מנהל שירות: חובות, דרישות, שכר

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

בהתאם לתחום הפעילות, קיימות הגדרות שונות למנהל שירות. אם ניקח בחשבון את המקצוע הזה באופן כללי, אז אנחנו מדברים על הקשר בין הארגון ללקוחות. אם אתה לוקח תחום פעילות ספציפי, אז אתה יכול להגדיר פרמטרים ברורים למדי עבורו: שכר, חובות, תיאור תפקיד של מנהל שירות וכן הלאה.

הגדרה

מנהל השירות הוא מומחה חברה המייצג את שירותיה. מצד אחד הוא עוזר ללקוח לממש את הצורך שלו. מאידך, הוא מיישם את התחייבויותיו ומשפיע על אנשים נוספים המעורבים בתהליך מתן השירותים, מבצע בקרת איכות בעבודה. כלומר, אנחנו מדברים על עמדת ריבוי משימות.

Basic

מי זה ומה עושה המנהל - יחד עם זאת זה ידוע לכולם ולא לגמרי ברור לרבים. כי התפקיד הזה בחברה מורכב. טווח התפקידים של מנהל שירות רחב למדי ובהתאם לתחום הפעילות יכול להיות מאודתעשיות שונות.

עם זאת, השימוש הנפוץ ביותר במונח מנהל שירות מתייחס למנהלים מומחים של תהליכים מסוימים המקיימים אינטראקציה עם העסק ואחראים לשירותים. ככלל, עבור שירותי ה-IT של החברה.

מנהל השירות הוא עובד האחראי על הפעילות הייצור והכלכלית המבוססת של הארגון ומשוב מהלקוחות. לעתים קרובות הוא גם אחראי על שירות הלקוחות לאחר המכירה.

מנהלי משאבי אנוש מחפשים עובדים לתפקיד זה עם שכר של 45,000 רובל. הסכום עשוי להשתנות בהתאם לעיר, אך באופן כללי הוא מעל הרווחים הממוצעים של החברה. מנהל השירות עצמו משפיע על היווצרות עתודת כוח האדם של הארגון. לכן, הדרישות מהמבצע בתפקיד זה הן לרוב גבוהות מאוד.

תיאור התפקיד

נדרש כדי לקבוע את האחריות, הזכויות והחובות של מנהל השירות. לפיה, הוא כפוף ישירות לראש החברה, אשר לו הזכות למנות או לפטר את המנהל מתפקידו. יתרה מכך, הוא יכול לקבוע ולשנות את שכר המנהל.

אדם העומד בדרישות ובעל הכישורים הנדרשים כגון השכלה גבוהה, ניסיון בתפקיד דומה ועוד, מתמנה לתפקיד מנהל שירות. כמו כן, תפקידיו של מנהל שירות כוללים ידע בתוכנות מחשב בסיסיות, ניהול מסמכים ועבודה משרדית, הבנת תפקוד סוגי ציוד שונים, תצורתו וכן יישום בקרת איכות.

חובות עיקריות

יש די הרבה דרישות למנהל. מה הם? בין תחומי האחריות הפונקציונליים העיקריים של מנהל שירות הם הבאים:

• קבלה והפצה של מידע נכנס;
• ייעוץ ללקוח;
• הדגמה של תפעול ציוד ללקוחות;
• בחירה ומכירה של חלקי חילוף;
• ביצוע חוזה המכר;
• מעקב אחר שלבי העסקה;
• מילוי טפסים (מכירות, החזרות, תיקונים, תחזוקת ציוד);
• הכנת ציוד למשלוח לתיקון;
• אופטימיזציית עלות;
• השתתפות בהכנה וניהול מצגות ומו"מ של מוצרים.

אבל זו אינה רשימה מלאה של התפקידים של מנהל שירות. ישנן גם פונקציות נוספות, חשובות לא פחות, שבלעדיהן הפעולה המוצלחת שלה בלתי אפשרית.

אחריות משנית

תיאור התפקיד של מנהל שירות אינו מוגבל למכלול התפקידים הבסיסי. יש לו עוד הרבה. יתרה מכך, ללא אחריות נוספת, עבודתו לא תהיה מספקת ולא תהפוך את החברה לתחרותית.

בין יתר תפקידיו של מנהל שירות, ראוי לציין:

• דאגה לצמיחת החברה ולהכרה בה באזור הפעילות. בתרגום לשפת הלקוחות, המשמעות היא שמנהל השירות ממוקד ככל האפשר במתן מענה לצרכיו לייעוץ, מכירה ושירות.
• מודעות לפוטנציאל השוק והשירותים שלו בו.
• שימוש בחוויית לקוח מוצלחת כדי למכור את השירותים והמוצרים שלך.
• כוונון עמיתים בעבודה להשגת יעדי הארגון, התמקדות מתמדת שלהם בשביעות רצון הלקוחות.
• זיהוי המתחרים וכיווני פעילותם. עובדים לפני המהלכים שלהם.

רק על ידי מילוי כל מגוון התפקידים, מנהל שירות יכול להפוך את החברה שלו למובילה בשוק. כאן העובדה החשובה היא התשלום עבור שירותיו. שכרו של מנהל משקף את היקף תפקידיו.

זכויות

זכויות הן ההנחות וההזדמנויות של עובד בארגון. מנהל משאבי האנוש אחראי לרוב למתן חשבונות ושמירה על זכויותיו של עובד בארגון.

למנהל השירות יש את הזכויות הבאות:

• קבל את סיועו של הראש בתחומי הפעילות שהופקדו עליו;
• לשפר את הכישורים המקצועיים שלהם, לרבות על חשבון החברה, אם הדבר נקבע בחוזה העבודה;
• היה מודע להחלטות המנהל הישיר לגבי הפרויקטים שבהם הוא מעורב;
• הצע לממונה הישיר שלך להצעות שיקול בתחומי הפעילות שלהם;
• קבל מההנהלה ומעובדים אחרים של החברה את כל המידע הדרוש לביצוע פעילותם.

רשימת הזכויות אינה מוגבלת לאלו המפורטות לעיל, אך הן בסיסיות במקצוע זה. מצב עבודהמנהל השירות נקבע על פי תקנות העבודה הפנימיות של הארגון.

אחריות

עשוי להיות מוחשי ובלתי מוחשי. בדרך כלל זה מתואר בהסבר על ייצור ופעילויות כלכליות. זו המידה שבה עובד אחראי לחברה על עבודתו ותוצאותיה.

בין היתר, חובותיו של מנהל השירות מתבטאות בתחומי האחריות הבאים:

• הפרה של הכללים הפנימיים של החברה, לרבות כללי בטיחות אש, תקנות בטיחות וכו';
• גרימת נזק מהותי - בהתאם לחוזה העבודה;
• לכל הפרה משפטית - בהתאם לחוקים המינהליים, האזרחיים והפליליים;
• עבור ביצוע לא תקין או אי מילוי תפקידיו שנקבעו בתיאור התפקיד שלו.

משימות עיקריות

למנהל שירות יש לא מעט משימות, מה שמסביר במידה רבה את השכר שלו ברמת המנהל. בואו נדגיש את העיקריים שבהם, שבלעדיהם העבודה שלו בלתי אפשרית:

• שביעות רצון לקוחות.
• בנייה ותחזוקה של יחסי אמון טובים בין לקוחות ועובדי החברה.
• עמידה באינטרסים של הלקוח מבחינת איכות השירותים והעבודות הניתנות. כולל עמידה בזמנים, חישוב נכון של שירותים, מילוי הבטחות אלו, שמירה על איכות השירותים הניתנים.
• מבצעיעבודה לפי בקשה.
• מעקב אחר הזמינות של כל המוצרים הדרושים במלאי וזמינותם ללקוחות.
• עקוב אחר שביעות רצון הלקוחות מהשירותים והמוצרים שסופקו.
• פתרון כל הבעיות, כולל בעיות מורכבות הקשורות להחזרת סחורה, תלונות, שאלות בנושא אחריות ותמיכה לאחר אחריות.
• שמירה על קשרים עסקיים עם ספקי שירות וחלקים (כולל רכישות בכמות גדולה).
• בקרת איכות בעבודה.

ללא התמקדות בתוצאה ביחס למשימות אלו, העבודה המוצלחת של מנהל השירות היא בלתי אפשרית. אבל התשובה לשאלה מי זה ומה מנהל עושה אינה מוגבלת לאחריות בסיסית.

משימות נוספות

בנפרד, כדאי להדגיש את המשימות שעומדות בפני מנהל השירות מבחינת תחרות מול חברות אחרות. לגבי ניהול המתחרים, ניתן להבחין בין תחומי האחריות הבאים של מנהל השירות:

• מעקב מתמיד אחר ההתקדמות והפעולות של המתחרים. ניתוח וזיהוי הזדמנויות מכירה, תצפית על החלק המפותח של השוק, כמו גם הפוטנציאל. ניתוח מגוון השירותים הניתנים על ידי מתחרה. תצפית וחשבון על מאפייני שוק (כגון תנודות עונתיות, כמו גם חדשות שוק).
• יצירת אסטרטגיה, תמיכתה ויישומה בתחום השוק המיועד בתחום אחריותה, לרבות הרחבת רשימת הסחורות והשירותים תוך התחשבות בצרכי הלקוחות ובתחומי העבודה של מתחרים. הרחבת קו המוצרים לשוק צומח או ללקוחותקטגוריות אחרות.
• הכנת פרסום ומבצעים, השתתפות במבצעים והפצת חומרים לקידום מכירות.
• פיתוח והטמעה של שירותים נוספים וקטגוריות ספציפיות.
• קדם קשרים עסקיים עם מאגר לקוחות מרכזי.
• התגמול עוברת לפעולות של מתחרים.
• בדיקה ומעקב אחר האפקטיביות של אמצעים מיושמים לקידום מוצרים ושירותים.
• שליטה בעלויות והכנסות באזור שהוקצה.

וכמובן שזו סדרה של משימות אדמיניסטרטיביות שמנהל שירות מבצע עבור המעסיק שלו.

משימות אדמיניסטרטיביות

למנהל השירות לא תמיד יש את תחום האחריות הזה, אבל עדיין ראוי להזכיר את כוח האדם ומשימות אחרות של מקצוע זה:

• להנחות, להדריך, לעורר ולתמוך בכפופים להקדים את התחרות ולפתור את פוטנציאל השוק;
• שליטה והערכה של עבודת הכפופים שהוקצו;
• תכנון פעילויות לשיפור הכישורים של הכפופים;
• ביסוס יחסים אופטימליים בין הכפופים.

פונקציות

והדבר האחרון שראוי להזכיר, אם כבר מדברים על מקצוע מנהל השירות, הם הפונקציות שהוא ניחן בהן:

• חיזוי עבודת מחלקת השירות, תוך התחשבות בתנאי השוק המשתנים והתקדמות טכנולוגית;
• פיתוח שיטות עבודה אחידות ותקני איכות לחברה;
• השתמש בכלערוצי תקשורת עם לקוחות לשיווק מוצרים;
• פיתוח פעילויות להמרצת מכירות בחברה;
• לבצע ולפקח על תיקונים;
• מלא בזמן את המחסן בציוד וברכיבים הדרושים;
• ניטור האפקטיביות של מבצעים, אירועים והשתתפות בתערוכות ואירועים אחרים בתעשייה;
• בודק את המצב הטכני של הציוד;
• תיאום עבודתם של שירותים אחרים, במידת הצורך, הקמת אינטראקציה ביניהם;
• תאימות לביקורת חברה;
• ניטור אובדן הכנסה משירות;
• ביצוע הוראות מההנהלה;
• סקירה וניתוח שוטפים של תוצאות החברה;
• בדיקת הביצועים והניהול של הארגון.

בהתאם לגודל החברה והשוק שלה, כמו גם לגודל רשת המכירות, הפונקציות של מנהל השירות יכולות להשתנות משמעותית גם בתוך אותה חברה. לכן, את המידע השלם והספציפי ביותר, כמו גם עדכני על עבודה כמנהל שירות, ניתן לקבל ישירות מהחברה המעסיקה.