קונה מסתורי: מה זה, תכונות ועקרונות המקצוע

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

שיטת ה-"Mystery Shopper" נמצאת בשימוש נרחב בחברות מערביות, אך לאחרונה התפרסמה בשוק הרוסי. יש לציין מיד שכמעט כל העובדים המועסקים במגזר השירותים שמעו על מקצוע כזה, אך מעטים מודעים למה בדיוק עושה קונה מסתורין וכיצד מתבצעת הבדיקה.

בואו נשקול באיזה סוג של מקצוע מדובר, היכן לחפש משרות פנויות, באילו דרישות מועמד לקונה מסתורי צריך לעמוד, כמו גם כיצד מוערכת איכות העבודה וטעויות אפשריות.

מהו קונה מסתורין

באנגלית, יש מונח Mystery Shopper או Secret Shopper, שהוא המקצוע של קונה מסתורין. השם עצמו מדבר בעד עצמו. מדובר באדם שחייב לאסוף מידע מסוים או להעריך את איכות העבודה/שירות של ארגון מסוים, אך יחד עם זאת לא לשים לב אליו.

לרוב, מפעלי מגזר השירותים נתונים לבדיקות. לְהַעֲרִיךאיכות העבודה, למשל, של מלצר, היא הקלה ביותר. המשימה העיקרית במקצוע היא להישאר ללא תשומת לב, כך שצוות השירות יתייחס לקונה המסתורין באותו אופן שבו הם מתייחסים למבקרים אחרים.

Mystery shopper בודק עמידה בתקנים ואיכות השירות. על סמך זה, עליו להיות בעל ידע מסוים בתחום אותו הוא בודק. לרוב, נשכר לשם כך מומחה מוסמך, אך יכול להיות שיש גם אדם רגיל שיוכל להעריך את איכות השירות.

צריך להבין שקונה מסתורין הוא לא סקאוט, הוא לא רגיל להשיג נתונים על עבודתה של חברה מתחרה. היא מבצעת רק בדיקת איכות השירות כדי לראות אם לחברה יש בעיות ואילו צעדים יש לנקוט כדי לשפר את המצב.

עבודה ספציפית

רבים תוהים מהי העבודה של קונה מסתורין, כלומר ממה היא מורכבת. הספציפיות של פעילותו היא לבצע רכישה או קבלת שירות בחנות, מסעדה, בנק, תחנת דלק או בית קפה במסווה של מבקר רגיל. כלומר, לבדוק את איכות השירות של מיזם מסוים, שבו ההנהלה מעוניינת לשפר את השירות. יש סטנדרט מסוים של שירות, והקונה המסתורי צריך לוודא שעובדי החברה עומדים בתקן הזה.

לקוח סודי יכול להעריך את איכות השירותים הניתנים על ידי חברות שונות, תוך ידיעת הפרטים של עבודתם. הוא יכול לבדוק את המלצריםאנשי מכירות, נהגי מוניות, מזכירות, מנהלים או מפעילים. לשם כך הוא מבצע רכישת בקרה או הזמנת שירות. זה מאושר על ידי המחאה.

הבדיקה יכולה להתבצע בטלפון, השיחה מוקלטת ברשמקול. על המפעיל לענות בצורה ברורה וברורה על השאלות המוצגות בנוגע לפעילות החברה. במקביל, קונה מסתורי יכול לעורר מפעיל או עובד של החברה לסכסוך על ידי שאילת שאלות מסובכות, מכיוון שלקוחות יכולים להיות שונים.

לאחרונה, יותר ויותר חברות משתמשות במחקר מקוון באמצעות צ'אט, וידאו או אימייל. ללא קשר לשיטה בה נעשה שימוש, הלקוח הסודי מספק להנהלה דו ח התקדמות עם ממצאיו על איכות המוצר, השירות או השירות הניתנים.

החפצים שנבדקים לרוב הם חנויות בגדי מותגים, בנקים, מסעדות ובתי קפה. לקונה המסתורין יש תרחיש ספציפי. ההנהלה רשאית לבקש מדו ח הקונה המסתורי לציין את כל הניואנסים, לרבות כמה זמן הבחינו בלקוח, מה הוצע, איך ולכמה זמן התנהלה השיחה, באיזה מצב מקום עבודתו של העובד הנבדק, איך הסחורה היו מונחים על המדפים, וכן הלאה. כל זה תלוי בפרטי החברה. כדי לאשר את עובדת האימות, מסופקים הקלטת תמונות ווידאו.

מי יכול להפוך לקונה מסתורי

כל אדם שמעוניין לשפר את איכות השירות יכול להפוך ללקוח סודי. גילמועמדים לתפקיד יכולים לנוע בין 18 לגיל 65. עדיפות ניתנת לאותם מועמדים ששולטים במחשב, יכולים לדבר בצורה מוכשרת, בעלי יכולת של שחקן ומבינים את הפרטים של החברה.

לכל חברה יש תפיסה משלה לגבי מה זה קונה מסתורין, מכיוון שההנהלה היא זו שמעצבת את תיאור התפקיד ומציגה דרישות מסוימות. כדי להפוך ללקוח סודי, עליך לעבור מבחן ידע ולהכיר את פרטי העבודה.

אילו תכונות אמורות להיות למועמד לקונה מסתורית?

• כנות. המידע המסופק בדוח חייב להיות אמין, אובייקטיבי, ולא מבוסס רק על שיפוט אישי.
• זיכרון טוב וכוחות התבוננות. לרוב, הבדיקה אורכת לא יותר מ-20 דקות, במהלכן הלקוח חייב לתפוס את כל הפרטים, לזכור נקודות מסוימות ולציין בבירור בדוח.
• כישרון משחק. לפעמים חברות מציבות משימות לא סטנדרטיות ללקוח סודי (לדוגמה, להתנהג באגרסיביות) כדי לבדוק את עמידות הלחץ של הצוות, לא כולם יכולים להתמודד עם זה.
• אי משוא פנים – הדיווח צריך להתבסס על הערכה אובייקטיבית, לא על שיפוטים סובייקטיביים.

שלבים של רכישת ניסיון

עדיין לא יודע מה זה קונה מסתורי ומה העבודה שלו? בוא נסקור שלב אחר שלב כיצד ניתנת רכישת ניסיון או שירות.

שלבים של רכישת הבקרה:

1. פגישת לקוח. על המלווים לומר שלוםכל לקוח חדש שנכנס לחנות/בית קפה/בר. אם במשך מספר דקות, אף אחד לא שם לב ללקוח, הדבר נחשב לחיסרון גדול ומוצג בדוח.
2. צורכי הלקוח. העובד צריך לשאול את המבקר כיצד לעזור לו או להציע משהו. במקרה של סירוב, עוזר המכירות עדיין חייב להיות באזור הנראות של הלקוח. שאלות שמעניינות אותו יכולות להתעורר בכל עת.
3. ייעוץ. חשוב לבדוק את העובדים, או יותר נכון את הידע שלהם לגבי מוצר/שירות מסוים. על המוכר להסביר בבירור את היתרונות והחסרונות של הדגם הנבחר ורצוי להציע לפחות שני אנלוגים להשוואה.
4. תשלום לרכישה. לאחר שהלקוח עשה בחירה, עובד טוב ייקח אותו לקופה, יציע מוצרים נלווים (לדוגמה, מארזים או אביזרים לטלפון) ויעזור בהרשמה.
5. פרידה. חשוב שהעובד ייפרד מהמבקר גם אם אין רכישה. לקוח שתקבל את פניו ויראה אותו בצורה ידידותית, ללא קשר לבחירה, יחזור שוב לחנות/מסעדה.

אילו פרטים נוספים צריך המפקח הסודי לחפש

לאחר ביצוע העבודה, הלקוח הסודי ממלא שאלון שפותח בעבר על ידי ההנהלה. ברוב המקרים הם מחייבים מתן צילומים ממקום האימות, הקלטות וידאו או אודיו. Mystery Shopper בודק באותו מקום מספר פעמים כדי לוודאהאם הטעויות שנעשו בפעם הקודמת תוקנו.

לרוב, משתמשים מחפשים מידע על מה זה קונה מסתורין, ביקורות על המקצוע, מה לחפש במהלך הבדיקה מלכתחילה.

בפעילותו, לקוח מסתורי מונחה על ידי ההערכות הבאות:

• איך הצוות עובד עם לקוחות/מבקרים/אורחים;
• אם נורמות הנימוס נשמרות (במיוחד במצבים שנויים במחלוקת או קריטיים);
• כמה ממושמע הצוות;
• הופעה של עובדי החברה;
• ניקיון החדר;
• כמה מהיר שירות לקוחות;
• האם לעובדים יש מידע על החברה/המוצר/השירות.

רשימת הקריטריונים לפיהם מוערכת עבודתו של קונה מסתורי תלויה בפרטים הספציפיים של פעילות החברה. התוצאות שהושגו עם מתן הראיות כלולות בדוח.

איך בודקים את עבודתו של לקוח סודי וכמה הוא מקבל עבור בדיקה

כדי לדעת מהו קונה מסתורין, עליך להבין איזה סוג דיווח עליו לספק. בקניית מוצר או במתן שירות חייבת להיות בדיקה. חשוב לספק תמונות טובות מאתר הבדיקה, הקלטת אודיו של השיחה עם הצוות. הוא גם ממלא שאלון, המציין את כל הניואנסים של האימות. זה יכול להכיל בין 40 ל-60 שאלות. פיתוח השאלון מתבצע על ידי מחלקת השיווק תוך התחשבות בפרטי פעילות החברה.

ניתן להשלים או לשנות את השאלון עם השאלות בהתאםמהי מטרת החברה. חשוב שקונה מסתורי יוכל לנתח את המידע שהתקבל, לקבץ לפי הערכות ולחשב את מחוון איכות השירות. כל הדוחות נאספים באחד ונבדקים על ידי המפקח (השמאי) ובאופן ישיר על ידי הלקוח. קונה מסתורי נשכר לרוב בנפרד ואינו חלק מעובדי החברה.

החברה מפצה על הוצאות של לקוח מסתורי עבור רכישת סחורה או מתן שירותים. במקרים נדירים, המוצר מוחזר חזרה לחנות לאחר הרכישה. העלות מוחזרת לכרטיס בנק, ומחיר ההמחאה הוא בין 250-300 רובל. הזול ביותר הוא עבודתו של קונה מסתורין בחנויות קמעונאיות קטנות. לדוגמה, רשת של חנויות בירה מהחבית משלמת עבור עבודתו של קונה מסתורין בסכום של 150 רובל לכל צ'ק. אתה יכול להרוויח יותר מבעלי סוכנות רכב. מחיר האימות יכול להגיע ליותר מאלף רובל.

עלות הצ'ק תלויה במורכבות שלו, אבל בממוצע זה לא לוקח יותר מחצי שעה. לאחר מכן מגיע מילוי השאלון וניתוח ההערכה, שלוקח עוד שעתיים. למרות העובדה שבאופן כללי העבודה אינה קשה, הקונה המסתורי חייב להבין שלא רק המסקנה שתעשה החברה, אלא גם הקריירה של חלק מהעובדים המצוינים בדו ח תלויה באיכות ההערכה שלו.

איפה לחפש עבודה מתאימה

שהבנתי מה זה - מקצוע של קונה מסתורין, תוהה היכן לחפש עבודה מתאימה? אכן, לבדוקיש לחתום הסכם עם החברה, המציין את הניואנסים של האימות ועלותו.

ישנן מספר דרכים למצוא עבודה בתור קונה מסתורין:

• יקבל עבודה בחברה המתמחה במתן שירותי לקוחות חשאיים (זו יכולה להיות חברה רוסית או זרה);
• חפש באתרים נושאיים - אתה יכול לעבוד בתור Mystery Shopper כפרילנסר בשירותים כגון World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ואחרים;
• ישנן חברות מתווך - קל יותר לעבוד איתן, אבל עלות האימות נמוכה יותר מאשר בעת סיום חוזה ספציפי עם ארגון.

המרכיב החברתי של המקצוע

לפי ביקורות, מהו קונה מסתורי? קודם כל מדובר באדם שאכפת לו ורוצה לשפר ולשפר את איכות השירות. אחרי הכל, כמעט כל יום כולם מבקרים בחנויות מסוימות, בנקים, מסעדות או בתי קפה. ומי, אם לא מבקרים, יכול ורוצה לשפר את השירות הזה. באופן כללי ניתן לומר שהמקצוע אצילי ביחס ללקוחות, אך מעט לא הוגן כלפי העובדים. לכן חשוב לא להעריך את העבודה באופן סובייקטיבי, אבל בכל זאת לגשת להערכה בצורה מאוזנת.

בנוסף, כמו שאומרים, אפשר לאכול בבית הקפה במהלך הצ'ק על חשבון החברה. זה מה שהופך את מקצוע הלקוח הסודי לאטרקטיבי ביותר עבור קבוצה מסוימת של אנשים. אבל אסור גם לשכוח שהלקוח לא רק משלם על הצ'ק, אלא רוצה לקבל עליו אחריות.עבודה והמלצות מסוימות לשיפור איכות.

טעויות אופייניות

לא כולם מבינים, אם לשפוט לפי הביקורות על העבודה, מהו קונה מסתורין. בואו נדבר על הטעויות שעושים קונים מסתוריים.

טעויות נפוצות:

• רגשנות מוגזמת - יכולה להוביל להערכת חסר או הערכת יתר, זה חל גם על סובייקטיביות (לדוגמה, אישה יכולה להיות נאמנה יותר למוכר גבר ולהיפך);
• "מחלת הכוכבים" - לקוחות מסתורין מקצועיים מאמינים שיש לשרת אותם טוב יותר מלקוחות רגילים, תוך שימת לב למגוון פרטים שעשויים לא להיות רלוונטיים לאימות;
• מספר חוזר של איש מכירות - קונה מסתורי צריך לומר את דעתו ולתת הערכה אובייקטיבית, ולא רק לספר מחדש את דבריו של עובד החברה (פחות מים ויותר עובדות יבשות);
• זמן רכישה – לוקח פחות מחצי שעה ללקוח קבוע לרכוש פריט, כמה קונים מסתוריים מסתובבים שעות בחנות, שואלים כל הזמן את הצוות בתקווה לחשוף פרטים נוספים.

כדי למנוע טעויות, עליך לעקוב בבירור אחר תסריט האימות שהוכן מראש, המציין את לוח הזמנים, השעה והניואנסים של הרכישה.

יתרונות וחסרונות

מתעניינים בשירות Mystery Shopper, אבל לא מכיר את היתרונות והחסרונות של המקצוע? שקול את היתרונות והחסרונות ביתר פירוט.

היתרונות של המקצוע הם כדלקמן:

• לוח זמנים בחינםעבודה (ניתן לשלב עם הפעילות העיקרית);
• ללא עבודת חובה;
• אין צורך בחינוך מיוחד;
• עבודה מותאמת אישית;
• לקבל ידע על מוצרים או שירותים חדשים;
• שכר הגון.

למרות מספר היתרונות הרב, יש גם חסרונות. בממוצע לוקח כמעט חצי יום לבדוק ולעבד את הנתונים שהתקבלו, כי חשוב לבצע שיטתיות של כל המידע. כמו כן, החסרונות כוללים בררנות יתר של עובדים כאשר קונה מסתורי מבקר באופן אישי בחנות או בית קפה. כמו כן, לא ניתן לשלם על העבודה, במיוחד בעת חיפוש באינטרנט והסכמה במילים.

מסקנה

קודם כל, חברות שאכפת להן מהמוניטין ורוצות לשפר כל הזמן את איכות שירות הלקוחות מעוניינות במקצוע כזה כמו קונה מסתורין. עבודה זו דורשת ידע מסוים, הקשור בעיקר לפרטי החברה. השכר של לקוח סודי קטן, אך תלוי במקצועיותו ובגישתו להערכה.