מכירות אקטיביות - מה זה? ניקולאי Rysev, "מכירות אקטיביות". טכנולוגיית מכירה אקטיבית

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

הצלחתו של כל עסק תלויה ביכולת לתקשר עם לקוחות וקונים פוטנציאליים. יש לזה כלי - מכירות אקטיביות. מה זה - סט של טכניקות או מנגנון מערכתי? איך לשלוט באמנות המכירות הפעילה ומה קובע את הצלחת השליטה בטכניקות שלהם?

המהות של מכירה פעילה

מכירות אקטיביות מכונה לרוב תהליך מורכב הקשור למכירה בשוק של מוצר או שירות: מציאת לקוח, קביעת צרכיו, יצירת הצעה אטרקטיבית, ניהול משא ומתן, ביצוע עסקה ובהמשך תקשורת עם ה- לָקוּחַ. ההבדל העיקרי שלהם ממכירות פסיביות הוא שהאחרונים אינם מרמזים על גישה לקונה - הוא מגיע בעצמו.

חשוב שעובד החברה המעורב במחזור האינטראקציה המתואר לעיל עם הלקוח יבין את פרטי תפקידו, ידע מהן מכירות אקטיביות, שלא מדובר רק בעבודות מזומן וסילוק, אלא רצף של פעולות מכוונות שמטרתן צמיחה עסקית. חשוב לא לכפות, אלא למכור סחורות ושירותים -הקונה צריך להרגיש קודם כל את השותף. כאן המנהל יזדקק למכלול שלם של תכונות אישיות - יכולת לנהל משא ומתן, למצוא פשרות, למצוא תחומי עניין משותפים עם הלקוח ולשמור על אופן תקשורת ידידותי.

האמנות העדינה של מכירה פעילה

מומחים מאמינים שהתכונות החשובות ביותר של מנהל המעורב במכירת סחורות ושירותים הן פיתוח שיטות עבודה, הנכונות לזהות איזו טכניקת מכירה אקטיבית היא האפקטיבית ביותר, וגם לבנות מודל מערכת עבור השימוש בהם. אז, למשל, לאחר שהשתמשת בהצלחה בטכניקה שאפשרה להתחיל שיחת טלפון עם לקוח (בה בן השיח מסכים להקדיש כמה דקות לתקשורת עם המנהל), אתה צריך להיות מסוגל לעניין את הקונה, לפנות אותו מ פוטנציאל לתוך פוטנציאל אמיתי.

חשוב מאוד, כפי שאומרים מומחים, להימנע מטריק ערמומי אחד של בן השיח. לפעמים הלקוח מתיימר להיות מעוניין מאוד בתקשורת עם המנהל - זה קורה בעיקר כאשר התנהגות כזו נקבעת ב"קוד" הארגוני של החברה המעסיקה, מה שמרמז על עדיפות אדיבות. היכולת לזהות קונה כזה היא אומנות שלמה, ואפשר לומר - טכניקה נפרדת של מכירות אקטיביות, סוג נפרד של ערכת כלים של מנהל מקצועי.

איך למכור שירות?

עסק מספק סחורות או שירותים לשוק. הפרטים הספציפיים של אינטראקציה עם לקוחות וקונים פוטנציאליים בעבודה עם שני פריטי המכירה שונים. מומחים רבים מאמינים שמכירת שירות היא הרבהקשה יותר, מכיוון שבדרך כלל אי אפשר לגעת, לטעום, לבדוק ופשוט להתפעל ממנו כמוצר. מכירה אקטיבית של שירותים היא סוג של פעילות הדורשת הכשרה מקצועית ספציפית. המנהל, ראשית, חייב להיות מושג אמיתי לגבי היכולות של המעסיק שלו ולא להבטיח ללקוח את מה שהעסק לא יכול לספק. שנית, בעת מכירת שירות, מומחה חייב לדאוג למנגנון מפה לאוזן הבא - כלומר, להשיג לא תוצאה חד פעמית של עבודה, אלא להרגיש סיכויים נוספים להגדלת הביקוש. שלישית, המנהל חייב להיות מסוגל איכשהו לפצות על החסרונות שצוינו בטיפול בשירותים (העובדה שאי אפשר "להרגיש אותם").

החלופה הטובה ביותר היא שכנוע, יודע קרוא וכתוב ומיומן. מרכיב נוסף להצלחה הוא היכולת לומר את האמת, הנכונות לחשוף פרטים על המוצר או השירות הנמכרים על ידי מומחה מכירות פעיל. איזה מותג זה, מי מייצר אותו, למה מחיר כזה - הקונה צריך לדעת על כל זה.

צוות מוכר הכל

בתהליך הצמיחה העסקית מגיע הרגע שבו נדרשת חטיבה חדשה במבנה שלה - מחלקת מכירות פעילה. חשוב שההנהלה תבחר בדרך מוסמכת להוות חלק זה בחברה, והכי חשוב, איוש בכוח אדם מוסמך. הרבה תלוי במשימות הנוכחיות שנקבעו לעסק ובתנאים לפתרון שלהן.

לדוגמה, במהלך ניתוח המצב, ההנהלה החליטה שיש צורך למשוך חדשים באופן אקטיבילקוחות. בהתאם לכך, יש צורך לבחור בצוות אנשים בעלי ניסיון רב בעבודה עם "שיחות קרות". אפשרות נוספת היא שלשוק יש רמה נמוכה מאוד של תפיסת מותג. מכאן שהמשימה היא להתמקד במכירות חוזרות, כך שלכל אחד מהלקוחות יש קשר קבוע עם הסחורה והשירותים של החברה. הבעיה העיקרית בגיבוש צוות מנהלי המכירות היא קביעת מספר המומחים, היקף התפקידים ורמת האחריות. מומחים ממליצים לאנשי עסקים מצד אחד להתחיל בכמויות קטנות של עבודה עם כוחות קטנים, ומצד שני להחזיק ערימה של קורות חיים מוכנים כדי שאם המכירות יעלו, תתקשרו לאנשים חדשים.

מקצוע - מנהל

למעשה, הדמות הראשית בתקשורת עם הקונה היא המנהל. מומחים מזהים מספר תכונות של אדם הדרושות כדי לעמוד בעמדה זו. ראשית, על המנהל להיות בעל מוטיבציה, שתלויה ביחס לעבודה, בטמפרמנט וביכולת להתבסס בצורה חיובית. שנית, מדובר במגוון רחב של תכונות אישיות – בגרות, ביטחון עצמי, יציבות רגשית, גמישות, יכולת למצוא פשרות ופתרונות במקרים לא סטנדרטיים, יכולת ניהול משא ומתן. שלישית, על המנהל להיות בעל יכולת לעניין את הלקוח בהצעה מסחרית, לדעת כיצד לעקוף את ניסיונות הלקוח להימנע מהידברות. התמודדות עם התנגדויות היא התכונה המקצועית החשובה ביותר ברוח זו, שכן רוב הלקוחות אינם נוטים בתחילה להתחיל שיחה עם זר.המנהל חייב להיות מסוגל לנהל משא ומתן על הדבר החשוב ביותר - המחיר של המוצר או השירות הנמכרים.

כשאומר לא הוא חלק מהעבודה

מנהל המעורב במכירות אקטיביות הוא אדם, שאולי לעתים קרובות יותר מאנשים ברוב המקצועות האחרים, שומע התנגדויות, הכחשות וניסיונות אחרים של בן השיח להימנע מדיאלוג בונה. היכולת לתפוס את המילה "לא" בצורה נאותה היא האיכות החשובה ביותר של מומחה מכירות. מומחים ממליצים למנהלים מתחילים, ראשית, להתייחס להכחשות כחלק מהעבודה, כנורמה, ושנית, ללמוד לקחת תופעות כאלה לא מילולית מדי. הלקוח לרוב אומר "לא" לא בגלל שיש לו התנגדויות חד משמעיות לרכישת סחורות ושירותים, לפעמים מדובר בתופעה פסיכולוגית המשקפת רגשות ספציפיים של אדם. ישנם מקרים שבהם אדם שסירב למנהל פעם אחת או יותר הופך לאחר מכן ללקוח קבוע של החברה. חשוב, אומרים מומחים, להימנע מלהגדיר את עצמך אוטומטית לתשובה חיובית - זה יעזור למומחה המכירות להימנע מאי נוחות פסיכולוגית במקרים שבהם הלקוח אומר "לא".

המנהל הטוב ביותר הוא "סקאוט" שקט

תכונה חשובה במיוחד של מנהל מכירות פעיל היא היכולת לשאול שאלות ללקוח, "לחפש" את פרופיל הצרכים שלו, לזהות מאפיינים פסיכולוגיים ואישיים. מומחים מציינים כי לאחוז מוגבל של מומחים יש את היכולת הזו, ולכן מיומנות זו יכולה להפוך ליתרון תחרותי טוב למתחילים."איש מכירות". אומנות שאילת השאלות הנכונות שזורה באופן הדוק עם היכולת להימנע מהשמעת ביטויים מיותרים.

לכן, אם מנהל הוא דברן טבעי, זה בהחלט יעזור לו ביכולתו להפוך ל"סקאוט", אבל זה עלול להפריע לבניית דיאלוג משמעותי ובונה עם הקונה. כאשר מתקשרים עם לקוח, מומחה מכירות צריך לדבר רק על הנקודה, לחשוף מה בן השיח באמת צריך, והכי חשוב, להיות מסוגל להקשיב ללקוח. חשוב להבהיר לקונה ששאלות גוזלות זמן נשאלות מסיבה. הקונה לא צריך להרגיש מגבלה, אלא להיפך, הוא צריך לראות אילו יתרונות טמונים בתופעה כמו מכירות אקטיביות. שזה לא רק ניסיון למכור משהו, אלא שיטה לבניית מערכות יחסים מועילות הדדיות.

הלמידה קלה

שליטה ביסודות של מכירות אקטיביות היא לא רק תרגול, אלא גם תיאוריה, לימוד שקדן של שיטות וחומרי כתיבה שונים. בין המקורות הפופולריים בקרב מנהלים רוסים הם ספרים (כולל בפורמט שמע), שחיבר ניקולאי ריסב.

"מכירות אקטיביות" - זה השם של היצירות שלו. הם יוצאים לאור במספר מהדורות, כתובות בסגנון פשוט ומובן מאוד. הם מכילים ניתוח מעמיק של כמה עשרות אסטרטגיות למכירות מוצלחות, משא ומתן, ויש דוגמאות להמחשה מהתרגול. ספר זה הוא ממצא אמיתי לאנשי מקצוע בתחום המסחר של התמחויות שונות.אנשי מכירות, נציגי מכירות, מנהלים, בכירים ואפילו מנהלי מחלקות שונות יכולים לקרוא אותו וללמוד מידע רב שימושי.

פיתוח עצמי הוא המפתח להצלחה

מנהל שהצליח ליישם גישה שיטתית למקצועו זוכה לגישה לא רק למכלול של שיטות שונות - יש בידיו טכנולוגיה שלמה של מכירות אקטיביות שניתן להרחיב לתחומים רבים. השגת מעמד כזה מרמזת קודם כל על התפתחות עצמית. זה טמון ביכולת ובעיקר ברצון ללמוד, לשלוט במשהו חדש במכירות.

אם מנהל מכירות פעיל יודע לתעדף את התופעות הללו, זה יאפשר לו לא רק לשפר את עצמו, אלא גם להעריך נכון שינויים בסביבה, לעבוד עם גורמים חיצוניים חדשים (למשל, אם סוג מסוים של מוצרים או שירותים ירדו בביקוש או שקבוצת היעד של לקוחות איבדה מסיבה כלשהי את יכולת התשלום שלה). תכונה חשובה נוספת של "איש מכירות" היא להכיר את המוצר שלו, את החוזקות והחולשות האובייקטיביות שלו. על הלקוח לקבל מידע מהימן על המוצרים או השירותים שנרכשו - זהו תנאי חשוב לקשר ארוך טווח בינו לבין בית העסק.