מהן תחומי האחריות של מפעיל מוקד?

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

לא תמיד ניתן למצוא עבודה בהתמחות. אבל איכשהו אתה צריך לחיות. אז אנשים הולכים לעבוד במוקדים טלפוניים. השכר שם לא רע, ונראה שיש מעט אחריות. האמנם? במאמר זה, נספר לכם אילו תפקידים על מפעיל מוקד לבצע.

קבל שיחות נכנסות

למפעיל מוקד יש תחומי אחריות רבים. אחד מהם עונה לטלפון. זו המשימה הקלה ביותר. אדם צריך לייעץ במיומנות ללקוח. אם טלפון העבודה של המפעיל מצלצל, הוא יכול להיות בטוח שלאדם מעברו השני של הקו יש בעיה. אז, זה צריך להיפתר. הפרטים הספציפיים בכל מוקד שונים. איפשהו המפעיל עוזר להגדיר את המודם, איפשהו הוא מתקן בעיות בטלוויזיה. כמו כן, באחריות המפעיל לעבד כל שכבות על בהזמנה. לדוגמה, לקוח הגיש בקשה לחיבור לאינטרנט. אבל צוות ההרכבה לא הגיע בזמן. במקרה זה, עובד המוקד חייב להגיב במהירות, למצוא פנויפקודה ושלח אותו לכתובת או לברר לאן נעלמו המתקינים ומדוע הם לא הגיעו ללקוח בזמן. במצבים כאלה, אתה צריך לא רק לפתור את הבעיה, אלא גם לנסות להרגיע את הלקוח. אחרי הכל, אנשים שונים, חלקם עשויים להחליט שאם לחברה היה שכבת-על בשלב הראשון, אז צרות כאלה ימשיכו לקרות. מפעיל המוקד הוא הפנים של החברה. עליו ייפלו כל התלונות וההאשמות.

תפקידו של מפעיל המוקד במונית הוא לקבל פניות. על אדם להגיב במהירות, ליצור הזמנה ולהזין אותה למאגר. מציאת הרכב באופן אישי אינה באחריותו. העיקר כאן הוא לא לטעות בכתיבת הכתובת, כי לעתים קרובות מפעילי המוניות אינם נמצאים באותה עיר ממנה מתבצעת ההזמנה.

שיחות יוצאות

כמו כן, התפקידים של מפעיל המוקד כוללים התקשרות אישית ללקוחות. על מה לדבר עם אנשים? ובכן, זה בהחלט לא קשור למזג האוויר. לכל מפעיל מוקד יש תיאור תפקיד. זה מפרט את חובותיו. מוקד טלפוני אחד יכול לטפל בפרויקטים שונים. חיבור לאינטרנט, הלוואות, הזמנת מונית - זה רק חלק קטן ממה שהמפעילים עובדים עליו. לרוב, אנשים מציעים שירותים ללקוחות. למשל, אחת המשימות של מפעיל שעובד בבנק היא להתקשר לאנשים ולהציע להם לקחת הלוואה. לכל עובד מוקד יש בסיס לקוחות, כלומר, הם לא מתקשרים לכולם, אלא לקונים פוטנציאליים. אם אדם בכל זאתאם הוא כבר לווה מהבנק פעם אחת, סביר להניח שהוא יזדקק להלוואה נוספת. המשימה של המפעיל היא להחדיר בנפשו של הלקוח את הרצון לקחת כסף בריבית. והנה עובד מוקד שעובד על פרויקט חיבור לאינטרנט מתקשר ללקוחות באזור מסוים להציע להם להחליף ספק.

מעבד יישומים

לאחר השלמת השיחה והלקוח הסכים לחבר את השירות או קיבל כל הצעה אחרת, המפעיל עורך טופס הזמנה. דיווח זה מתבצע בתוכנת מחשב מיוחדת. חובתו של מפעיל המוקד היא למלא נכון עמודות מסוימות. לרוב הם כוללים שם מלא. הלקוח, כתובתו, סוג השירות לו הסכים, והתאריך שבו תתבצע ההזמנה. בהתאם לפרטים הספציפיים, המידע שיש להזין למסד הנתונים עשוי להשתנות. כך למשל, באחריות מוקדנית בנק למלא בקשה להלוואה או למלא טופס המציין כי בוצעה שיחה עם תזכורת ללקוח להפקיד כסף לחשבון בזמן.

כל עבודת המפעיל מרוכזת בתוכנת מחשב אחת, מקסימום שתיים. והם צריכים להיות מובנים היטב. כל עובד נדרש לעבור הכשרות והתייעצויות מעת לעת, בהן מדברים על עדכון מוצר התוכנה.

הזמנה

תפקידיו של מפעיל מוקד כוללים לא רק קבלהשיחות. על העובד לטפל בהזמנות שהתקבלו. לדוגמה, המפעיל הסכים לחבר תעריף חדש לאינטרנט, אך לשם כך יש צורך לשנות את הציוד. על עובד המוקד לבצע הזמנה, בה הוא קובע את תאריך הגעת המאסטר, את כל החומרים שיידרשו להתקנה וכן את הסכום שיצטרך הלקוח לשלם. והוא לא סתם מביא את כל המידע הזה לתוכנית. עליו ליידע את הלקוח על הכל כדי שיהיה בבית ביום המיועד, יהיה איתו דרכון ולא נותן כסף לעובדים אלא יכניס אותם לחשבון אישי חדש.

שמירה על בסיס לקוחות

תפקידיו של מפעיל המוקד של MTS ופרויקטים דומים כוללים התקשרות ללקוחות. למה הם מפריעים לאזרחים? המפעילים מציעים לאנשים לעבור לתעריפים חדשים. חלק מסכימים, אחרים מסרבים. כדי להפריד איכשהו בין סרבנים לאלה שהסכימו, עובדי המוקד צריכים לשמור על בסיס לקוחות. מוזן שם מידע שהתקשר לאדם, שהוצע לו. אם הלקוח סירב לשירות, יש לרשום את סיבת הסירוב. אולי התעריף היקר מדי לא התאים. אם יופיעו שירותים חדשים בחברה, האדם יתקשר שוב ויציעו לו אפשרויות חבילה זולות יותר.

בדוגמה שלנו, מפעילי המוקד הציעו לאנשים לחבר תעריף חדש, אך לעתים קרובות יותר חובתם היא לפתות לקוחות ממפעיל אחר. ובמקרה הזה, שוב, אי אפשר בלי בסיס. קונים אותו מהטלפון, ועובדי המוקד מתחילים להתקשר. הנה המטרה שלהם.– לא רק כדי לפתות לקוחות למפעיל מתחרה, אלא גם כדי לאסוף מידע מדוע הם משתמשים בשירותים של חברה מסוימת.

Reporting

אילו תפקידים נוספים עדיין צריך מפעיל מוקד לבצע? לשמור על דיווח. אם המפעיל עובד לא רק על קבלת שיחות נכנסות, אלא גם מתקשר ללקוחות באופן עצמאי על מנת להציע להם סוג של מוצר או שירות, אז במקרה זה המשכורת שלו תלויה ישירות בבקשות שהושלמו בהצלחה. לכן, עובדי המוקד בעצמם מכניסים את הישגיהם לטבלה ומחשבים את הציון הממוצע שלהם. כמובן, הנתונים הללו מוצלבים. הליך הזנת הנתונים אמור לעזור לאדם לעקוב אחר ההתקדמות והרגרסיה שלו.

זו גם אחריות העובדים לציין את ימי החופש שלהם. במהלך השבוע, על כל מפעיל למלא טופס סוף שבוע, כדי שבהמשך טבלה זו תאושר על ידי הרשות הגבוהה ביותר וניתן לערוך לוח זמנים.

קבל החלטות משלך

קל לדמיין מבוגר שלא יכול להיות אחראי למעשיו. לכן, לאנשים כאלה אין מקום בין עובדי המוקד הטלפוני. אנשים שנותנים עצות ומקבלים בקשות חייבים להבין שדבריהם אינם ביטוי ריק. אם הלקוח נשאר לא מרוצה, אזי נזיפה מהרשויות היא עדיין העונש הקל ביותר על עוולה. התפקידים של מפעיל מוקד בבנק כוללים טיפול בנתונים אישיים של אנשים. כךמכיוון שמדובר במידע מסווג, לא ניתן לחשוף אותו מחוץ לעבודה. אחרי הכל, כל אדם מקווה שהמידע על שלומו הכלכלי יישאר בסוד.

כמובן שמפעיל המוקד לא עובד לבד, ובכל מקרה חירום הוא יכול לפנות לגורם בכיר לעזרה. אבל אחרי הכל, יום העבודה כמעט ולא הולך לפי השגרה. לקוחות שואלים כל יום שאלות שאינן בבריף הסטנדרטי. צריך לאמץ את הדמיון כדי לא לאכזב אדם ולא להביך את החברה בעיניו.

אילו תכונות אמורות להיות למועמד?

איזה מידע עלי לספק למעסיק לצורך קורות חיים? המועמד לתפקיד זה יודע מראש את חובותיו של מפעיל מוקד. אז מה צריך לציין בקורות החיים שלכם, אילו תכונות המעסיק רוצה לראות שם? מנהל משאבי האנוש תמיד שם לב למילה "אחראי". הרי דווקא על אנשים כאלה אפשר להפקיד משימות מורכבות ולהבין שהן יושלמו. חברותיות היא פשוט איכות הכרחית עבור מפעיל מוקד. אדם שמגיש מועמדות למשרה זו חייב לא רק להיות מסוגל לדבר נכון, אלא גם לאהוב את הפעילות הזו. עמידות בלחץ היא יתרון גדול בעבודה עם כל אדם, ובמיוחד אלה שמתקשרים עם תלונות. אדם שרוצה לעבוד במוקד טלפוני חייב לא רק להיות בעל אומנות הרהיטות, אלא גם בעל דיבור מוכשר. הרי לא נעים להאזין למילים טפיליות ולהנמכה.

חובות מפעיל אחרות

אדם שעובד במוקד טלפוני חייב לעשות לא רק את מה שכתוב בתיאור התפקיד, אלא גם לציית לכללים הבלתי נאמרים של החברה. למשל, לא רק שלא תאחר לעבודה, אלא גם תגיע 15 דקות קודם לכן. במוקדים טלפוניים רבים אסור לאכול או לשתות כל דבר מלבד מים במקום העבודה. מפעילים לא צריכים להרעיש כדי לא להפריע לעבודה של שכניהם. לעובד מוקד אין זכות להרים את קולו כשהוא משוחח עם לקוח, כפי שהוא אינו יכול לנתק, גם אם זורם עליו זרם של שפה מגונה. על המפעיל לשמור על ניקיון אזור העבודה שלו ועל ציוד העבודה במצב טוב.