איך למכור רהיטים? מה קמעונאי רהיטים צריכים לדעת

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

מוכר לא מקצועי שאינו מסוגל לענות לא רק על התנגדויות, אלא גם על שאלות פשוטות של לקוחות לגבי עלות, אריזה והנחות עבור סחורה היא תופעה שכיחה למדי. כמו כן, ישנם לעיתים קרובות "מומחים" פולשניים מדי ואנאלפביתיים, שמהם נשפכים, כאילו מתוך שפע של שפע, מאפייני מוצר שאינם מעניינים את הקונה ואינם עונים על צרכיו.

החסרונות העיקריים של הדרכת מכירות

מכירת רהיטים היא אחד התחומים שבהם עובדים עוברים הרבה הכשרות שנפרדות מטכנולוגיית מכירה אמיתית ולומדים מיומנויות שרק מפחידות לקוחות. עוזרי מכירות פולשניים ואגרסיביים גורמים להם לרצות לסרב לשיתוף פעולה. הקונה זקוק לתשובות ברורות לשאלותיו, לכן גם יועצים חסרי כישורים שאינם מבינים את היתרונות של המוצר שלהם ולא למדו את המאפיינים האלמנטריים שלו גם לא צפויים להצליח בעסק שלהם. הדרך הטובה ביותר להשיג את הכישורים הדרושים היא באמצעות ניסיון, לימוד המוצר ועבודה מול לקוחות. חשוב גם לתקשרעם עובדים מצליחים מנוסים ולמד מהם טכניקות מכירה תוך שימוש בדוגמאות אמיתיות.

מי צריך לשאול שאלות

ישנן טכניקות רבות למכירה יעילה של רהיטים, אך לימודן אינו מבטיח את הופעתה של מקצועיות בעבודה עם אנשים. ההצלחה תלויה בעיקר במוכר עצמו ובפעילותו. לא פעם קורה שהלקוח עצמו זורק שאלות ליועץ, והוא רק עונה, ולעיתים לא מתאים. אבל מי ששואל את השאלות שולט בשיחה. לכן, אם יועץ או מנהל מכירות רהיטים בעצמו לא שואל קונה פוטנציאלי דבר, סביר להניח שהוא לא יוכל לעשות עסקה טובה.

מצב השוק משתנה כל הזמן, כך שהמוכר לא צריך להמתין עד שהלקוח יחליט על הרכישה שלו. בשל המגוון הרחב, המכירות הקבועות, המבצעים וההנחות והאפשרות לרכוש רהיטים משומשים באתרי מודעות חינמיים במחירים נמוכים יותר, קשה יותר ויותר ללקוח להניע רכישה. מה אפשר לעשות? מה מוכר הרהיטים צריך לדעת כדי לנהל את התנהגותו בעצמו, ולא להשאיר אותו לבד עם הסחורה?

למה אנחנו צריכים גישה אישית לקונה

כיום, כשעובדים עם קונה, אין תוכניות אוניברסליות שיתאימו לכולם ויעבדו ללא קשר לאופי והעדפות של האדם. הגישה ללקוח צריכה להיות אינדיבידואלית, והתנהגות המוכר צריכה להשתנות בהתאם למי הוא מתקשר. כדי להבין איך מוכרים רהיטים, הלאהבשלב הראשוני של העבודה, על היועץ ללמוד את סוגי הלקוחות העיקריים, טכניקות מכירה ועבודה עם התנגדויות. כיום, מכירה פשוטה של מוצר עם סיפור על היתרונות שלו אינה יעילה, על המוכר ללמוד גישה מכוונת לקוח.

מיקוד בלקוח: צעדים בסיסיים

הגישה הממוקדת בלקוח מורכבת מכמה שלבים שיש לבצע בזה אחר זה:

1. הכנה.
2. יצירת קשר עם הלקוח.
3. זיהוי הצרכים שלו.
4. הצגת מוצר.
5. עבודה עם התנגדויות.
6. עסקה.

השלב הראשון הוא הכנה. הוא מורכב מהפריטים הבאים:

1. ידע במוצר.
2. הבנת הלקוח.
3. מתחרים במחקר.
4. מראה.
5. מיומנויות מכירה.
6. תכנון.
7. מראה.

העיקרון הבסיסי של מכירות ממוקדות לקוח הוא: "אל תמכור מוצר ללקוח, אלא תעזור לו לקנות." לשם כך עליכם להבין את רצונותיו של הלקוח ולהיות מסוגלים לשים את עצמכם במקומו. אבל איך לעשות את זה וללמוד איך לעזור ללקוח בבחירת המוצר שהוא צריך?

חשיבות לימוד המוצר

מוכר שרוצה להבין איך ללמוד למכור רהיטים, קודם כל, חייב ללמוד היטב את המוצר איתו הוא עובד. חשוב שהיועץ יוכל לענות על כל שאלה לגביו באופן מיידי, ללא היסוס ובלי לשאול אף אחד שוב.

השאלות הנפוצות ביותר שלקוחות שואלים בעת רכישת רהיטים:

1. סט שלם - באילו פריטים כלוליםעלות, ומה אתה צריך לקנות בנפרד. לדוגמה, האם מראה כלולה במחיר המסדרון.
2. צבעים - הריהוט נבחר לפי הפנים ולכן חשוב ללקוח לדעת האם קיים גוון מתאים ואם לא האם ניתן להזמין.
3. יצרן - רוב האנשים מעדיפים חברות ידועות שהם שמעו עליהן רבות ויכולים לסמוך עליהן, כמו גם מותגים מקומיים. אם החברה לא ידועה, הם רוצים לדעת עליה יותר.
4. אפשרות לתצורה נוספת - האם ניתן להוסיף או לשנות משהו בערכת הרהיטים. לספות, למשל, עשויות להיות מגוון כיסויים שהלקוח מוכן לרכוש בעתיד אם ערכת הצבעים שלהם תשתנה.

הנחות כמוטיבציה לקנייה

בעת קבלת החלטת רכישה, העלות של מוצר אינה חשובה כפי שהיא עשויה להיראות. על פי מחקר שיווקי, הקונה הממוצע מסוגל לשנות את דעתו לגבי העלות המקובלת של סחורה עד +20%. העלות היא תמיד באותו קנה מידה עם הסחורה, ומשימתו של המוכר היא לגרום לסולמות אלו להתנדנד בכיוון הנכון. אבל הלקוח חייב להבין בבירור מדוע עליו לשלם יותר במקרה הספציפי הזה.

הנחות הן הדבר האחרון שלקוחות מתעניינים בו, מכיוון שניתן לחזור על רוב המבצעים בחנויות אחרות, כך שהן הפסיקו להוות יתרון. אבל הם יכולים לשמש כמוטיבציה נוספת בעת הקנייה, אם כל שאר הגורמים, למעט העלות, מספקים.לאחר לימוד המוצר, המוכר צריך ללמוד כיצד לברר את צרכי הלקוח שלו ולהכיר את טכניקות המכירה הבסיסיות על מנת ללמוד כיצד לתכנן תקשורת עם קונים פוטנציאליים. לאחר מכן, עליך ללמוד אילו תפקידים דומים מציעים מתחרים וכיצד הם עובדים עם לקוחות.

קוד לבוש לעוזר במכירות רהיטים

בשלב הבא, גם אם לארגון אין קוד לבוש או מדי תאגיד, על היועץ עצמו להתאים את המראה שלו לסטנדרטים של לבוש עסקי. בכניסה לחנות, הלקוח צריך להבין מיד כי הוא נמצא מול מומחה שניתן לפנות אליו בשאלה, ולא אותו קונה פוטנציאלי כמוהו. כנציג החברה, על המוכר להיראות מתאים ולהתבלט, לעורר את אמון הלקוח במראה החיצוני שלו. איך למכור רהיטים יקרים אם אתה עצמך נראה בלתי ייצוגי בו זמנית? לבוש עסקי גורם לך להרגיש בטוח יותר ונוח יותר.

איך ליצור קשר עם לקוח בדרך הנכונה

עבודה עם לקוח מתחילה בברכה. כאן חשוב מאוד לבחור את הצורה הנכונה עבורו ולא להשתמש בביטויים פרוצים שגורמים לכולם לעצבן, למשל: "יש לך משהו להציע?", "בחרת כבר?", "האם יש מה לעזור אתה עם?" וכו ' במקרה הטוב, הקונה יצחק על זה, אבל לא פעם, ברכות כאלה גורמות לכולם רגשות שליליים ורצון להגיב בצורה גסה ולצאת מהחנות. לשאלות טיפוסיות הלקוח תמיד ימצא תשובה טיפוסית שאינה מעודדת את המשך השיחה.

לקוחות "חמים" ו"קרים"

לפי אחת התיאוריות, מתוך המספר הכולל של האנשים, אלה שמוכנים לבצע רכישה כבר עכשיו יהיו לא יותר מ-5-10%. לקוחות כאלה נקראים "חמים". שאלות טריוויאליות יגרמו להם להחליט מיד שלא לטובת המוכר ששואל אותן, ולחפש מישהו מקצועי יותר. לקוחות מפוקפקים שרוצים לקנות, אך טרם החליטו על המאפיינים הרצויים של המוצר או עלותו, יהיו כ-25%.

שאר האנשים הם לקוחות "קרים" שמסתובבים ללא מטרה בחנויות, או פשוט לא מוכנים לבצע רכישה עכשיו. שאלה נפרדת היא כיצד למכור רהיטים דרך האינטרנט, כאשר הלקוח פשוט צופה בהצעות, ואינו מתקשר ישירות עם המוכר. לפיכך, רוב הקונים הפוטנציאליים "קרים", אבל הם מסוגלים להביא רווח מקסימלי לחנות עם עבודה נכונה של עוזר המכירות. לכן, לשאול אותם שאלה כדי לאלץ אותם לקבל החלטת רכישה שהם לא מוכנים לה רק יבריח אותם ויראה ללקוחות כמו לחץ.

איך לברך לקוח בדרך הנכונה

המוכר, הפונה ללקוח, חייב קודם כל לברך אותו ולהציג את עצמו. כמו כן, מוכרים מנוסים יכולים לפעול בדרכים שונות, למשל, לא להציע עזרה בבחירה כבר עכשיו, אלא להודיע ללקוח שניתן לפנות אליהם בשאלות לגבי המוצר. לפעמים יועצים ממשיכים לעקוב באובססיביות אחרי הלקוח ולספר לו על מאפייני המוצר, בלי לחכותשאלות. אבל במקרה זה, הקונה הפוטנציאלי עדיין לא יזכור את רוב המידע, והתחושות מהתקשורת יהיו לא נעימות עבורו. אנשים מעדיפים לקנות, אבל הם לא אוהבים להרגיש שמוכרים אותם. גם לקוחות שמוכנים לבצע רכישה צפויים לצאת מהחנות מבלי להקשיב למוכר. פולשניות מוגזמת וזרימות מידע גורמות לך להרגיש מחויב לקנות משהו, מה שגורם לאי נוחות. שיחה עם לקוח צריכה להיות דיאלוג, לא מונולוג של אחד הצדדים.

זיהוי צרכי הלקוח

לפני מכירת רהיטים על המוכר לברר את מטרת הגעת הלקוח ובשום מקרה להשאירו ללא השגחה. תקשורת ידידותית ללא לחץ ושליליות היא אסטרטגיית ההתנהגות האופטימלית. למרבה הצער, לעתים קרובות מאוד, לפני מכירת רהיטים, המוכרים, במקום לחשוף את הערכים של הקונה, מתחילים בהצגה חסרת מחשבה של המוצר או מתחילים לרשום ביובש מאפיינים טכניים. יעילות ואובססיה הם שני דברים שונים. הלקוח צריך להרגיש בנוח ולהיות מסוגל להסתובב בחנות ללא תשומת לב קרובה של המוכר. חשוב להשתמש בגישה אינדיבידואלית, לדבר בשפה של קונה פוטנציאלי ולדבר על מה שרלוונטי עבורו. השיחה צריכה להיות על הלקוח, המטרות והצרכים שלו. אם מצב הרוח שלילי, המוכר צריך לסגת.

איך לשאול את השאלות הנכונות

כשעובדים עם לקוח, חשוב לשאול אותו את השאלות הנכונות. הם יכולים להיות משני סוגים - פתוחים וסגורים. במקרה הראשון מהקונה יצטרך תשובה מפורטת, ובשנייה - אישור או אי הסכמה. שתי האפשרויות עוזרות לזהות את צרכי הלקוח והן אחד המרכיבים החשובים בטכניקת המכירה. לדוגמה, לפני מכירת רהיטים עתיקים, תוכלו לשאול על אילו עתיקות כבר יש ללקוח. זה יאפשר לך להציע אפשרות שתשולב איתם.

לקוחות בעלי הכנסה גבוהה מעדיפים פריטים מיוחדים במינם. הזיהוי של רצון כזה יהיה אחת התשובות לשאלה כיצד למכור רהיטים בעבודת יד. אם הלקוח עונה על שאלה בשאלה, היועץ יכול להציג מצגת קצרה ולדבר על היתרונות של המוצר, מעבר מהכלל אל הספציפי. אז אתה צריך לקחת יוזמה שוב ולשאול שאלה פתוחה. כאשר איש מכירות יודע לשאול שאלות ומשתמש במיומנות זו ביעילות, הוא יכול למצוא במהירות מכנה משותף עם הקונים ולהגיב לצרכים שלהם. אם תפגין יוזמה ופעילות, אז לא יהיו בעיות ושאלות לגבי איך למכור רהיטים.

הצגת מוצר

הצגת מוצר היא טכניקת מכירה חשובה. לאחר שזיהית מספר צרכים של הלקוח, אתה יכול לעבור אליו, או שאתה יכול קודם כל לברר את הפרטים. רק ביקורות משבחות על המוצר גורמות לאי אמון של הקונה. לפני מכירת ריהוט מרופד, על המוכר להתבונן בו דרך עיני הלקוח שלו ולברר אילו שאלות עשויות להיות לו. מצגת על בסיס צרכים, לאמאפיינים, מעניינים מאוד את הקונה. דיבור על רהיטים חדשים, רהיטים משומשים או סתם פרויקט צריך להיות ברצף מסוים. ראשית, מאפייניו מתוארים, מאפיינים ברורים שאינם מעלים שאלות מהלקוח.

איך לתאר את היתרונות של המוצר

לפני מכירת רהיטי ארונות או מוצר אחר, על היועץ ללמוד היטב את המאפיינים או היתרונות הלא ברורים שלהם וגם לא ברורים שמבדילים את המוצר מאחרים. בסיום המצגת, על המוכר לדבר על ההטבות שיקבל הלקוח אם ירכוש את הרהיט המסוים הזה. המאפיינים של המוצר מספרים לקונה מה בדיוק הוא קונה, היתרונות – למה הוא עושה את זה, והיתרונות – מה הוא מקבל כתוצאה מהרכישה. חשוב לא לשכוח שהלקוח מחפש מוצר שיכול לפתור לו את הבעיה. המוכר רק צריך לעזור לפתור בעיה זו.

במקרה זה, הפירמידה של מאסלו וההתמקדות בצרכי הקונה יכולים לעזור. למשל, לפני מכירת רהיטים ישנים, בין המאפיינים שלו ניתן לציין את החומרים הטבעיים מהם הוא עשוי. זה יספק את הצורך הבסיסי של הלקוח באבטחה.

עבודה עם התנגדויות

טעות נפוצה שמוכרים עושים היא להתווכח עם לקוחות במקום לרדת לעומקן של ההתנגדויות שלהם. אבל העבודה האמיתית של איש מקצוע מתחילה כשהלקוח אומר, "לא". על מנת להבין כיצד למכור במהירות רהיטים, על היועץ להבין כיצד להתמודד עם התנגדויות ולא לפחד מהן. לאחר האזנה להם, כדאי להודות ללקוח ותנו טיעונים נוספים בעד קניית המוצר שלכם. אם אתה משתמש שוב בפירמידה של מאסלו, אז כדאי לקחת בחשבון שכאשר עובדים על מערכת זו עם לקוח מורכב, אתה צריך להעביר אותו לרמה עם צרכים גבוהים יותר. זה יאפשר לך למכור רהיטים יקר יותר. למשל, מהצורך הבסיסי בבטיחות ובריאות, העבירו את תשומת הלב שלו לצורך בשייכות. אם הלקוח אינו מודאג במיוחד לגבי שלומו, הוא בהחלט יחשוב על שלומם של יקיריו.

סגירת העסקה

השלב האחרון בעבודתו של כל מוכר הוא סיום עסקה. בשלב זה, אתה צריך לפעול בנחישות ולא להגזים, לדחות את רצונו של הקונה לרכוש את המוצר. השלמת המכירה והתשלום היא רגע חשוב שבו אי אפשר לטעות. על המוכר לשים לב לאיתותים של הלקוח לגבי הנכונות לבצע רכישה, לעצור את המצגת בזמן ולקחת אותו לקופה. לאחר אישור סכום ההזמנה, תוכל להציע מוצרים ושירותים נוספים, כגון ערבות נוספת. חשוב גם לעשות את הניירת נכונה. לאחר מכן על המוכר להודות ללקוח על הבחירה ולשלוח אותה בפרידה ידידותית.

אם הלקוח לא מוכן לקנות עכשיו

טעות נפוצה נוספת שנעשתה על ידי אנשי מכירות לא מקצועיים היא לאבד עניין בלקוח אם הם לא מוכנים לבצע עסקה מיד. בשלב זה, אתה יכול לאבד לא רק את התגמול העתידי על עבודה מאדם אחד. נפגע מיחס לא קשוב, הקונה חייבינצלו מפה לאוזן וישתפו את חוסר שביעות הרצון שלהם עם קרובי משפחה וחברים שספק אם יחליטו לרכוש משהו בחנות הזו. לפיכך, המוכר מאבד מספר לקוחות פוטנציאליים בבת אחת. בעל מקצוע בהחלט ייתן לכם זמן לחשוב, יספר לכם על הנחות ובונוסים נוספים בעתיד, כך שהקונה יצא עם רשמים נעימים ויחזור שוב כעבור זמן מה. אתה יכול לבקש מהלקוח מספר טלפון ולהציע לו להתקשר מאוחר יותר אם תופיע הצעה טובה יותר. למכירה יעילה, העיקר לעשות הכל נכון, לפתור את הבעיה של הלקוח. אז הוא בהחלט יחזור שוב וימליץ על החנות לחבריו.