המושג והמאפיינים העיקריים של שירותים

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

כלכלת העולם המודרנית מאופיינת יותר ויותר ככלכלת שירותים. הדבר נובע בעיקר מהגידול במגזר השירותים בכלכלות של רוב המדינות המפותחות והמתפתחות. הצמיחה של מגזר השירותים היא אחד האינדיקטורים להתקדמות הכלכלית של מדינה.

ההיסטוריה הכלכלית אומרת לנו שכל המדינות המתפתחות עושות בהכרח את המעבר מחקלאות לתעשייה, ולאחר מכן למגזר השירותים. מעבר זה הוביל גם לשינוי בהגדרה ובמאפיינים של סחורות ושירותים.

מהם שירותים

יש מספר עצום של הגדרות של שירותים, שתיהן מתארות בצורה הברורה ביותר את המושג:

1. שירות הוא סוג של פעילות, שלתוצאותיה אין ביטוי מהותי, מתממשות ונצרכות במהלך פעילות זו.
2. שירות הוא הטבה הניתנת לא בצורה של חפצים פיזיים, אלא בצורה של פעילות (הטבות לא מוחשיות).

הגדרת המוצר

המוצר הוא תוצר של טבע ועבודה אנושית או רק של עבודה אנושיתחומר מוחשי ובלתי מוחשי ובצורת שירותים, אשר בשל תכונותיו מסוגלים לספק צרכים חברתיים קיימים או נתפסים ומיועדים להחלפה ולמסחר.

מוצר הוא תוצר של עבודה, המיוצר לא לצריכה עצמית, אלא למכירה, נכסים מוחשיים ובלתי מוחשיים, כמו גם ניירות ערך ונגזרים המשמשים בכל פעולות, למעט פעולות להנפקה (הנפקה) ולפדיון שלהם..

מאפייני פריט:

1. היכולת לענות על צורך אנושי ספציפי.
2. מתאים להחלפה לסחורות אחרות.

ההבדל בין סחורות ושירותים

להלן הבדלים מהותיים בין מוצרים ושירותים פיזיים.

Products	שירותים
פריט פיזי	תהליך או פעילות
חומר	Intangible
הומוגנית	הטרוגני
הצריכה מתרחשת לאחר ייצור ומשלוח	ייצור, אספקה וצריכה הם תהליכים בו-זמניים
עשוי להיות מאוחסן	לא ניתן לאחסן
אפשרות העברת בעלות	העברת נכס לא אפשרית

סיווג שירותים

ישנם שלושה סוגים של שירותים: שירותים עסקיים,שירותים אישיים ושירותים חברתיים.

שירותים עסקיים הם שירותים התומכים בפעילות היומיומית של עסק אך אינם סחורה, כגון שירותי IT. שירותים נוספים שעסק עשוי להזדקק להם כדי לנהל ולנהל את פעילותו כוללים בנקאות, אחסנה, ביטוח, תקשורת, תחבורה ועוד.

שירותים אישיים הם פעילויות מסחריות הניתנות ליחידים בהתאם לצרכיהם האישיים. השירות כאן מותאם אישית ללקוח. כמה דוגמאות לשירותים אישיים הם קוסמטיקה, מזון, מלון ולינה, רפואה, כל שירות אומנותי.

שירותים חברתיים הם שירותים ציבוריים חשובים. הם מסופקים על ידי הממשלה או ארגונים ללא מטרות רווח. שירותים אלו מכוונים להשגת שוויון חברתי בחברה ואינם ניתנים במניע רווח. השירותים החברתיים כוללים: חינוך, מתקנים רפואיים וכן הלאה.

סיווג ותיאור מפורטים יותר של השירותים ניתנים להלן.

לפי תחום פעילות, השירותים מחולקים ל:

• חומר.
• בלתי מוחשי.

באופי ההפרשה:

• בתשלום או שוק.
• חינם או לא-שוק.

למטרה:

• Production.
• צרכן.

לפי דפוס צריכה:

• ציבורי.
• מותאם אישית.
• Mixed.

לפי צורת הבעלות של המפיקים שלהם:

• מדינה.
• פרטי.

לפי מקור מימון:

• תקציב.
• במימון עצמי.
• Mixed.

לפי סטטוס משפטי:

• Legal.
• לא חוקי.

במקום מתן השירותים:

• Domestic.
• חיצוני.

לפי מגזר כלכלי:

• פיננסי.
• לא פיננסי.

לפי מוצא בתעשייה: ניהול, מדע, תרבות, בריאות וכן הלאה.

לפי סוג השירות: ניהול, מידע, תחבורה וכן הלאה.

תכונות עיקריות של שירותים

המאפיינים הבאים חלים באופן אוניברסלי על כל שירות. המאפיינים החשובים ביותר של השירותים הם:

• חוסר בעלות.
• אי מוחשי.
• אי-הפרדה.
• ארעיות.
• שבריריות.
• החלפה.

חוסר בעלות הוא אחד המאפיינים הברורים ביותר של שירותים. אינך רשאי להחזיק או להחזיק את השירות; אפשר לעשות את זה. בניגוד לטובין שיש להם צורה חומרית, שירות אינו רכוש. תכונה זו קשורה קשר הדוק למספר מאפיינים אחרים של שירותים כגון אי-מוחשיות, אי-הפרדה והתכלות.

אי מוחשי פירושה שלא ניתן לאסוף את השירות, לגעת בו. למשל, לנוסעי חברת התעופה יש רק כרטיס והבטחה שהם יהיו בשעה מסוימתזמן ביעד. בעיית חוסר המוחשיות חיונית ללקוחות פוטנציאליים, משום שקשה להעריך מראש את איכות השירותים הניתנים.

המאפיינים של השירותים כוללים אי-הפרדה, כלומר שירותים מיוצרים ונצרכים בו-זמנית. זה גם מרמז שלא ניתן להפריד את השירותים מהספקים שלהם. בניגוד לשירותים, מוצרים פיזיים מיוצרים, לאחר מכן מאוחסנים, נמכרים ומאוחר יותר נצרך. השירותים נמכרים תחילה, ולאחר מכן מיוצרים ונצרכים בו-זמנית.

שונות או שונות מתייחסת לעובדה שאיכות השירותים יכולה להשתנות מאוד בהתאם למי מספק אותם, מתי, איפה ואיך. בשל אופיים עתיר העבודה של השירותים, יש שונות רבה באיכות, והם עשויים להיות מסופקים על ידי אנשים שונים או אפילו על ידי אותם ספקים בזמנים שונים.

התכלות פירושה שלא ניתן לאחסן שירותים למכירה או שימוש מאוחר יותר. זהו אחד המאפיינים החשובים ביותר של שירותים, שכן יש לו השפעה משמעותית על התוצאות הכספיות. חברות שירות משתמשות בשיטות שונות כדי ליצור התאמה טובה יותר בין היצע וביקוש.

פנגביליות מתייחסת לעובדה שסחורה יכולה להחליף שירותים המספקים צרכים דומים, ולהיפך. כתוצאה מכך, יש תחרות בין שירותים וסחורות.

הגדרת איכות השירות

איכות השירות (SQ) בהמשגה המודרנית שלה היא השוואה של התוצאה הצפויה (E) עם התוצאה בפועלהתוצאה היא מאפיין של השירות (P), שמוביל למשוואה SQ=P - E.

עסק עם איכות שירות גבוהה יעמוד בציפיות הלקוחות או יעלה עליהן תוך שמירה על עלות תחרותית. עדויות אמפיריות מראות ששיפור איכות השירות משפר את הרווחיות ואת התחרותיות הכלכלית לטווח ארוך. ניתן להשיג שיפור באיכות השירות על ידי שיפור תהליכים תפעוליים; זיהוי בעיות ופתרונן; הגדרת מדדי ביצועי שירות תקפים ואמינים ומדידת שביעות רצון לקוחות ותוצאות אחרות.

אפיון איכות השירותים נחשב בשני היבטים:

• איכות טכנית: מה שהלקוח מקבל כתוצאה מהאינטראקציה (למשל ארוחה במסעדה, חדר במלון).
• איכות פונקציונלית: איך הלקוח מקבל את השירות; אופי השירות (למשל אדיבות, תשומת לב, זריזות).

האיכות הטכנית היא אובייקטיבית יחסית ולכן קלה למדידה. עם זאת, ישנם קשיים כאשר מנסים להעריך את האיכות התפקודית.

מחזור חיי השירות

כל מוצר או שירות עוברים מחזור חיים ספציפי. ניהול מחזור חיים הוא משימה מרכזית של ניהול שיווק ומכירות. המודל המוצג להלן מתאר את הקשר בין נפח מכירות לרווח ממוצר או שירות. המודל מגדיר חמישה שלבי מחזור חיים:

1. שלב הפיתוח - מוצר או שירות נמצאים בפיתוח, הוא עדיין לא נכנס לשוק, לכן, המיזם כרוך בעלויות.
2. שלב ההיכרות - מוצר או שירות מוצעים לשוק, המכירות גדלות לאט, הרווחים עדיין לא מכסים את העלויות.
3. שלב הצמיחה - המכירות גדלות, הרווחים הופכים למספרים חיוביים.
4. שלב בגרות - המכירות ממשיכות לעלות אבל הרווחים מתחילים לרדת (מחיר יורד).
5. שלב יורד - ירידה הדרגתית במכירות וברווחים.

אז הארגון משנה את מערכת השיווק, משפר את המאפיינים של המוצרים או השירותים, והמכירות שוב עולות. או שהפרויקט ימות.

שיווק שירות

שיווק שירות הוא קטגוריה רחבה של אסטרטגיות שיווק שמטרתן לספק שירותים. זה כולל הכל משירותים אישיים כמו טיפול רפואי וטיפולי ספא ועד להשכרת רכבים ומתקנים. כל שיטה שיוצרת יתרונות עבור חברת שירותים היא גישה תקפה, כולל תוכן מידע, הצעות קידום מכירות, פרסומות וחומרי שיווק רבים אחרים.

מאפייני שוק השירותים

פילוח, מיקוד ומיצוב הם היסודות האסטרטגיים של השיווק המשמשים ליצירת יתרונות תחרותיים המעצבים את סיפור ההצלחה של הארגון. הגדרת השוק היא הבסיס להקמת ארגון אספקת שירות. מאפיינים של סחורות ושירותיםשונה בשוק.

פילוח שוק הוא אסטרטגיה שמכירה בצורך "להתמקצע" בהתאם לצרכים של פלח שוק ולאחר מכן מנסה להפוך למוביל בפלח זה. פילוח שוק השירות מוגדר כתהליך של חלוקת השוק לקבוצות נפרדות החולקות מאפייני ביצועי שירות משותפים וצרכי לקוחות או דפוסי צריכה.

למה פילוח שוק חשוב

1. הגדרת נישה בשוק מובילה לשימוש יעיל יותר במשאבים.
2. פילוח משפר את יכולת הניהול של השוק על ידי חלוקתו לחלקים קטנים יותר.
3. הגדרת השוק עוזרת לשפר את יכולתה של חברה לענות על צרכי הלקוחות.

חשיבות שוק השירותים לכלכלה העולמית

ללא ספק, שוק השירותים צמח בשנים האחרונות ותרם לכלכלה העולמית. כיום, השירותים מהווים יותר מ-65% מהתוצר העולמי הגולמי. במדינות מפותחות, מגזר השירותים תורם לצמיחה כלכלית יותר מכל מדינות אחרות.