איך כותבים תסריט שיחה קרה. תסריט ("קריאה קרה"): דוגמה

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

שיחות קרות משמשות לעתים קרובות במכירות. בעזרתם תוכלו למעשה למכור מוצר, שירות, לקבוע תור לדיון אחר כך בתנאי העסקה. במקרים מסוימים, סקריפטים משמשים לביצוע שיחות קרות. מה זה? מהם הקריטריונים למעורבות יעילה שלהם?

למה הם מיועדים?

קצת תיאוריה. "קריאה קרה" - במה זה שונה מ"שיחה חמה"? הכל מאוד פשוט. היא מרמזת על שיחה עם אדם או חברה שלמתקשר לא היה איתם קשר קודם (היכרות מרחוק). בתורו, "שיחה חמה" היא פיתוח של אנשי קשר קיימים על מנת לשמור על קשר עם שותף או לסגור עמו עסקה חדשה.

למעשה, בשביל מה ה"שיחות הקרות", שאת התסריטים שלהן אנחנו הולכים ללמוד? מהי היעילות המעשית שלהם לעסקים? מומחים מציינים כי השימוש ב"שיחות קרות" הוא אחת משיטות המכירה הנגישות והיעילות ביותר. טכניקה זו נועדה, קודם כל, לחסוך מזמנו של המנהל ביחס למדדי ביצועים. שילוב ערוצי מכירה רבים אחרים (כגון, למשל, רשימות תפוצה) לא תמיד נותן השפעה דומה.

מומחים רבים משוכנעים שתקשורת עם לקוחות ככזו, בין אם מדובר בשיחות "קרות" או "חמות", היא אחד הקריטריונים העיקריים להצלחה עסקית. ולו רק בגלל שהכלי הזה, בניגוד לסוגים שונים של ערוצים אלקטרוניים (רשתות חברתיות, דואר אלקטרוני), פונה לצורך האנושי הטבעי - לדבר עם בני מינם.

זה רק

התקשרות קרה היא קלה. לפחות מבחינה טכנית, כי כמעט בכל המשרדים יש טלפון רגיל. קל לעשות אותם גם מבחינת הכנה. גם אם אדם לא רגיל לדבר בטלפון, יש לו עוזר נאמן - תסריט מוכן. או, במילים אחרות, תסריט. "קריאה קרה" הופכת בעזרתה כמעט לעבודה שגרתית, אך יחד עם זאת מרגשת להפליא. אם נחיל תסריט מוצלח, "התקשרות קרה" תעזור להרוויח כסף גדול. אבל מה הסבירות שהתרחיש בו אנו משתמשים יגרום למכירה?

סודות

אחת המטרות הנפוצות ביותר שתסריט שיחה קרה נועד לפתור היא קביעת פגישה בין המתקשר לאדם איתו הוא מדבר. כלומר, כנראה עם לקוח פוטנציאלי של החברה. במקרים מסוימים, המנהל יכול להשתמש בתסריטי מכירה טהורים על ידי ביצוע "שיחות קרות", לשכנע את הלקוח לקנות משהו בליפגישות. הכל תלוי במשימה הספציפית ובפרטים של המוצר או השירות הנמכרים.

לכן, בבחירת התסריט האופטימלי, עלינו לוודא שהוא מתאים לנו, על סמך כל הקריטריונים הרלוונטיים. אנחנו קוראים את התסריט ומחליטים אם הוא אופטימלי לפגישה או מותאם יותר רק למכירות. לאחר מכן, אנו לומדים את מבנה התסריט.

Chef Needed

בעיסוק במכירות הדגש העיקרי הוא על האינטראקציה בין מנהל חברה המייצרת סחורה ומספקת שירותים לבין אדם שמקבל החלטות בצד החברה הלקוחה. לרוב מדובר במנהל ברמה הגבוהה ביותר, ולא תמיד ניתן להגיע אליו ישירות. מותאם למשימה שמבצעות שיחות קרות, התסריטים מחולקים לפעמים לשני תת-מינים. הראשון שבהם עדיף להרכיב על מנת להשיג שיחה עם ה"בוס". השני, בתורו, מכיל הנחיות החלות על השיחה עם מקבל ההחלטות. בתרחיש הראשון, מנהל המכירות, ככלל, מתקשר עם אנשים שמעמדם ביחס ל"בוס" אינו ידוע בתחילה. בהתאם, ניתן לכתוב מנגנונים בתסריט, בעזרתם מגלה המתקשר מידע על הפקיד עמו רצוי לשוחח.

לכן, בהתבסס על הפרטים של המשימה, אנו קובעים באיזה חלק בסקריפט להשתמש - הראשון או מיד השני. לאחר מכן, אנו מתחילים ללמוד מקרוב את תוכן התסריט. אנו מנתחים עד כמה זה יהיה יעיל.

קריטריונים לביצועי תסריט

יש לנו תסריט. "קריאה קרה" היא הכלי העיקרי. איך להבטיח תוצאות? מהם הקריטריונים ליעילות התסריט? בואו נסכים שהמשימה העומדת בפנינו היא שיחה עם מקבל החלטות. הגענו ל"בוס" או שיש לנו את מספר הטלפון הישיר שלו.

1. תסריט "קריאה קרה" מוכן צריך, קודם כל, להכיל קישור לסיבה אינפורמטיבית כבדת משקל ליצירת קשר עם החברה. מומחים מאמינים שתסריט טוב לא צריך לציין במפורש את מטרת השיחה, שהיא מכירה או פגישה עם מקבל החלטות. חשוב שהתסריט יכיל ביטוי שיבטיח לפחות שבן שיחו של המנהל לא יהיה אדיש לשיחה.

דוגמה קצרה לתסריט שיחה קרה שעשוי לעניין את האדם בצד השני של הקו: "שלום. החברה שלנו מוכרת שיטות חדשניות לאחסון כמויות גדולות של מידע מחשב. האם זה יעניין את אתה?". למעשה, אנו מוכרים כונני הבזק בכמויות גדולות. אבל אם מיד נודה: "אני רוצה להציע לך לקנות כונני פלאש", אז בן השיח כנראה היה מסרב להמשיך בשיחה, כי ברור שהחדשות לא "קולט".

2. התסריט חייב לספק דיאלוג, לא מונולוג. העניין הוא שלבן שיח, אם השיחה התחילה, ככלל, יש שאלות, דעות, פסקי דין. כולל כאלה הקשורים למתחרים. הוא יכול לומר: "אה, אני לא צריך כונני הבזק, אני משתמש במכשירים מ"אלפאביתה אלקטרוניקה", הם מתאימים לי בצורה מושלמת". זה לחלוטין לא מקובל שהתסריט יכיל רמזים כמו: "למה אתה מתכוון, אלפביתה היא המאה הקודמת!". אתה צריך לכבד את הדעה, והכי חשוב, את בחירת בן השיח.

דוגמה לתסריט שיחה קרה עם האפשרות הנכונה: "בחירה מצוינת! האם אתה רוצה לראות מכשיר עם מאפיינים משופרים בהשוואה למוצרים של המותג הזה?"

3. ביצוע הוראות התסריט מוביל בהכרח לתוצאה. לאחד משלושה. הראשון הוא דחייה. ואל תבלבלו בינה לבין ההתנגדות, שנשמעת לרוב כך: "אין זמן, סליחה". השני הוא פגישה. על מנת להראות כונני פלאש שהם ראש וכתפיים מעל המתחרים מבחינת מאפיינים. השלישי הוא הסכם לדבר מאוחר יותר.

אלה הם, כמובן, רק כמה קריטריונים בסיסיים. כעת נעבור לדוגמאות מפורטות יותר לשימוש בתרחישי מכירה טלפוניים מוכנים. כל אחד מהם משתמש בטכניקה שיכולה להשפיע לטובה על החלטת בן השיח. כלומר, ההיגיון של התסריט נבנה תוך שימת דגש על היבט כזה או אחר המבטא את היתרונות של המוצר או השירות הנמכר.

שיתוף פעולה מועיל הדדי

אז בואו נשקול סקריפט אפשרי של שיחה קרה (דוגמה). אנחנו מתקשרים לבעל המאפייה ומציעים לו לקנות קרואסונים מהמאפייה הפרטית שלנו. הדבר העיקרי שבו נניע את השותף העתידי שלנו הוא הסיכוי לשיתוף פעולה מועיל הדדי.

אנו מתקשרים ומיד פורסים את מהות העניין: "אנו מציעים לכם שיתוף פעולה מועיל הדדית." אבל זה לא הכל. אנו מיד מצדיקים: "הקרואסונים המוצעים, וזה הוכח בדוגמה של עשרות שותפים שלנו, יגדילו את ההכנסה שלך ב-15%".

הרווחיות של המאפיות כעת נמוכה יחסית - התחרות חזקה. ומכיוון שבעל המוסד לפחות תקשיב לפרטים. מה שכמובן "נדון איתך בפגישה אישית". את כל. אז נכנסות לפעולה טכניקות מכירה לא מקוונות. תסריט השיחה הקרה שבדקנו זה עתה עשה את העבודה שלו.

מנהל המכירות, ככל הנראה, יציג גרפים שיציגו: קרואסונים, מבחינת פלח המחירים ואיכויות הצריכה שלהם, מתאימים בצורה מושלמת לתפריט המאפייה. ולכן הם יקנו באופן פעיל יחד עם סוגים אחרים של מאפים לתה, מה שבסופו של דבר אמור להגדיל את המכירות.

לקוחות נוספים

התרחיש הבא שנוכל לתת כדוגמה הוא מוטיבציה המבוססת על הסיכוי למשוך לקוחות נוספים. תבנית סקריפט שיחה קרה יכולה להכיל את הביטויים הבאים. "אנחנו מציעים מוצר שירחיב משמעותית את קהל היעד שלכם", - ציין את מהות העניין לבעל המאפייה. אנו לא שוכחים להתייחס שוב לניסיון המוצלח של שותפים רבים. בהמשך - פגישה אליה יוצא מנהל מנוסה. השתמשנו בתסריט, השיחה הקרה עבדה.

ככל הנראה, המנהל, במפגש עם בעל המוסד, מתמקד בעובדה שעם הופעת הקרואסונים בתפריט המאפייה, קבוצות הלקוחות יתחדשו באנשים שמעריכים איכות גבוהה ממתקים - אלו ילדים, אנשים מהדור המבוגר. באופן עקרוני, ההכנסות כנראה יגדלו עקב אותו מנגנון.

אני יודע עליך הכל

ועוד אפשרות מעניינת אחת. זה מבוסס על היכולת להפתיע לטובה את בן השיח בידע על העובדות עליו. יחד עם זאת, ייתכן שהאמינות שלהם לא תשחק תפקיד. למה? ראה דוגמה.

"שלום. נאמר לנו שהמאפייה שלך מתמחה במכירת קרואסונים טריים על בצק ללא שמרים. זה קטע נדיר מאוד. האם תרצה להחליף חוויות?"

בעל מאפייה, שלא היה לו מושג שהחברה שלו אופה קרואסונים ללא שמרים, יופתע בלשון המעטה. אבל בסבירות גבוהה שהוא יסכים לפגישה, שכן בן השיח בה יהיה אדם שנראה שהוא הבעלים של הטכנולוגיה הזו. זה יהיה נהדר ללמוד איך נאפים קרואסונים טעימים! כמעט בוודאות תהיה פגישה שבה מנהל המכירות של המאפייה שלנו ייתן לאופה לטעום קרואסונים, אבל לעולם לא יספר לו את המתכון. עם זאת, החוזה לאספקת מוצרי מאפה בהחלט ייחתם.

דוגמאות למכירות

למעלה, שקלנו את האפשרות שבה נעשה שימוש בתסריטי שיחה כדי לקבוע פגישה. כאן נמצא הדגש. כעת ננסה ללמוד את המצבים שבהם הם מעורבים (אם הוחלט לתרגל "שיחות קרות")תסריטי מכירה. כלומר, מטרת השיחה אינה פגישה לאחר מכן, אלא כריתת כמה הסכמים חוזיים בטלפון.

קח, למשל, קטע כמו האינטרנט. שירות זה הוא אחד המבוקשים ביותר ברוסיה. התחרות די גבוהה (אם כי עמדותיהם של בעלי מונופולים חזקים), ולעתים קרובות מנויים רבים מתחלפים מספק אחד לאחר, לאחר ששמעו שבאיזשהו מקום התעריפים לאותה מהירות זולים יותר או שהחיבור טוב יותר.

ההמלצה העיקרית כאן היא להתמקד מיד ביתרונות התחרותיים של ההצעה. אם הספק מבטיח במדויק, למשל, שהמחיר יהיה נמוך ב-20% מהממוצע בשוק, יש להודיע מיידית על עובדה זו. אם בן השיח מציין את שם הספק שלו, אין צורך לציין שספק מסוים זה מפסיד במחיר החברה שלנו. כדאי להגביל את עצמך לביטוי הדיפלומטי "הספק שלך עובד במסגרת תעריפי השוק הממוצעים". הלקוח יוכל להסיק בעצמו מסקנה הגיונית קטנה, בעוד שהמתקשר יגלה כבוד לבחירה הקודמת: אם אדם מצא בעבר ספק עם מחירי שוק ממוצעים, אז מה רע בזה? עם זאת, נציע זול יותר. אם זה, כמובן, היתרון התחרותי העיקרי שלנו. רכיב שלעולם לא יכלול סקריפט "קריאה קרה" המיועד לשימוש מנהלים בגזרת שירותי התקשורת הוא פרסום. צריכה להיות הצעה ספציפית - להתחבר. או השאירו פרטים ליצירת קשר עבור הבקשה.

למי עוד יכול לעזור מאוד על ידי "קורשיחות", תסריטים? מתווכים, כמובן. נכון, במידה רבה יותר עבור פלח אחד - נדל"ן מסחרי. ככלל, אנשים עצמם קוראים לרכישת דירות. בדומה, אנו מתמקדים ביתרונות התחרותיים של מתקני ייצור או משרדים כזה יכול להיות המיקום במרכז העיר, ליד המטרו, ליד חנויות וכו'. מכיוון שכפי שקורה אצל ספקים, אין מדובר בהתנגדות להצעתם למותג אחר (ככלל), ייתכן שהמוכר ספר ללקוח כל מה שהוא חושב על הזרם השכיר את החדרים שלו, ותן שבחים משלו.

תסריטי נימוסים טובים

לא משנה מה מטרתו של מנהל המכירות, חשוב ביותר לשמור על טקט ואדיבות בתקשורת עם בן השיח. גם אם אין לו את זה, מעדיף לענות בביטויים קשים. ברוב המקרים, ניתן לבנות מחדש את בן השיח בצורה רגשית נכונה, מה שתורם לדיאלוג בונה יותר.

מה עוד יכול להיות סימן לטעם טוב במכירות טלפוניות "קרות"? נכונות הניסוח. נכון יותר לומר לא "בוא ננסה", אלא "אנחנו מציעים לך". לא "אתה רוצה", אלא "אולי אתה רוצה" וכו'. לפני השימוש בסקריפט, עליך לבדוק אם יש שפה דיפלומטית.

חשוב לסיים את השיחה בצורה נכונה ככל האפשר, גם אם היא לא הובילה לתוצאה הרצויה. סביר להניח שאותו אדם יצטרך להתקשר שוב עם הצעה דומה, אבלעם גישה חדשה או עם רעיון אחר. זה יהיה נהדר אם השם המלא מנהל מכירות יקושר באדיבות ובטאקט.

לכן, סקריפטים איכותיים צריכים לפעול לפי ההנחיות שלמעלה. התנאי העיקרי לשימוש בהם הוא אוטומציה מקסימלית של תרחיש התקשורת. מנהל המכירות, באופן עקרוני, צריך רק לעקוב אחר הטקסט, לקרוא אותו באינטונציה הנכונה. התסריט נועד בעיקר להקל על עבודתו של איש המכירות. זה לא מדריך תיאורטי, אלא כלי מעשי שנועד לתת תוצאות.