שירות לקוחות: כללים ותקנים, עקרונות ושיטות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

בשלב הנוכחי, זמן רב מוקדש לשירות לקוחות. הזמן הולך קדימה ובהתאם לכך רמת השירות צריכה לעלות. כדי שזה יקרה, יש לעמוד בנורמות העסקיות של שירות לקוחות.

מידע כללי

כמה מאות אנשים ביום נכנסים לכל חנות. ומשימתו של המוכר היא בדיוק להתאים למצב הרוח ולנחש את הצרכים של כל אדם. זוהי גישה אינדיבידואלית לכל לקוח שמבטיחה מכירות טובות. עם זאת, ישנן שיטות כלליות שעובדות. הם נבדקו בזמן ולכן עובדים כמעט תמיד. זוהי מדיניות שירות הלקוחות. תקנים כאלה מאפשרים למוכר להתנהג נכון ולא לעשות טעויות, כמו גם למכור את הכמות המקסימלית האפשרית של סחורה.

אבל זה לא אומר שעובד לא יכול להתנהג במצב נתון כפי שהוא רוצה. רק שכל מעשיו חייבים להיות במסגרת כללים אלו ובשום מקרה לא לפגוע בעבודה.איש מכירות במקצועו לא יפעל באותו אופן עם כל הקונים, כי הוא צריך להשאיר רושם נעים על עצמו ועל שירות הלקוחות בכלל.

רגע חשוב

אי אפשר להתעלם מהאדם שנכנס לחנות. אתה צריך לגשת אליו ולנסות להתחיל שיחה או להציע עזרה. וגם אם לא יבצע רכישה, הוא עשוי להמליץ בהמשך על החנות לחברים ומכרים.

אבל זה לא כל מה שצריך לזכור. יש דבר כזה מבצע קלאסי. עליו עוד ועוד יידונו.

מבצע קלאסי

ישנן שיטות רבות לשירות לקוחות, אך הגרסה הקלאסית נותרה היעילה ביותר עד היום. יש לו שבעה שלבים, שכל אחד מהם חשוב מאוד. כדי לקבל מושג על מה אנחנו מדברים, נסתכל מקרוב על כל שלב בנפרד.

הכנות למכירות

זהו צעד אוניברסלי למדי מכיוון שכל שיטת שירות לקוחות מתחילה בו.

קודם כל, אתה צריך להגדיר את עצמך לגל ידידותי ותוצאה טובה. אחרי הכל, זה תלוי במידה רבה במצב הרוח. כאשר אדם פתוח לעולם ואנרגטי, הוא נתפס כמוצלח ובטוח בעצמו. כדי לקבוע את מצב הרוח הנכון, ישנן מספר שיטות. ניתן להשתמש בהם גם בתחילת יום העבודה וגם באמצע כדי לשמור על הרגשות הדרושים.

לדוגמה, אתה יכול לזכור את רגע הניצחון שלך או מזל טוב, המכירה הטובה ביותר שלך. או לחשוב על איזו תוצאה טובה מהעבודהמסוגל לספק לאחר מכן מנוחה הגונה או להגשים חלום. גם העברת העבודה למשחק עובדת. זה אומר שאתה יכול לדמיין את עצמך ואת הקונה כשחקנים, אבל זה לא הקונה שמתגלה כמקצוען במשחק. זה עוזר לכבד את בן השיח מראש ולאחל לו בהצלחה.

אם המוכר משוכנע באמת ובתמים שהוא מוכר דבר ממש שימושי והכרחי, סביר להניח שהוא לא יחמיץ את הלקוח. כדאי לזכור שבתרבות של שירות לקוחות צפוי כבוד מוחלט. זה לא משנה איך אדם נראה מול איש מכירות, אבל אי אפשר לדבר איתו בלי כבוד.

שוב, כדאי לזכור שהתוקפנות של הקונה אינה מכוונת לאישיותו של המוכר, אלא לתפקיד שבחר לעצמו. זה לא אומר שאם היה מוכר אחר במקומך, אז הקונה היה מתנהג אחרת. זה משהו שצריך לזכור כשמתעורר מצב קשה.

הגדרת איש קשר

כדי ליצור קשר עם הקונה, עליך להתחיל לתקשר. תרבות שירות הלקוחות, כמו גם סגנון התקשורת הנבחר, משפיעים על תוצאת המכירה. חשוב מאוד למקם אדם לעצמך. וזה ייקח רק כמה שניות לעשות את זה, כמו גם להרוס הכל. זה אומר שאתה לא צריך לחסוך ברגשות חיוביים מהרגע הראשון. אם המוכר מחייך, יש לו גישה נכונה, יש לו הבעת פנים חיובית, הוא מסתגל ללקוח, אז בסבירות גבוהה הקשר ייווצר. האווירה הקלה בתקשורת והידידות הכנה היא שיתנו את התוצאה.

כדי להשיג זאת, המוכר צריך לפעול באופן פעילליצור קשר. הוא לא יכול להגביל את עצמו למשפט השלום הרגיל. כדי לדעת איך להתנהג בתהליך של שירות לקוחות וליצור קשרים, אתה צריך ליישם טכניקות מיוחדות. אם לפי תוצאותיהם שמונה מתוך עשרה ניסיונות הצליחו, הרי שזו תוצאה מצוינת. במקרה בו לא נוצר קשר, אין לכפות את שירותיך. עדיף לפקוח עין על הלקוח ולתת סיוע במידת הצורך.

כל דבר יכול לקרות בתהליך שירות הלקוחות. אבל אל תוותר על הניסיון לנצח אדם. זה לא אומר שצריך להכריח אותך. כאן נכנס לתמונה כלל ההמשך. כאשר הלקוח לא יצר קשר, על אותו מוכר להציע את עזרתו בשנית תוך שלוש דקות. זה לא מקובל אם מספר עובדים ניגשים לאדם אחד. במקרה זה, התגובה עשויה להיות אגרסיבית, או שהלקוח פשוט יסתובב ויעזוב. אתה גם לא צריך לעשות ניסיונות תכופים ליצור קשר בתקופה קצרה. עדיף להיות בקרבת מקום ולחכות שהלקוח יתבגר. אבל כל הנקודות הללו מתייחסות רק לחנויות שבהן אין קבוצת כניסה של עובדים. כלומר, מוכרים עם ביטויי חובה לא נפגשים בכניסה. אם קיים אלמנט כזה של שירות, יש ליצור קשר רק לאחר שהאדם עבר את הקבוצה הזו.

בשלב זה, הגישה החיובית של המוכר חשובה לא פחות. שירות לקוחות סחר צריך להתחיל בברכה. איחולים ליום או ערב טוב. במהלך הברכה, המוכר צריך לחייך, במקבילנסה ליצור קשר עין עם האדם. רק גישה עליזה תעזור לנצח אדם. כך גם לגבי חיוך, שצריך להיות כן. זכור, אנשים מרגישים מזויפים.

שירות לקוחות סחר מבוסס על גישה אינדיבידואלית. אם אדם מבחין כיצד המוכר מתקשר עם כולם באותו אופן, אז הקונה הפוטנציאלי מקבל את התחושה שהצוות רוצה רק לקבל כסף. אבל צריך רק להיפתח לאנשים, לגלות עניין ער, כי יהיה מקום לאלתור. התכונות הללו אצל עובד הן שקובעות עד כמה הוא יצליח בעבודתו. קשה לעבוד כאיש מכירות עבור אדם לא תקשורתי וסגור.

למוכר יש שתי מטרות עיקריות:

• למכור מוצרים;
• צור חווית שירות טובה.

כדי להשיג את שתי המטרות, יש ליצור קשר. כדי לעשות זאת, אתה יכול להשתמש בכל מיני טכניקות, כי העיקר הוא להשיג תוצאה. אבל קודם אתה צריך לזכור מה לא לעשות.

ראשית, אל תשתמש בביטויים כמו:

• יש רמז?
• מתעניין במשהו ספציפי?
• לעזור לך?

הביטויים האלה כבר נהיו מעצבנים. בנוסף, המשפט: "אם אתה מעוניין במשהו, אז צור איתי קשר" לא יהיה ההתחלה הטובה ביותר לשיחה. זה נחשב על ידי האדם כסגירת איש הקשר.

שנית, אתה לא יכול להתחיל שיחה בלי להגיד שלום ולחייך.

שלישי, אתה לא צריך לעמוד בדיוק מול הקונה. ברגעים כאלה אולי הוא לאתרגיש בנוח, במיוחד אם אתה רוצה להמשיך לנוע. המיקום הטוב ביותר יהיה מעט בצד או שמאלה.

דבר רביעי, חל איסור מוחלט לעמוד מאחורי גבו של הלקוח. זה גורם לדאגה מעורפלת. לכן, אינך יכול לעקוב אחרי הקונה.

חמישי, אל תסגור את עצמך מפני האדם. משמעות הדבר היא שאסור לשלב רגליים או ידיים בזמן שירות לקוח. כך גם לגבי הישענות על כל רהיט. מחוות אלו אינן עושות את הרושם הטוב ביותר על קונים פוטנציאליים.

צריך רגע זיהוי

כל טכנולוגיית שירות לקוחות צריכה בסופו של דבר לסייע בזיהוי צרכי הלקוח. זה אחד משיאי המכירה. אבל, באופן מוזר, לא כל מוכר זוכר את זה. השלב הזה הוא שמחייב את המוכר לברר מה הלקוח צריך, מה הוא מצפה ממוצר זה או אחר. וכדי להבין את כל זה, אתה צריך לדבר עם הקונה ולשאול אותו שאלות.

המשימה של המוכר היא לחשוף את כל הצרכים של אדם בצורה הטובה ביותר, בין אם זה מחשבות על מוצר מסוים או ניחושים מעורפלים לגבי מה הוא צריך. כלומר, על העובד לסחוט לעצמו כמה שיותר מידע על מנת לסייע ללקוח לפתור את בעייתו. האפשרות הטובה ביותר תהיה כאשר אדם רוכש לא רק את המוצר הראשי, אלא גם נוסף, כמו גם כל מיני שירותים לאחר המכירה.

הפתרון הבטוח ביותר להשגת הבנה הדדית בין המוכר לקונה יהיה שיחה מובנת לשניהם. כל הכשרת ניהולשירות לקוחות מקדיש די הרבה זמן לרגע הזה. לאחר מכן, ההנהלה דורשת מהעובדים להבין הסברים ברורים עם הלקוחות. מה זה אומר? בעת שימוש בטרמינולוגיה, יש צורך לתת הבהרות, או להחליף מילים וביטויים שלא היו מובנים בעבר במילים ציבוריות.

אל תשכחו את היוזמה בשיחה. כדי שהמכירות יהיו טובות, זה חייב להיות בידי המוכר. מי ששואל שאלות בשיחה הוא היוזם.

עליך לזכור גם מה לעשות אסור:

1. לא ניתן לעבור לשלב מכירה אחר אלא אם כן הצרכים מובנים במלואם. המשמעות היא שלא צריך להציע מוצר לפני שהרצון של הלקוח ברור. אם זה נעשה, הלקוח עשוי לתת תגובה שלילית, או אפילו לעזוב לגמרי. הבעיה היא שקשה מאוד לשחזר קשר שבור.
2. אל תשאל על הכסף שהקונה יכול להוציא. הסיבה לכך היא שכל אדם רוצה לקבל את הסט המקסימלי של פונקציות או שירותים במינימום כסף. משכנע את הקונה בסכום גדול, המוכר פשוט מבזבז את זמנו לשווא. במהלך תקופה זו, זה יהיה הרבה יותר יעיל לשכנע אדם לקנות משהו טוב יותר.
3. טעות נוספת בשירות לקוחות היא הצעת דגמים מיושנים. עדיף להציע מוצר העונה על הדרישות המודרניות. ככלל, עדיף להתחיל להציע מוצר עם הדגם היקר ביותר. אבל זה לא אומר שזה צריך להיות היחיד המוצע. לָקוּחַחייב לקבל את הזכות לבחור כדי שיוכל להשוות את המחיר ואת סט התכונות.
4. אסור בתכלית האיסור להתעלם משלב זה. גם אם אדם הגיע עם רצון לקנות מוצר מסוים, עדיין יש צורך לברר את צרכיו. במקרה שבו אדם מחפש מוצר, אבל הוא לא בחנות, העובד צריך לשאול מדוע הקונה אהב דגם מסוים. כאשר מוצר זמין בחנות, זה יעזור להבהיר את כל הצרכים ולהרחיב את מגוון ההצעות.
5. כל צורות של שירות לקוחות שיהיו, כל אחת מהן אוסרת להפריע לקונה. לכל הפחות, התנהגות כזו נחשבת כגסות רוח, וכמקסימום, אם אתה מתנהג כך, המוכר לא ישלים את המשימות של שלב זה.

גלה את האדם שאתה צריך על ידי שאילת שאלות מסוימות. יש להם סיווג משלהם:

1. שאלות כלליות. ככלל, ניתן להגדיר אותם ללא קשר למה שהאדם מחפש.
2. שאלות צרות אופקים. הם כבר מכוונים למאפיינים של סוג מסוים של מוצר. התשובות להן הן שיעזרו להציע את האפשרות הטובה ביותר העונה על כל הדרישות של הלקוח.
3. שאלות נוספות. מענה עליהם יאפשר לך לבחור ציוד או שירותים נוספים.

שאלות מסווגות גם לפי סוג. הם:

1. אלטרנטיבה. בשאלות כאלה צפויות מספר תשובות.
2. סגור. אלו הן שאלות הבהרה שניתן לענות עליהן רק בכן או לא.
3. פתוח. שאלות כאלה מספקות מידע מלא וגם מערבותאדם לתוך שיחה. ככלל, הם מתחילים במילים: כמה, מי, למה, איפה, מה, מה וכן הלאה.

הצע פתרון

בשלב זה יש צורך במהלך השירות על ידי מוכר הקונה להציע לו את הפתרון הטוב ביותר לצרכיו. המוכר צריך להסביר ולהראות את כל היתרונות של פתרון מסוים. להלכה, בסיום השלב בו מתבררים צרכי הלקוח, יש למוכר את הדברים הבאים:

• לעובד יש מושג מה הלקוח צריך;
• האדם נוטה לעובד ושמח ליצור קשר.

קודם כל, במהלך ארגון שירותי הסחר עבור הקונה צריך להסביר לו את היתרונות של המוצר שהוא צריך. ושוב אנו חוזרים לעובדה שצריך לברר היטב את צרכי הלקוח. אפשר להתמקד גם באותם רגעים שחשובים לכל אדם – מחיר, מותג, עמידות המוצר. משמעות הדבר היא שאפילו לזכור את צרכי הלקוח, אין להתעלם ממבצעים בחנות או מהנחות כלשהן.

חשוב לזכור שלא תמיד המאפיינים של המוצר יכולים לומר משהו ללקוח. זהו מידע נוסף עבור המוכר, מכיוון שהוא מבין את הטרמינולוגיה. וללקוח, צריך לחבר בשיחה את מרכיב המאפיין והיתרונות המעשיים שלו. לדוגמה, אפשר לומר שלמחשב יש כרטיס מסך חזק, כלומר יכולת לשחק בכל משחק.

הדגמה של היתרונות של המוצר מובילה גם לעלייה במכירות. לפי תקני שירותלקונים, עדיף לתת ללקוח לבדוק כמה מהתכונות. לדוגמה, אדם עצמו יכול לנסות לצלם משהו במצלמה ולהסתכל על איכות התמונות. קורה שלקוח רוצה לקנות מחשב נייד, אבל לא יודע איך להשתמש בו, זה יהיה נהדר אם המוכר יערוך תוכנית חינוכית קטנה.

כל זה נעשה על מנת לעורר התפעלות אצל הקונה, ובכך לשכנע אותו לקנות את המוצר. אבל כאן חשוב לא להגזים. ככלל, הלקוח אינו זקוק למידע נוסף, ולכן עדיף להגביל את עצמנו להדגמת שלושה דגמים. כאשר המידע עולה על גדותיו, הוא דוחה את הלקוח, כתוצאה מכך לוקח לו זמן לחשוב ועוזב. ושוב, העובד חוזר לעובדה שהגדרת צרכי הקונה בוצעה בצורה שגויה.

ישנן גם פעולות אסורות בשלב זה:

1. אתה לא יכול לדחוף את האצבע שלך לתוך הסחורה. אותו עט כדורי יעשה את העבודה, אבל הוא ייראה יותר אסתטי.
2. כמו כן, אסור לעובד לסגור את חלונות הראווה עם סחורה מהקונה עם גופו.
3. אל תגיב שלילי על שום מותג או מוצר. על המוכר להניח שכל מה שמוצג בחנות הוא באיכות גבוהה.
4. אסור למסור מידע בלתי סביר או מידע ברמת שמועות. התנהגות זו, ראשית, גורמת למספר רב של החזרות, ושנית, היא משפיעה קשות על המוניטין של החנות.

טיעונים אם הלקוח מתנגד

ארגון שירות לקוחות יכול להיות בכל רמה, אבל הוא לאלהשפיע על תגובת הלקוח. תהיה רמת השירות אשר תהיה, הלקוח עשוי להתנגד, וזה בסדר. חשוב להכשיר את העובדים להגיב כראוי לכך. להלכה, על המוכר לבצע את כל שלבי המכירה כדי שללקוח לא יהיו התנגדויות. אבל אם הם קיימים, אז הוא חייב לענות נכון. הדבר הראשון שעל המוכר ללמוד הוא שאם הלקוח מתנגד, אז הוא מעוניין במוצר, אבל הוא מטיל ספק. בדרך כלל, אם המוכר מתנהג נכון, המכירה תתבצע בסופו של דבר.

כדי להתנהג כמו שצריך, יש כמה כללים:

1. אל תתווכח עם הלקוח. התוצאה של מחלוקת כזו עלולה להיות הפסד של הקונה. עדיף לא להוכיח את דעתך, אלא לטפל נכון בהתנגדויות.
2. אל תסכימו לטיעוני הלקוח והצעו מוצר אחר רק אם זו התנגדות בלתי סבירה.
3. אי אפשר להתעלם מההתנגדויות של הלקוח. כל ספק או חוסר שביעות רצון צריך להיות מטופל על ידי המוכר.
4. כמו כן, אל תשקר ללקוח לגבי איכות המוצר או התכונות שלו.
5. איש המכירות לא יכול לומר שהוא לא יודע משהו. גם אם המידע אינו בבעלותו, הוא יכול לפנות לעמיתים לעזרה. ואם העובד כבר הבטיח להבהיר או לברר משהו, אז צריך לעשות זאת.

חשוב גם לדעת איך להתגבר על התנגדויות למחירים. כאשר הקונה אומר שהסחורה יקרה עבורו, על המוכר להתמקד ביתרונות של דגם זה על פני אחרים. או שאדם מכיר מקום שבו אותו דבר נמכר בזול יותר. אז כדאי להסביר את היתרונות של קנייהזה נמצא בחנות הזו, בין אם מדובר בהתאמה אישית נוספת של סחורה עבור הקונה או תעודת סחורה בכל הארץ.

איך להוביל לרכישה

לעתים קרובות לקונה לא אכפת במיוחד לקנות מוצר, אבל אולי משהו חסר לו. איכות שירות הלקוחות היא שקובעת אם לקוח קונה משהו או לא.

כדי שהלקוח יקנה משהו, אתה צריך ליישם את הטכניקה של סיכום הרכישה. אם יש הפסקה לאחר שהקונה הובל לרכישה וכל ההתנגדויות טופלו, סביר יותר שהלקוח יעזוב. אין צורך לאפשר הפסקות כאלה.

ברגע זה אתה צריך לחשב את הרגע הטוב. עם התחלה מוקדמת של סיכום הרכישה, הלקוח עלול לעזוב, ובהתחלה מאוחרת, הקונה נשרף. בשלב זה, הוא עוצר לחשוב על המידע. לכן הכל צריך להיעשות בזמן, כדי להתחיל אייליינר לא לפני שמופיעים סימני המוכנות הראשונים.

האינדיקטורים לכך שהלקוח מוכן הם כדלקמן:

1. הלקוח נראה מרוצה ובמצב רוח טוב.
2. לאדם אין התנגדויות, והמוכר מסר מידע מלא על המוצר.
3. ללקוח יש שאלות לגבי פעולת המוצר לאחר הרכישה.
4. לקונה יש מחשבות אם יש לו מספיק כסף.
5. ההפסקות במהלך השיחה ממושכות.
6. האדם הצליח "להכיר" את המוצר ובדק את המוצר באופן פעיל.
7. הלקוח מתחיל למהר.

לא כל אלה הם הסימנים, אבל אלו הם המצייניםסביר יותר לביצועים.

יש גם טכניקות מסוימות שעוזרות להוביל לרכישה:

1. בחירה מנצחת. בטכניקה זו, המוכר מספק בחירה בין שני מוצרים. לדוגמה, הוא עשוי לשאול איזה משני הטלפונים הוא אוהב יותר.
2. הצעה ישירה. המוכר מציע לקנות את המוצר. קורה גם שאדם מבין עד כמה הוא לא מוכן לבצע רכישה היום.
3. יתרון אבוד. טכניקה זו נקבעת על ידי העובדה שהמוכר מדגים את כל היתרונות של קנייה בחנות הספציפית הזו.

מבצע סיום

אם בוחרים בטכניקה טובה לשרת לקוחות בקמעונאות, אז המכירות תמיד מסתיימות בטוב. אבל חשוב לא פחות להשאיר רושם טוב על החנות והצוות לאחר השירות. כדי שהכל יעבור כשורה, עליך לפעול לפי הכללים:

1. תשומת הלב לקונה לא צריכה להיחלש גם בשלב העסקה. עדיף להמשיך בתקשורת ולהגיב על פעולות.
2. לרוב זה הרגע שבו נבדקת עבודת הסחורה. וחשוב לא רק לבדוק את העבודה, אלא גם ללמד את עיקרי השימוש. התנהגות זו תספק למוכר לקוח קבוע לאורך זמן. רק במהלך מכירות עונתיות לא ניתן להדגים את המוצר. אבל הקונה חייב להסכים לכך.
3. כאשר לקוח זקוק לעזרה, תפקידו של איש המכירות הוא לעזור לו. זה לא משנה אם הלקוח מבקש את זה או לא. התנהגות זו מעידה על רמה גבוההשירות חנות.
4. אין צורך להיפרד ביובש מהקונה. ככל שהמוכר נותן יותר רגשות חיוביים ללקוח, כך יהיה לאחרון יותר רצון לחזור לחנות. אפשר להיפרד מהעובדה שללקוח יש טעם ובחר ראוי. כמו כן, המוכר צריך לתת כרטיס ביקור או, אם לא, להציע לבקר באתר האינטרנט של החנות.

אם כל הכללים יתקיימו, הלקוחות יחזרו לחנות וימליצו לחבריהם ומכריהם.