמו גם מידע באינטרנט. זה לא אומר שאתה צריך להסביר באופן אישי לכל לקוח מה נכון ומה לא. מספיק רק לספק שירותים באיכות גבוהה, לאשר הבטחות בפעולות.
• תכונות של אופי. חלק מהלקוחות עלולים להיות חסרי תקשורת ומסיבה זו מסרבים ליצור קשר עם יועצים. מישהו נהג להסתמך רק על הדעה שלו בעת ביצוע עסקה וכו'.

אלגוריתם לטיפול בהתנגדויות במכירות צריך לקחת בחשבון את הסיבה שבגללה הן עולות. לכן מומחה טוב צריך להבין לפחות את יסודות הפסיכולוגיה.

סוגי התנגדויות

כדאי לציין שלא רק הסיבות שונות. כך גם לגבי סוגי ההתנגדויות עצמם. הם עשויים להיות שונים. זהו ניואנס חשוב, שצריך לקחת בחשבון גם את האלגוריתם לעבודה עם התנגדויות ב-MLM או במבנה אחר. תוך התגברות על ספקות במיומנות, איש מכירות מוכשר מסוגל לסגור עסקה גם עם לקוח קשה.

אז מה הם סוגי ההתנגדויות?

• קל יותר לסרב. זו אולי ההכחשה הרכה ביותר. לקוחות נותנים תשובה שלילית ללא היסוס. הפעולות של מומחה במקרה זה הן פשוטות להפליא. זה מספיק רק לפנות שוב לקונה פוטנציאלי. יתכן שהפעםהתשובה תהיה שונה ללא כל מאמץ נוסף מצידך.
• ספקות. נראה שלקוח כזה מסרב לרכישה, אך יחד עם זאת מתגברים עליו ספקות. עבור איש מכירות, זהו הקהל הנאמן ביותר. המשימה של איש המכירות היא "לסחוט" את הלקוח, לשכנע אותו בכדאיות קניית המוצר.
• כמעט מסכים. לקוח כזה כמעט מוכן לעסקה, אבל הוא לא מסתפק רק במאפיין אחד. המשימה של המוכר במקרה זה היא להעביר את הפוקוס לנכסים שהם בראש סדר העדיפויות עבור הקונה.
• לא עכשיו. נראה שלקוח כזה מסכים לעסקה, הכל מתאים לו, אבל הוא לא מוכן לפעול כרגע. הסיבות עשויות להיות שונות. אולי הוא בכלל לא רוצה לקנות את המוצר. אבל אולי יתברר שאין לו מספיק כסף או אישור של אדם חשוב בשבילו.
• דחייה קטגורית. במקרה זה, הלקוח אינו זקוק למוצר שלך כלל. אין טעם לשכנע אותו. זה ייקח הרבה אנרגיה וזמן מהמומחה, אבל רק במספר קטן של מקרים זה יביא לתוצאות. עדיף להפנות את המאמצים שלך ללקוחות נאמנים יותר.

ידיעת המידע הזה תקל עליך ליישם את האלגוריתם לטיפול בהתנגדויות במכירות. אחרי הכל, עכשיו אתה יכול להבין עם אילו לקוחות אתה יכול לנהל משא ומתן, ואיזה מהם עדיף לעקוף כדי לחסוך זמן ומאמץ.

נוהל פעולות

כדי להכיר את האלגוריתם, את טכניקת המכירה, קל יותר לעבוד עם התנגדויות. אז אילו פעילויות זה כולל?

• קודם כל, אתה צריךלהקשיב להערות של לקוח פוטנציאלי, לתת לו את ההזדמנות לדבר. נסו לא להפריע לבן השיח. על איש המכירות לקלוט היטב את המידע, תוך שימוש בטכניקת הקשבה אקטיבית. זה אומר שאתה צריך להסכים עם הלקוח. אם מתאים, חזור על המשפטים האחרונים והשלם את החסר בתחקיר.
• הסכמה. כעת איש המכירות צריך, כביכול, ללכת לצד הלקוח. אם הלקוח מבטיח שהמחיר גבוה, המנהל לא צריך להתנגד. עדיף לומר שהמחיר של המוצר ממש גבוה, אבל זה מוצדק על ידי האיכות המקבילה.
• תשובות לשאלות. המוכר יצטרך להתאזר בסבלנות. שאלות של לקוחות פוטנציאליים יכולות להיות שונות מאוד. מורכב ופשוט, מוזר או רגיל וכו'. על המומחה להקשיב היטב ולתת את המענה המלא ביותר כדי שלא יהיו ללקוח שאלות.
• השלמת העסקה. אם כל השלבים הקודמים היו מוצלחים, ייתכן שהלקוח כבר מוכן לבצע רכישה. למוכר צריך רק להזכיר את המוצר. רצוי להשתמש במידע שהתקבל בשלב הראשוני, כאשר הובהרו צרכי הלקוח.

אלגוריתם לטיפול בהתנגדויות: דוגמאות

כל תיאוריה תהיה חסרת תועלת אם היא לא תיושם בפועל. כדי להבין טוב יותר כיצד לנהל משא ומתן עם לקוחות, בואו נסתכל על כמה דוגמאות לטיפול בהתנגדויות.

• "זה יקר".
• "אני אחשוב על זה".
• "אין כסף".

זהיקר

נניח שאתה כבר מכיר את האלגוריתם לטיפול בהתנגדויות של לקוחות ועכשיו הגיע הזמן ליישם אותו. אתה נכנס לדיאלוג עם קונה פוטנציאלי, מתאר בפירוט את היתרונות של המוצר, אבל בן השיח קוטע אותך או לאחר האזנה לסוף הנאום אומר שהוא יקר מדי עבורו.

יש לומר שהתנגדות זו נפוצה למדי במכירות.

קודם כל, כדאי לזהות את הסיבה על ידי שאילת מספר שאלות נוספות ללקוח. למשל, למה אתה חושב כך? הסיבות עשויות להיות שונות. אולי הלקוח יודע איפה לקנות מוצר דומה בזול יותר או סתם רוצה לקבל הנחה.

טיפול בהתנגדויות

פעולות נוספות תלויות בתגובה שהתקבלה.

• אם הלקוח יודע היכן לקנות בזול יותר, צריך לברר לאיזה המוצר השוו. כתוצאה מכך, תוכל לצמצם את תשובתך לכך שההיצע של המתחרים פחות איכותי, והמוצר שלך מצדיק את המחיר שלו.
• אם לקוח רוצה הנחה, זה לא מחייב את המוכר לספק אותה. אתה יכול לעמוד על כך שהמחיר מתאים לאיכות. אם תוריד אותו, תצטרך לעבוד בהפסד, מה שמבטל את כל עיקר הפעילות המסחרית של המוכר.
• אם ללקוח אין מספיק כסף, נסו למצוא מוצר דומה שיהיה לו מחיר נמוך יותר בהשוואה להצעה המקורית.

זה בדיוק האלגוריתם להתמודדות עם התנגדויות במכירות, שדוגמאות שלהן אנחנושוקל.

אני אחשוב

להתנגדות זו עשויות להיות כמה וריאציות. לדוגמה, בקשה לדחות את המוצר או הבטחה לחזור עבורו מאוחר יותר.

במקרה זה, הלקוח כנראה מהסס לקנות. לכן, בעת ביצוע תרגיל על האלגוריתם לעבודה עם התנגדויות, עליך לברר את הסיבה. בדוק עם הקונה מה ספציפית לא מתאים לו.

ייתכן שהבעיה היא שהלקוח לא קיבל מספיק מידע, אך חושש להודות בכך. אולי, כדי לסגור עסקה, זה יספיק לערוך מצגת מפורטת של המוצר, תוך התמקדות ביתרונות שלו.

אין כסף

בדרך כלל, התנגדות מסוג זה משאירה את מנהלי המכירות מבולבלים, כי היא מסכנת את העסקה כולה. חלק מהלקוחות אומרים זאת כדי להיפטר במהירות מאיש מכירות פולשני. עם זאת, חלקם עשויים אפילו ליהנות מהנחה קטנה המוזילה את מחיר הפריט.

יש כאלה שיחזרו אחר כך. לכן, המשימה של מנהל המכירות היא להציג את המוצר בפירוט, תוך תיאור היתרונות בפירוט מסוים. כתוצאה מהדיאלוג, על הלקוח להיות משוכנע שמציעים לו מוצר שימושי.

ניתן לתרגל את כל התרחישים האלה עם שותף אמנותי כדי להרגיש בטוח יותר בעבודה עם לקוח.

מה זה ISIDA?

אלגוריתם לעבודה עם התנגדויות, או יותר נכון אחד מסוגיו, נקרא בדיוק הקיצור הזה. מאמינים של-ISIDA יש השפעה טובה. שמו מורכב ממספר מילים, שכל אחת מהן היא המהות של האלגוריתם.

• נכון. ראשית עליך לברר את ההתנגדות האמיתית שהפכה למכשול עבור הלקוח בדרך לביצוע רכישה.
• הסכמה. במקום להתחיל מיד להתווכח, פשוט תסכים עם הלקוח. אז הוא יבין שאתה בצד שלו.
• "ו" במקום "אבל". אל תשתמש ב"אבל" בדיאלוג. זה יוצר את התחושה שאתה עומד להתחיל להתווכח עם הלקוח. אתה לא יכול לעשות את זה.
• דעה נוספת. עכשיו תן דעה חלופית.
• טיעון. מומלץ להביא עובדות משכנעות כדי לתמוך במילים שלך.

אלגוריתם דומה לטיפול בהתנגדויות בבנק יהיה רלוונטי גם כן.

טיפים

מכירות ועבודה בחזית אינה קלה. עם זאת, יש כמה טיפים שיהפכו אותו ליעיל יותר.

• קודם כל, קרא בעיון את המאפיינים של המוצר. המשימה שלך היא לדעת עליו כמה שיותר.
• הבטח את האיכות ואסוף ראיות עובדתיות רבות ככל האפשר. אחרת, יהיה קשה מאוד לשכנע את הלקוח פשוט בכך שהמוצר שלך באמת איכותי.
• תארגן סבלנות עצומה. מנהל המכירות חייב להישאר ידידותי, גם אם הלקוח לא יחזיר אותו דבר.
• למדו להקשיב היטב ולנסות להיזכר במה שאומרים לכם. המידע שתקבל מהלקוח יהיה שימושי להמשך טיעון.
• אל תפחד מהתנגדויות ושאלות נוספות. הם מראים שהלקוח מתעניין בהצעה שלך.בנוסף, יהיה הרבה יותר קל להיכנס איתו לדיאלוג מאשר עם בן שיח שקט.
• היה בטוח. אם אתה דואג ומפקפק בנאמר, הלקוח בוודאי ישים לב וחושד שאתה מרמה אותו, גם אם אינך.
• ערוך רשימה של יתרונות המוצר מבעוד מועד כדי שלא תצטרך לאלתר ולהטעות לקוחות עם מידע שקרי.
• תחילה בצע מצגת מוצר, ציין את ההטבות שהלקוח יקבל לאחר רכישתו, ולאחר מכן המשך לדון בעלות.

עכשיו אתה יודע שניתן לטפל בכל התנגדות של לקוח. ואם אתה עושה את זה נכון, אתה יכול לעשות עסקה.