Bank "DeltaCredit": ביקורות. "דלתא קרדיט" (בנק): סניפים, כתובות, חוות דעת לקוחות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

בין המובילים של השוק הרוסי בתחום הלוואות המשכנתאות נמצא בנק DeltaCredit. למרות הנוער היחסי, מוסד פיננסי זה הצליח להשיג הצלחה משמעותית בתחום פעילותו. בשל אילו יתרונות תחרותיים הצליח הבנק? מהן התכונות של תוכניות המשכנתא שמציעה DeltaCredit? מהם המנגנונים הראויים לציון של אינטראקציה בין בנק זה ללקוחותיו?

על הבנק

בנק מסחרי "DeltaCredit" (DeltaCredit) נחשב לאחד מארגוני האשראי והפיננסים הראשונים ברוסיה המתמחים בשוק המשכנתאות. בעוד שארגונים רבים אחרים מנסים להציע ללקוחות שירותים רבים ככל האפשר, DeltaCredit מתמקדת במיוחד בשוק הלוואות הבית. אין הרבה ארגוני אשראי ופיננסים מיוחדים כאלה ברוסיה כמו DeltaCredit Bank. לא ניתן לקבל בו הלוואה צרכנית, אך יש מגוון רחב של אפשרויות לקבלת משכנתא.

המידע הראשון על יישום תוכניות משכנתא על ידי הבנק נרשם ב-1998, אז רק החל להיווצר פלח השוק המקביל. עם זאת, הפעילות הבנקאית הפעילה של DeltaCredit ברוסיה החלה רק ב-2001. על פי כמה ביקורות השייכות לאנליסטים, DeltaCredit הוא בנק עם דירוג אשראי טוב. גורם זה עשוי להיות חשוב במונחים של אינטראקציה, למשל, עם הבנק המרכזי של הפדרציה הרוסית ומוסדות פיננסיים זרים.

מיזוגים וארגונים מחדש

כפי שציינו לעיל, בשנת 2001, DeltaCredit, בנק למשכנתאות, החל לעבוד באופן פעיל בארצנו. זאת בשל העובדה שמבנה זה השתלט על נציגות הבירה של מוסד פיננסי אחר - J. P. מורגן. לאחר 4 שנים, מניות DeltaCredit נרכשו במלואן על ידי הקבוצה הפיננסית Societe Generale. לדברי כמה אנליסטים, המיזוג של הבנק עם שחקן השוק האירופי הגדול הזה הוא שקבע במידה רבה את ההתרחבות הפעילה של DeltaCredit בשוק המשכנתאות הרוסי. לרשות המבנה עמדו כמות משמעותית של משאבי Societe Generale, ניסיון של מנהלים וקשרים עם השחקנים הפיננסיים הגדולים באירופה.

במשך זמן רב תפקד מוסד האשראי כ-DeltaCredit CJSC. הבנק, לעומת זאת, יצטרך להתאים את שמו לכמה שינויים בחקיקה של הפדרציה הרוסית. העובדה היא שצורות עסקים כמו CJSC ו-OJSC קיימות כעתבוטלה. עכשיו, אם ארגון זה או אחר, כולל בנקים, פועל באמצעות הנפקת מניות, אז השם שלו יכול להישמע רק כמו JSC.

בנק ושוק

שוק המשכנתאות ברוסיה גדל בהתמדה במהלך השנים האחרונות. לדוגמה, בשנת 2013, ההכנסות במגזר זה עלו ביותר מ-31% בהשוואה לנתוני 2012. הסכום הכולל של ההלוואות שהונפקו עלה על 1.35 טריליון. לשפשף., מספר ההלוואות - יותר מ-800 אלף יחידות. בנוסף, היקף העיכובים ירד מעט - בשנת 2013 הוא הסתכם ב-2.04%.

אנליסטים ב-DeltaCredit מצפים שעד סוף 2014 שוק המשכנתאות הרוסי יגדל בכ-15%, במונחים כספיים הנפח שלו יעלה על 1.5 טריליון. לשפשף. צפויה צמיחה פעילה במיוחד בגזרת הבניינים החדשים - הדינמיקה המקבילה, לפי מומחי הבנק, תהיה 35%. פלח זה יישאר אחד מגורמי הצמיחה העיקריים של שוק המשכנתאות ברוסיה. ולא רק בגלל האטרקטיביות הרבה יותר במקרים רבים של רכישת דיור חדש בהשוואה למשנית. העובדה היא שהרוסים רואים בהשקעות בבניינים חדשים דרך לחסוך כסף במונחים של כוח קנייה. הרובל הוא מטבע שלא היה יציב לאחרונה. בעוד ששוק הנדל ן בכללותו מאופיין בצמיחה מתמדת. השקעה בבניינים חדשים היא סיכוי אטרקטיבי עבור תושבים רבים של הפדרציה הרוסית.

יחד עם זאת, באזורים מסוימים יש גם דרישה ל"משנית". העובדה היא שמשפחות רבות מרגישות צורך לעבור לדיור חדש בהקדם האפשרי. אין להם זמןלהמתין עד להשלמת הדירה, ועוד יותר לשלם את המשכנתא במקביל. בנוסף, רוסים רבים קונים דירות לא כל כך כדי לגור בהן, אלא במטרה להשכיר אותן לאחר מכן ולהפוך אותן לנכס נזיל. לשם כך, רכישת בניין חדש אינה הכרחית כלל: ניתן להשקיע בדירה איכותית באזור טוב בעיר, גם אם היא מוצגת בגזרת הדיור המשני.

מבנה הרשת

"DeltaCredit" הוא בנק למשכנתאות הפועל ברוסיה הן בתוך רשת החטיבות שלו והן באמצעות ערוצי שותפים. כעת מוסד פיננסי ואשראי זה הוא בין המובילים מבחינת היקף הלוואות המשכנתא המונפקות, ומבחינות רבות, סבורים מומחים, הבנק קיבל את המעמד הזה הודות למערכת אינטראקציה שנבנתה בצורה יעילה עם ארגונים אחרים בתחום עבודתו.

"DeltaCredit" הוא בנק, שסניפיו מיוצגים בערים הגדולות ברוסיה: מוסקבה (רחוב Mokhovaya, 7), סנט פטרסבורג (Nevsky prospect, 114-116), קאזאן (Ostrovsky, 87). בתורו, מבני שותפות קיימים ברוב האזורים.

פעילויות של DeltaCredit במספרים

השיעור הממוצע המשוקלל על הלוואת משכנתא ב-"DeltaCredit" תלוי באזור הבנק. בניז'ני נובגורוד, למשל, בשנת 2013 זה היה 12.4% ברובל (זה מעט יותר מאשר ב-2012) ו-9.6% במטבע חוץ (זה, בתורו, נמוך יותר מאשר בשנה הקודמת). בשל העובדה כי בשנת 2014 הבנק המרכזי של הפדרציה הרוסית גדלמומחים מצפים לעלייה נוספת בתנאי ההלוואה המקבילים המוצעים על ידי הבנקים הרוסיים. סביר להניח ש-DeltaCredit לא תהיה יוצאת דופן למגמה זו.

הערך הממוצע של הלוואת משכנתא ב-"DeltaCredit" הוא גם אינדיקטור שתלוי מאוד באזור הנוכחות של הבנק. אם ניקח גם את ניז'ני נובגורוד כדוגמה, אז הנתון המקביל בשנת 2013 הסתכם בכמיליון 357 אלף רובל. בממוצע ברוסיה - קצת יותר, כ -1.64 מיליון רובל. כמובן שהנתונים יהיו שונים לחלוטין אם ההתמקדות תהיה בעיר הרוסית הגדולה ביותר בה נמצא בנק DeltaCredit - מוסקבה. אבל כל אינדיקטור - עבור הבירה או עבור ניז'ני נובגורוד - ייתן מושג די שרירותי על הדינמיקה בשוק: כך או כך, בגלל העלייה הטבעית במחירי הדיור, הנתונים יעלו.

תוכניות הלוואה

"DeltaCredit" מציעה לאזרחי הפדרציה הרוסית מספר תוכניות משכנתא יוצאות דופן. התנאים שבהם מציע מוסד פיננסי זה להנפיק הלוואת דיור דומים בדרך כלל לאלו המוצעים על ידי מובילי שוק אחרים. אם לחלק מתוכניות ההלוואות יש שיעור גבוה, אז זה בדרך כלל מקוזז על ידי דרישות נמוכות יותר עבור הלווה.

בין המאפיינים הבולטים ביותר המאפיינים את הבנק "DeltaCredit" - המשכנתא בו היא ברובה מטבע חוץ. מוצרי הלוואות מסוג זה המוצעים על ידי הארגון, ככלל, מאופיינים בשפלציון. אך יחד עם זאת, עם ירידה משמעותית בשער הרובל, הלווים עלולים להתקשות בהחזר הלוואות.

לפי נתונים במספר מקורות ציבוריים, הסכום הכולל של הלוואות משכנתא במטבע חוץ ברוסיה צנוע מאוד - כ-0.3% מסך ההלוואות. בשל חוסר היציבות של השווקים הפיננסיים של הפדרציה הרוסית, הפופולריות של משכנתאות במטבע חוץ צפויה להישאר נמוכה בשנים הקרובות.

ל-DeltaCredit יש הצעות אטרקטיביות המותאמות לצרכים של משפחות צעירות. יש גם מידע על תוכניות המספקות תעריף נמוך מאוד לשוק הרוסי - 9.75%. ישנן הצעות עונתיות של הבנק, כמו גם סוגים שונים של מבצעים, המלווים בהצעות לקבלת הלוואה בתעריפים מוזלים.

סוגי הדיור שלווי DeltaCredit יכולים לרכוש שונים מאוד. ניתן לרכוש נדל ן גם במלואו וגם במניות. אתה יכול לקנות דירות, חדרים, בתים באשראי.

באזורים מסוימים של נוכחות DeltaCredit, ישנם מוצרים בנקאיים המותאמים לחיפוש של הלווה אחר הסכום הנדרש עבור המקדמה על הלוואת משכנתא. אפשר להשתמש, כמו בהרבה בנקים אחרים, בהון לידה כמקור מימון בקניית דירה.

אינטראקציה עם לקוחות

אחת הדרישות של השוק, שכל בנק מודרני (כולל DeltaCredit) חייב לעמוד בה - יש ללוות חוות דעת של לקוחות בדרך כלשהימשוב מהמוסד הפיננסי עצמו. במקרה של הבנק שאנו שוקלים, נוכל לתקן מודל מעניין למדי ליישום עמידתו של המוסד בקריטריון זה. בפרט, זוהי מערכת שבה ניתן להשאיר ביקורות מקוונות וגם לא מקוונות. DeltaCredit הוא בנק המציע ללקוחות להשאיר את דעתם בצורה של הערכות על טפסי נייר במשרדים, וכן באינטראקציה עם צרכנים בערוצים מקוונים. מה הפרטים של קו העבודה השני?

הממשק לאינטראקציה עם הקהילה הוירטואלית (משולב, עם טופס משוב) מובנה בווידג'ט בעמוד הפתיחה של אתר הבנק. לקוחות של מוסד פיננסי, המשתמשים בו, יכולים להשאיר את המשוב שלהם. "דלתא קרדיט" הוא בנק ששואף קודם כל לפתיחות. רמת המתינות בקהילות היא מינימלית. כלומר, אם הבעיה באמת קיימת, היא לא משתיקה על ידי הבנק. מנקודת מבט טכנית, האינטראקציה בין DeltaCredit ללקוחות מיושמת בצורה נוחה למדי.

מהם סדרי העדיפויות בתחום העבודה הזה ש-DeltaCredit מגדירה לעצמה? הבנק (ביקורות של עובדים האחראים על האינטראקציה עם לקוחות באינטרנט מאשרות זאת) מרכז את מאמציו במידה רבה בגישה לפתרון הבעיות של הלווים הנוכחיים או הפוטנציאליים שלו עם דגש על לוקליזציה. כלומר, המלצות המנהלים אינן מוגבלות לביטויים כלליים מסוימים: איךככלל, התקשורת בין הלקוח לבין נציגי הבנקים בעיר או באזור מסויים מתאפשרת. לדוגמה, אם שאלה כזו או אחרת תישאל על ידי תושב סנט פטרסבורג או עיר שכנה, אז כנראה, התשובה עליה תינתן על סמך מאפייני היישוב שבו פועל בנק דלתא קרדיט - סנט פטרסבורג או כל עיר באזור לנינגרד. מאפיין זה של מערכת האינטראקציה בין מוסד פיננסי ללקוחות פונה למומחים ולווים רבים אשר משאירים את הביקורות וההערות שלהם בפורטל מקוון ממותג או במשאבים נושאיים.

DeltaCredit מקדיש תשומת לב רבה להכשרת עובדיה בתקשורת מוכשרת עם לקוחות. מומחי הבנק שואפים ליצור אינטראקציה עם הצרכנים במונחים של יצירת בסיס מידע ציבורי המסוגל למשוך לווים אחרים. במובן זה, כל ביקורות - כולל שליליות - יכולות להיות טובות. "דלתא קרדיט" הוא בנק שיכול, על ידי פתרון הבעיות האמיתיות של הלקוחות הנוכחיים, ליצור תדמית חיובית בעיני הלווים. לדברי מומחים, למידע הציבורי בפורטל המשוב של הבנק תפקיד חשוב במשיכת לווים חדשים. אם, למשל, משתמש מעוניין במשכנתא בבנק DeltaCredit, הביקורות והפניות של צרכנים עכשוויים של שירות פיננסי זה בפורטל ממותג יכולות להפוך לגורם קבלת ההחלטות העיקרי לטובת קבלת הלוואה באשראי הנתון. מבנה פיננסי.

עבודה מקוונת

איךהאם עבודה מול לקוחות במצב "און ליין" מתבצעת על ידי הבנק בפועל? מקורות מסוימים מציינים, למשל, כי כמה עשרות מומחי DeltaCredit מעורבים בתקשורת עם צרכני שירותים דרך האינטרנט. עיקר העבודה מתבצעת על ידי מחלקת השיווק של הבנק וכן המבנים האחראים על המצב הטכני של עיבוד בקשות לקוחות. המידה שבה צרכני שירותים בנקאיים פונים דרך ערוצים מקוונים, כמו גם איכות פתרון הבעיות, הם גורמים המשפיעים ישירות על מדדי הביצועים של עובדי הבנק בתחומי העבודה שלהם.

"DeltaCredit" - בנק שביקורות הלקוחות שלו, המתקבלות דרך האינטרנט, נשלחות לעובדים המוסמכים של המחלקות הרלוונטיות. היעד הספציפי נקבע על ידי ישות הבקשה. בהחלט ייתכן, למשל, שחבר מן השורה במחלקת השיווק יוכל לענות על שאלה של לקוח. אם למומחה יש ספקות, הוא מפנה את הבקשה למנהלו. אם, בתורו, נדרשת השתתפות של מחלקות אחרות בבנק, השאלה נשלחת אליהם. לאחר הכנת תגובה מוסמכת, הערה מ-DeltaCredit מתפרסמת בקהילה המקוונת.

כמובן, קיים גם משאב "סטנדרטי" יותר לשוק, המוצע על ידי "בנק DeltaCredit": "חשבון אישי" של הלקוח. בו, הלווה יכול לקבל מידע מפורט על המוצרים בהם נעשה שימוש, להגיש בקשותשירות תמיכת לקוחות בנקאי, לביצוע כמה עסקאות ותשלומים. לדברי מומחים רבים שהעריכו סוג זה של כלי המוצע על ידי בנק DeltaCredit, "החשבון האישי" של צרכן השירותים של מוסד פיננסי זה הוא כלי נוח ושימושי למדי.

ביקורות לקוחות: סטטיסטיקות

מהן התוצאות המעשיות של האינטראקציה של הבנק עם הלקוחות דרך האינטרנט? ניתן לצטט נתונים שפורסמו במספר מקורות. מפברואר עד אוגוסט 2014, למשל, בקהילה ה"וירטואלית" של DeltaCredit Bank נוצרו יותר מ-700 נושאים ייחודיים שיזמו לקוחות. יותר מאלף תגובות נרשמו. באותה תקופה ביקרו בקהילה יותר מ-43 אלף משתמשים ייחודיים. מספר הצפיות בפורטל עלה על 329 אלף. ממשק הקהילה כולל אפשרויות המגבירות את נוחות השימוש במשאב. בפרט, ברגע שבו לקוח מתחיל לכתוב ביקורות או ערעור, ניסוחים מוכנסים אוטומטית על סמך מידע ממערכת החיפוש בתוך מאגר הידע הנוכחי. הודות לכך, סביר להניח שאדם שיכתוב בקשה לבנק יבטא בצורה הנכונה ביותר את מהות הבעיה, ובמקרים רבים אף ימצא תשובה מוכנה לשאלתו. לדוגמה, אם אדם מעוניין היכן נמצא בנק DeltaCredit, הכתובת במוסקבה או בסנט פטרסבורג של המבנה הפיננסי הזה, אז יש כל סיכוי למצוא את המידע הדרוש במסד הנתונים הקיים.

סטטיסטיקות שפורסמו על ידי מספר מקורות מצביעות על כךהעובדה שכ-70% מלקוחות הבנק פותרים את הקשיים שנוצרו מבלי לפנות לשירות התמיכה. כלומר, הם מוצאים את התשובות הדרושות במסד נתונים שכבר נוצר.

תכונה מעניינת נוספת של מערכת המשוב הוירטואלי DeltaCredit היא שיש לה מגוון רחב של אפשרויות לתקשורת עם לקוחות הבנק בינם לבין עצמם (ולא רק עם עובדי מוסד אשראי). כפי שצוין במספר מקורות, כ-12% מהבקשות שהותירו צרכני שירותי הבנק "נסגרות" עקב הערות של לקוחות אחרים.

מנגנונים להערכת לווים

כפי שכבר אמרנו, הקטע בו מתמחה הבנק "דלתא קרדיט" הוא משכנתא. מאחר שמתכונת פעילות זו כרוכה באינטראקציה ארוכת טווח עם הלקוח, יש לאזן את הקריטריונים להערכת כושר הפירעון שלו. כלומר, מצד אחד, הבנק לא צריך לאפשר מתן הלוואות ללווים בעלי מקורות הכנסה מפוקפקים ובעלי פוטנציאל לא ערוכים למשמעת פיננסית קפדנית. מצד שני, קריטריונים מחמירים לא צריכים לעורר חוסר רצון של לקוח פוטנציאלי לעבוד עם מוסד פיננסי.

בנק "DeltaCredit", הפועל בכיוון זה, משפר באופן פעיל את מערכת הערכת לווים משלו. לאחרונה, הדגש כאן הוא על אוטומציה של תהליכים. ההחלטה הסופית על ההלוואה עדיין נעשית על ידי אדם, אך לרשותו עומד דו"ח רב גורמים, המתאר בפירוט מספיק את ניתוח כושר הפירעון של הלקוח שעזב את הבקשה למשכנתא. אחד מאלהפתרונות, למשל, פירושם מוצר הנובע מאינטגרציה הדדית של מודולי CRM ומערכות אנליטיות המסופקים לבנק על ידי מותגים ידועים ברמת מיקרוסופט, כמו גם מאגרי המידע של DeltaCredit עצמה וכאלה שמסופקים על ידי ארגונים שותפים.

אוטומציה של תהליך קבלת ההחלטות באפליקציות מאפשרת להגדיל את התפוקה הכוללת של עובדי מחלקות האשראי בבנק, להוזיל את עלויות העסקאות המתאימות, להגביר את הנוחות של הלקוחות עצמם, שאינם צריכים לחכות כמה לתוצאות של בחינת השאלונים. יצוין כי המשאבים של חלק ממערכות הערכת הלווים יכולים לשמש גם את השותפים של בנק DeltaCredit. ניתן לנתח את טענות הלקוחות שלהם גם באמצעות אלגוריתמים אוטומטיים.

פעולת מערכת אוטומטית

ככלל, המבנה של מוצרי IT רלוונטיים כרוך בניתוח בשני כיוונים - מידע ישיר על הלווה ומידע עקיף עליו. כך למשל, במסגרת האפשרות הראשונה ניתן ללמוד היסטוריית אשראי של אזרח באמצעות פנייה אוטומטית של התוכנית ללשכה המתאימה או למאגר מידע רלוונטי אחר. סוג זה של בקשה, ככלל, מבוצע על ידי מערכת ה-CRM (כחלק פונקציונלי נפרד מהמוצר). מידע עקיף על הלווה הוא כיוון חדש למדי בחיתום המשמש את הבנקים הרוסיים. בין המקורות העשויים להיות מעורבים במקרה זה ניתן למנות את הסטטיסטיקה של תשלום עבור שירותי תקשורת, הימצאות חובות על קנסות, מידע מרשתות חברתיות, מידעאופי מיקום גיאוגרפי. כל האפשרויות הללו "DeltaCredit" יכולה להשתמש במערכת האוטומטית שלה להערכת כושר הפירעון של הלווים.