טכניקות משא ומתן: תקשורת קלאסית ומודרנית, כיצד להגביר את היעילות, טיפים וטריקים

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

טכניקת משא ומתן היא מדע נפרד שנלמד על ידי מדענים גדולים רבים בתחום הכלכלה. להגיע לשלמות בעניין זה כמעט בלתי אפשרי, תמיד יהיה מקום לגדול. משא ומתן הוא אחד מתהליכי העבודה הקשים ביותר. קושי מתעורר לרוב כאשר המצב ליד השולחן דומה למיני מלחמה שבה אף אחד לא רוצה לסגת ומכופף את הקו שלו. אלפי ספרים כבר נכתבו על כל מיני טכניקות משא ומתן, אבל המומחה מקבל את הידע הבסיסי בפועל.

התוצאה של פגישה עסקית תלויה ביכולת שלך לשכנע ולהעביר את המחשבות שלך. אתה צריך להיות מסוגל למכור כל מוצר כדי לקרוא לעצמך מקצוען. אפילו את הדבר הנפלא ביותר יסרבו לקנות אם לא ייווצרו תנאים מסוימים. כלל זה עובד גם הפוך: תכשיט, המוצג בצורה מוכשרת ובטוחה, יהיה המוצר המבוקש ביותר. אותו הדבר ניתן לומר על טכניקת המשא ומתן.עם לקוחות. אתה יכול לספר על חדשות רעות בצורה כזו שבן השיח לא יתעצבן. לעומת זאת, תנאי שיתוף פעולה מצוינים יהיו סקפטיים.

טכניקת תקשורת. שאלה לא צפויה

ישנן טכניקות רבות לניהול משא ומתן עסקי, לכל מחבר יש את החזון שלו. בחומר זה, ננסה ליצור תמונה קולקטיבית של השיטות היעילות ביותר שיעזרו לך לסגור חוזים רווחיים בתנאים שלך.

שאלה בלתי צפויה הופכת הכרחית במצב שבו בן השיח אינו מוכן לקבל החלטה סופית ומהסס בין התלבטות והתנגדות. אתה יכול לצייר הקבלה לאומנויות לחימה, כאשר היריב אינו נדחה, אלא נמשך אל עצמו. לדוגמה, אתה יכול לשאול ישר: איזו מטרה מדהימה לדעתך? בן השיח יחשוב על התשובה, תוך הפחתת רמת ההתנגדות כבר. לאחר מכן המשך לפתח את הנושא כיצד ניתן להשיג תוצאה זו. הצד שכנגד יציג טיעונים, שיאפשרו לך להפנות אותם לכיוון הנכון.

פרדוקס קסום

טכניקה זו של ניהול משא ומתן עם לקוחות היא יתרון מראש, אבל אתה צריך להשתמש בה בחוכמה. העניין הוא ליצור רושם של חתירה להשגת מטרה אחת, למרות שהרצון האמיתי שלך הוא להשיג את התוצאה ההפוכה. השיטה מושלמת לשלב הראשוני של המשא ומתן. בשלב זה, עליך להעביר את היריב ממצב של התנגדות למצב של הרהור. בְּבמצב קונפליקט, ה"לא" שלך עלול לגרום לבן השיח לרצות לומר "כן".

טיפול בהתנגדויות הוא פרק זמן רב בכל הארגונים העוסקים במכירות. תחילה עליך להסכים עם היריב שלך, לקבל את עמדתו בנושא זה. במהלך השיחה הובילו אותו לרעיון שגם לטיעונים שלכם יש זכות קיום. טכניקה זו של משא ומתן עם לקוחות משלימה בצורה מושלמת ביטויים בסוף המשפטים: "נכון?", "באמת?". ברוב המקרים, בן השיח מהנהן בשקט בראשו או מסכים בגלוי. כעת תוכלו לעבור בצורה חלקה לשלב שיתוף הפעולה. העיקר להוכיח שאפשר לסמוך עליך ושאתה האדם שמבין את הלקוח בכל דבר.

אמפתיה

את טכניקת המשא ומתן אי אפשר לסכם. יש צורך לשקול את המספר המרבי של אפשרויות כדי שהקורא יוכל להשתמש בטיפים בחיים האמיתיים. אמפתיה היא אמפתיה, השימוש בה מתאים במקרים בהם בני השיח מתנגשים בגלוי ומסלימים את המצב עד קצה גבול היכולת. כצד שלישי, אתה יכול להתערב ולעמוד לצדו של אחד הצדדים לסכסוך. מומלץ לנסות להרים את רוחו של הנאשם.

בדרך זו, הרגשות השליליים של הכעס והכעס יהפכו לתחושה חיובית על ידי הבנת מצבו של הקורבן. המשימה שלך במצב זה היא לצמצם את בני השיח לשיחה על טריטוריה ניטרלית, להציע לפתור את הסכסוך בעצמך. יש צורך לומר לכל משתתף את המוטיבציה של יריבו,הציעו להיות "בנעליו" של בן השיח.

היפוך של אמפתיה

שיטה זו מתאימה לאנשים שמתעלמים ספציפית מהדרישות שלך, לא ממלאים את חובותיהם המיידיות, פשוט עצלנים. השיטה יעילה בהתמודדות עם ילדים שובבים.

המהות של סוג זה של טכניקת משא ומתן היא שאתה מעביר לבן השיח ענווה עם המצב, גם למרות הצער והעצבנות הפנימיים. במילים אחרות, המנהל מטעה את יריביו בכך שהוא עושה משהו שלא מצופה ממנו כלל. למשל, במקום טענות וביקורת, שעל פי היגיון הדברים צריכות ליפול על הכפופים, אתה מתמקד בענווה ובאשמה. מנהיגים מוסמכים מודים בטעויות שלהם, מה שהוביל למצב לא חיובי.

אם אתה משתמש בשיטה זו באופן פעיל, אך אין תוצאות, עליך להבין את הסוג הפסיכולוגי של בן השיח. אולי היריב הוא "נרקיסיסט". למכירות יש טרמינולוגיה משלה. הקטגוריה של "נרקיסיסטים" כוללת את אותם אנשים שלא יודעים לבנות מערכות יחסים שוות, הם תמיד שמים את עצמם מעל. בעיניהם, אתה מעריץ או צופה נלהב שלהם.

האם אתה באמת חושב כך?

כל האנשים שונים, התכונה העיקרית של איש מקצוע היא למצוא גישה לכולם. חלקם דרמטיים ביותר, מראים רגשות מוגזמים. אדם מסובב את עצמו ואת הסובבים אותו. בטכניקה זו של ניהול משא ומתן בעסק, אתה מעביר את בן השיח למצב מאוזן יותר. זה מאוד יעיל לשאול את השאלה: "האם אתה באמת חושב כך?". רק הכרחילהרגיש את המצב כדי לא להיות המפסיד ברגע הזה.

שאלה זו בדרך כלל מבלבלת אנשים רגשניים מדי. הם באמת חושבים, ואז הם מבינים את הספירה חסרת היגיון של התשוקות. במצב זה, תשמעו תירוצים וטקטיקות נסיגה. לטון הדיבור יש כאן חשיבות רבה. יש לבקש בחביבות ובשלווה, בשום מקרה לא להשתמש באירוניה או בעוינות. שאילת שאלה פשוטה בזמן הנכון תהפוך את המצב על ראשו, ואתה תהפוך למוביל בשיחה. במילים פשוטות, בן השיח נותן יוזמה באופן עצמאי ועוזר להבין את המצב האמיתי של הדברים.

קריאת ביניים "הממ"

טכניקות משא ומתן דיפלומטיות אינן סובלות את השימוש במילים טפיליות ובקריות ביניים. עם זאת, נאמר לנו שעלינו להתמקד במצב ספציפי. יש להפנות בן שיח נרגז ונרגש מדי לכיוון רגוע יותר על ידי נטרול המצב.

ניתן להשיג זאת על ידי שימוש בביטויים "ספר לי עוד", "אז מה?" וכו' השימוש בקריאות ביניים מוביל לסביבה ידידותית. כאשר היריב שלך מנסה רגשית להוכיח לך משהו, אמור "הממ". ברוב המקרים, זה גורם לו לפחות להפתיע. זה לא הולך למגננה, אתה פשוט נכנס לצללים, מאפשר לצד השני להירגע ולהקשיב.

מנהלים רבים עושים מספר טעויות. אתה צריך להבין שהטכניקה והטקטיקות של ניהול משא ומתן דורשות רמה גבוהה של מקצועיות, כי במילה אחתקשרים עסקיים שנבנו במהלך השנים עלולים להיהרס. אדם כועס לא צריך להגיד "תירגע" כדי להרגיע אותו. בן השיח יכעס עוד יותר ויתנגד. "הממ" ניטרלי לא נתפס כעלבון. להיפך, זהו הצעד הראשון לקראת שיחה הולמת.

תודה בחולשות שלך

בפרקטיקה של עורכי דין יש מונח כזה כמו הסתייגות, או הכרה בעובדה. מה זה אומר? מסתבר שעורך הדין מכיר מראש בעובדה שהלקוח ביצע פעולות מסוימות שאין צורך לערער עליהן. הסדר והטכניקה של ניהול משא ומתן עסקי במובן זה אינם שונים.

אם אתה מבין שהאויב יעלה את הנושא הזה, עדיף לדבר מיד על החסרונות שלך או בעיה אפשרית. למעשה, לעתים קרובות בני שיח הולכים לאיבוד במצבים כאלה, כי מחצית מהחומר שהוכן יתברר כשטות מיותרת. להתפתחות מוצלחת של העסק והאישיות, אדם חייב לשלוט ביכולת לנהל משא ומתן. ציין בקצרה את חולשתך בפני היריב: מהות החולשה וכיצד תוכל להיפטר ממנה. יחד עם זאת, לא מומלץ להתמקד בכך, לאחר המצגת יש לעבור לנושאים אחרים לדיון.

החלפת תשומת לב

כשיש מצב של עימות, בני השיח מנסים להיראות מועילים יותר על רקע היריב ומקדישים יותר מדי תשומת לב לפרטים הקטנים. למעשה הם התווכחו על דבר אחד, ובסוף השיחה הם עברו לאזור הפוך לגמרי. במצבים כאלה, אחד מהכיטכניקה יעילה היא להעביר את תשומת הלב לנושאים חשובים אחרים.

עליך לשאול שאלה אישית שלא תפגע באויב ותנטרל את המצב. טכניקות מכירה וניהול משא ומתן לרוב חופפות. אם אתה שואל את השאלה הנכונה בזמן, אתה יכול במקביל להגביר את האמון באדם שלך, ובהתאם, למכור מוצר או שירות. לעתים קרובות הם מבקשים במצבים כאלה חופשה עתידית, מטרות בחיים וכו'. התחשבות בהצעה יוצאת דופן לחלוטין תיצור אווירה קלה ורגועה. העיקר להתאמן כמה שיותר. אולי עם הזמן תוכל לפתח טכניקות משא ומתן משלך שיעבדו טוב יותר. במובן זה, חילופי ניסיון נחשבים למותרות הכרחיות, אתה צריך להשתמש בו עד הסוף.

שיטת זה לצד זה

העובדה היא שתקשורת פנים אל פנים אינה נוחה, ולעתים קרובות נוצרות אי הבנות על בסיס זה. מטרת כל תקשורת היא לזכות באדם, לנסות ליצור קשר ידידותי. כדי להבטיח הבנה הדדית, אתה יכול ליישם את הגישה זה לצד זה.

השיחה הופכת לפעילות משותפת של הצוות, שפעולותיו מכוונות להשגת מטרה משותפת. במהלך השיחה, שאלו כמה שיותר שאלות כדי להכיר את האדם טוב יותר. אם יש לך מספיק מידע כדי לקבוע תכונות אישיות, יהיה קל יותר לנהל משא ומתן עם היריב שלך.

טכניקה לניהול שיחות טלפון. כישורי הקשבה

שיחות טלפון מסווגות בדרך כלל כקבוצה נפרדת, ננסהלשקול את הנושא בהקשר זה. כדי להשיג תוצאה חיובית, אתה צריך ללמוד להקשיב, והכי חשוב, לשמוע את בן השיח. לא מומלץ לשאול שאלות ישירות, כי זה גורם לגירוי וחשדנות. אנשים רבים רואים בכך פגיעה בפרטיות.

הרבה יותר יעיל להשתמש בשיטה של הובלת שאלות החושפות את בן השיח כאדם. הטכניקה של ניהול משא ומתן בטלפון שונה מעט מפגישה פנים אל פנים. אתה צריך להיות מסוגל לשאול שאלה שיש בה "מעבר" מותנה. היריב ירצה לסגור את הפער הזה מהר יותר, ותתברר שיחה מלאה (אתה הולך לקנות את המקרר הזה, כי…). כל מידע צריך להילקח ברצינות, כי אתה לא יודע איזה סוג של אנשים יתקשרו איתך בעתיד. אם במהלך השיחה הצלחתם לזהות את העדפותיו של בן השיח, הפעילו עליו לחץ במהלך השיחה, כך תהיו בעמדה מנצחת.

אל תפחד לשמוע "לא"

שיטה זו היא יותר טכניקת משא ומתן קשוחה. למרות העובדה שבן השיח מסרב לך, אתה צריך להשיג את המטרה שלך. גישה זו משמשת כמעט את כל המוכרים ומנהלי המכירות. זה מורכב מרדיפה מתמשכת אחר המטרה. אם אתה שומע "לא" סופי ובלתי חוזר, עדיף לתת ללקוח זמן לחשוב. זה יתרון עבורך, כי עכשיו אתה יודע בדיוק היכן בדיוק הקו האדום שאתה לא יכול לחצות.

עם זאת, עדיין יש צורך בהתמדה להציע סחורות ושירותים, כדי להשיג את מה שאתה רוצה מהלקוח. אםלשמוע את סירוב הלקוח בתגובה, אל תמהרו להיכנס לפאניקה. לא תמיד הכחשה במקרה זה פירושה ההחלטה הסופית. ברוב המצבים, אדם חושב באיזו מידה צרכיו עולים בקנה אחד עם ההצעה. התמדה מתונה עוזרת ללקוח לבחור מוצר איכותי במחיר הנמוך ביותר האפשרי.

שליטה עצמית

חוסן היא כיום תכונה חשובה מאוד, שהיעדרה עלול לגרום לך לאבד את עבודתך. במצב של התמוטטות רגשית קשה מאוד להתאושש, אבל אם תשתמש בשיטות שליטה עצמית תצליח. מנהלים מאבדים לעתים קרובות את העשתונות בעת שימוש בטכניקות טלפוניות. במקרה זה, קל יותר כשאתה רואה אדם בשידור חי. הרבה יותר קשה להסביר משהו בפורמט של שיחת טלפון.

במצב מלחיץ, העצה הראשונה והעיקרית היא לקרוא "ללא פאניקה". הצעד הראשון הוא לנסות להעביר את המוח לחשיבה הגיונית ולמנות את הרגשות שאתה חווה ברגע זה. למה זה נעשה, אתם שואלים. מחקרים הראו שבמצב כזה, האמיגדלה במוח נרגעת עם הזמן והחשיבה עוברת לשלב הבא: הרובד הלוגי-רציונלי. במילים אחרות, אתה יכול לנסח את זה כך: אל תגיד את הביטוי "הכל יהיה בסדר", "הכל בסדר" במקרה של התמוטטות עצבים. יש צורך לתאר במדויק את המדינה, למשל, "אני מפחד". את המילים האלה אפשר להגיד בקול רק כשאתה לבד ואפשר לשתוק דקה ולחכות לתגובת הגוף.

ערך של בני שיח

בסך הכללארגונים יש עיקרון אחד – הלקוח תמיד צודק. טכניקת המשא ומתן עם הלקוחות בבנק מבוססת עליה. כל אדם רוצה להיות מוערך. תחושת החשיבות העצמית מעניקה לאנשים כוח וסבלנות. אם איכשהו הראית כמה חשוב הלקוח, אז עם סבירות גבוהה תקבל הכרת תודה בצורה של הסכם על ההצעה שלך.

די נפוץ שאנשים בעייתיים דורשים תשומת לב. יש קטגוריה של אנשים שמביאים בעיות לחיים. הם כל הזמן מבקשים תמיכה, תמיד אומללים. הם מרגישים שהעולם נוטה לדעות קדומות נגדנו בזמן שהם חסרי מזל.

זיהוי הצרכים של לקוח חדש

טכניקת משא ומתן היא דבר מסובך, שנבחן אותו באופן ספציפי יותר. זיהוי הצרכים מתרחש באמצעות ניסוח שאלות מובילות. זאת על מנת שהלקוח החדש ירגיש מעורבות מלאה בתהליך ויבין שבעיות חייו ונסיבותיו אינן אדישות לחברה. כל מנהל כאן בוחר את הדרך להשיג את המטרה. מישהו צולל לגמרי לתוך המשימה, מישהו רק יוצר אשליה. לאיש מכירות טוב צריכה להיות תחושת אחריות לתוצאה. לפי הסטטיסטיקה, זה עוזר לא רק להבין באמת את הנושא, אלא גם לספק שירות איכותי.

לכן, זיהוי צרכי הלקוח הוא הלב של כל הקשרים העסקיים. אתם כבר בשלב המשא ומתן יוצרים קשרי אמון עם לקוחות, שלא יכולים אלא לשמוח. בעתיד, העבודה בשלב זה תקל מאודמשימה.

הגדרת יעד

כל העסקאות חייבות להיות כנות. וזה לא משנה על מה בדיוק אנחנו מדברים: רכישת סחורה או מתן שירותים. יש מצגת מוצר כמעט בכל אפשרויות המכירה. זה מאפשר לך להציג חזותית את התועלת המתוכננת של הלקוח, ולאחר מכן להשוות אותו עם הצרכים. הקונה מיד יהיה חדור ביחסי אמון, כאשר המנהל עובד, מנסה למצוא את ההצעה המשתלמת ביותר. המטרה חייבת להיות שאפתנית. אם כל העובדים ישאפו להגשים את נתוני התוכנית, כתוצאה מכך, זרם האנשים יגדל, והשכר יגדל.

כשאתה מציע את השירות או המוצר שלך, זכור את הכלל הבסיסי: אתה צריך לשדר ללקוח שהוא לא משלם יותר מדי עבור משהו לא ידוע, זו השקעה בהצלחה. טכניקת המשא ומתן אינה מאפשרת לומר ללקוח שהמשימה קשה ולכן יקרה. על המנהל להראות בצורה ברורה כמה שלבי עבודה קיימים, המחיר הממוצע של השירות ומה היתרונות שלו בהשוואה להצעות דומות בשוק. בוא ניתן דוגמה: אתה משלם כל כך הרבה עבור הגשת הבקשה, כי זו תהיה תביעה פרטנית, אנחנו נפתור את הבעיה באופן עצמאי מול בית המשפט כדי שיקבל אותה וכו'

לפני משא ומתן עם לקוח, עליך להתכונן בקפידה ולחזור על שלבי המכירה השונים. יש צורך להחזיק את חומר ההדרכה ולהכיר את הנוהג של עיבוד התנגדויות. היה מקצועי בעסק שלך, העריך וכבד את הלקוחות שלך - ותצליח.