התמצאות בלקוח היא מספר יתרונות לכל חברה

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

מיקוד בלקוח הוא מושג מעורפל למדי. על מנת לקבוע את מטרתו, יש צורך להדגיש את המאפיינים העיקריים של כיוון זה בעבודה של חברה, מפעל או מוסד. יש הרבה מושגים והגדרות. אבל נשתמש בשניים שמשקפים בצורה מדויקת יותר את היעדים והכיוונים

ממוקד לקוח. הראשון כרוך ביכולת של החברה לבנות קשרים עם לקוחות חיצוניים ופנימיים כך שהם יהיו מאוזנים ומועילים הדדיים. השני הוא חלופה, ביחס לכלל הקלאסי (4R), גישה ללקוח. שתי ההגדרות הללו משלימות זו את זו היטב. כלומר, העקרונות של החברה, המוסד, הפירמה, המפעל מסבירים את התוצאה שהושגה של העבודה.

"מרכז הלקוחות הוא…": דוגמאות הפוכות

הלכת לבנק לפתוח פיקדון, כרטיס אשראי או שירות אחר, כמובן, בתקווה לקבל שירות מודרני. עם זאת, המפעיל מפתיע אותך לטובה עם העובדה שאתה צריך לשלם עבור שירות הבנקאות באינטרנט. מצב אחר. הזמנת סחורה בחנות המקוונתהשליח לא מביא בפעם הראשונה, אבל הוא לא יודע להזהיר מראש באמצעות טלפון. והנה עוד מקרה מוכר עד כאב: אתה מתקשר לשירות. בתגובה נשמע משפט מעודד: "הישאר על הקו. כל הודעה שלך חשובה לנו". אבל לפעמים צריך להמתין יותר מחצי שעה לתגובה מהמפעיל. מיקוד הלקוחות של החברה בדוגמאות לעיל הוא, כמובן, שאלה גדולה.

"מרכז הלקוחות הוא…": דוגמאות לבהירות

כדי להבין היטב את המהות של מושג כזה, כדאי להציג אותו עם דוגמה

חברות ציבוריות ופרטיות. הדבר הראשון שעולה על הדעת הוא שירותי רפואה. אם מתקשרים לטאבו של המרפאה העירונית ובקצה השני של הקו לא מרימים טלפון הרבה זמן, אז זה מובן מאליו. שירות חינם על תנאי אינו מרמז על רמת שירות גבוהה. אבל אם המרפאה היא פרטית. ואם אתה מוכן לשלם עבור שירותי המוסד הזה, אז שיחה ללא מענה תיתפס לפחות בתמיהה. ככל שהלקוח מוכן להיפרד ממנו, כך גדלה הציפייה שלו.

"אוריינטציה ללקוח היא…": עקרונות וכללים פנימיים

אם מדברים על הקשיים הפנימיים בארגון מחדש של החברה בהתאם לתפיסה זו, אז כדאי להתמקד בשלושה נושאים. הראשון הוא

מיקוד לקוחות של עובדים. הצוות הוא המקשר בין לקוחות פוטנציאליים לחברה. זה הואעומד מאחורי כל פרויקט חדש או מתמשך. לכן, חשוב מאוד שהעובדים יבינו וישתפו את מטרות החברה, ערך המושג "מיקוד לקוח", יכירו בבירור את הליך ההתמודדות עם מצבים מסוימים בעת התקשורת עם הלקוחות.

הנושא השני הדורש תשומת לב מיוחדת הוא משאבים כספיים. הם נחוצים לכל ארגון מחדש של המדיניות של מוסד, חברה, מפעל. לא תמיד מיקוד לקוח מביא לרווחים גדולים בזמן הקצר ביותר. אבל לעתים קרובות זה מתקזז על ידי משקל השוק או היתרון התחרותי הגדול יותר של החברה.

השאלה השלישית, כנראה הקשה ביותר, היא הלקוח. יש אחד לכל מוצר ושירות. לכן, לא כל כך קל לגזור כללים אחידים של אוריינטציה של לקוחות.

במאמר זה, כמובן, הנושא "התמצאות בלקוח הוא" אינו פתוח בתמונה המלאה, אך כמידע מבוא הוא די מקובל.