טכניקת שיחות קרה: תיאור, תכונות והמלצות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

הטלפון בידיו של מנהל מכירות הוא כלי מצוין המאפשר לו לקדם ביעילות את המוצר. עם זאת, משימה זו תתאפשר רק אם המומחה יבנה דיאלוג פרודוקטיבי עם קונה פוטנציאלי.

אחרי הכל, רוב האנשים לא אוהבים את זה כשהם מקבלים שיחת טלפון ומתחילים לכפות משהו שהם ממש לא צריכים. עם זאת, שיטה זו בקושי יכולה להיקרא בילוי ריק. שיחות קרות, כפי שהן מכונות, בידי מנהלים מוסמכים אינן קריאה בנאלית כלל. העיקר הוא להכיר את התכונות העיקריות שלהם ולפעול לפי ההמלצות הדרושות.

למה אנחנו מתכוונים בשיחות קרות?

לאחרונה, טכניקת מכירה חדשה החלה לצבור תאוצה. זה נקרא "קריאה קרה". מה זה? הביטוי "קריאה קרה" הגיע אלינו מהשפה האנגלית. אלו הן שיחות קידום מכירות או ביקורים. המטרה העיקרית שלהם היא למשוך לקוחות פוטנציאליים וקונים.

כל הדיבוריםאשר מתבצעים באמצעות הטלפון ניתן לחלק על תנאי לשתי קטגוריות - חם וקור. הראשון שבהם הוא קשר עם לקוח שכבר יש לו מושג על החברה. אולי הוא כבר קנה מוצר שמציעה החברה, או התעניין בשירותיה. שיחות חמות הן תזכורת לעצמך, מה שעוזר להחזיר את שיתוף הפעולה. במילים אחרות, בצורת קידום מוצר זו, למפעיל כבר יש מידע מראש על הקונה ובמה הוא יכול להתעניין.

מהן, אם כן, שיחות קרות? כאשר הם מבוצעים, המפעיל לא יודע כמעט דבר על הלקוח בצד השני של החוט. תקשורת כזו מתבצעת על פי תסריט שהוכן מראש. המנהל מתקשר ללקוחות פוטנציאליים ברשימה שלו ומציע להם את המוצר של החברה.

שיחות קרות נוטות להיות פרודוקטיביות נמוכה. עם זאת, לפעמים הם הדרך היחידה לדבר עם ראש המיזם.

לפי הסטטיסטיקה, רק לקוח אחד מתוך מאה מסכים להצעת המפעילה ורוכש מוצר מסוים או מזמין שירות.

שליטה בטכניקת השיחות הקרה

מה בידיו של מנהל יהפוך לכלי יעיל שבעזרתו יוכל להשיג הרחבת קהל הלקוחות והגדלת מספרם? זוהי טכניקת שיחה קרה שולטת היטב. לעניין קונה פוטנציאלי במוצר שלך זה לא כל כך פשוט. לא פלא שהטכניקה הזו נקראת "שיחות קרות". והם לא נקראים "קרים"בגלל הטון של המפעיל, אבל בגלל היחס של מי שענה לטלפון. לעתים קרובות מאוד, צוות המכירות חושש מפני שיחות כאלה. אחרי הכל, לעתים קרובות ההצעות הבלתי צפויות שלהם זוכות לתשובות גסות ולא נעימות.

מאזינים מגלים חוסר עניין, אדישות או חוסר אמון. כל זה בבירור לא מביא לעלייה במכירות של מוצרים. לכן משווקים פיתחו מספר רב של טכניקות שונות המאפשרות לך לנהל שיחות קרות בצורה מוכשרת ויעילה ככל האפשר. וצריך לקחת בחשבון שאין כאן מתכון אחד לשום עסק. לכל תעשייה יש מאפיינים ומאפיינים ספציפיים משלה. יש לקחת אותם בחשבון בעת יישום טכניקות מכירה טלפוניות מסוימות - "שיחות קרות".

מה אתה צריך כדי לקבל את התוצאה?

מנהל שיחה קרה צריך להיות מוכן להרבה. אחרי הכל, לא בכדי המועמדים שואפים להגיע לעבודה כמפעיל העובד עם קהל לקוחות מוכן כבר. קונים אלו מכירים היטב את הארגון ומתעניינים במוצרים או בשירותיו. אבל אם זה לא היה אפשרי לתפוס מקום כזה, אז אתה צריך להבין שעבודה באמצעות טכניקת השיחות הקרה מתאימה רק לאותם אנשים שיש להם עמידות גבוהה למדי בלחץ. תכונת אופי כזו תאפשר לך לשרוד בקלות תבוסות ולא ליפול למצב מדוכא, מה שיפחית את הסיכון להפרעות פסיכולוגיות.

אז, מה אתה צריך לעשות כדי להשיג את טכניקת המכירה עם שיחות טלפון קרות ליעד הרצוי?

שמור על ביטחון עצמי ורגוע

מנהל צריך תמיד לזכור שכשלים של לקוחות שהם תוצאה של דיאלוג שניהל יתקיימו כל הזמן. טכניקת המכירה של שיחות קרות כרוכה בצורך לשמור על ביטחון ורוגע. על המנהל לזכור כי כישלונות חוזרים אינם צריכים להיחשב כישלונות. הם תוצאה בלתי נמנעת, במיוחד בשלבים הראשונים של עבודתו של מומחה. ואפילו אנשי מקצוע עם ניסיון רב נדחים לעתים קרובות בעת ביצוע שיחות קרות. העיקר בו זמנית הוא להקפיד על הכלל המספק שמירה על קלילות ואיזון רוחניים.

אידיאלי, אתה יכול להתאמן עם הקולגות או הממונה שלך. הם מורכבים מלנסות למכור להם מוצר ולקבל סירוב. תרגול זה מאפשר לך לתאר במדויק את התחושות שעלו במהלך זה, להבין בעצמך איזו מצורות התשובות פוגעות ביותר בבן השיח, וגם ללמוד כיצד לקבל החלטות ודרכים יוצאות דופן מהמצב הנוכחי, שיאפשרו לך בסופו של דבר. למשוך לקוח לצדך.

יש מידע מלא על המוצר

המנהל צריך להכיר היטב את המוצרים שהוא מציע לקונים פוטנציאליים. למרבה הצער, לעתים קרובות מפעילים אינם מוכנים לענות אפילו על השאלות הבסיסיות ביותר של הלקוח. אך מכירה טלפונית (שיחות קרות) מחייבות התמצאות חופשית במוצרי החברה. זו הסיבה שמנהלים צריכיםלהיות מודע לחלוטין ליתרונות של המוצרים או השירותים המוצעים, להכיר את תכונותיהם, המידע החשוב וההיסטוריה שלהם. כל זה נועד לא רק לעניין את מי שענה לטלפון, אלא לפתור את הבעיה שלו. שיחות קרות יכולות להתחמם אם המנהל יכול לתאר בביטחון ולהקל על כל ההיבטים האטרקטיביים של המוצר שהם מציעים. לשם כך, מומלץ ללמוד את הביקורות החיוביות של הצרכנים. ידע כזה יגביר מאוד את אמון הלקוח ויציב את האדם ביחס למוכר בצורה מיטיבה למדי.

עקוב אחר גוון הקול

מנהל צריך להישאר רגוע בכל מצב. לפני ביצוע שיחות קרות, כל מפעיל עובר הדרכה מקדימה. אימון כזה לא צריך לעקוף אימון קולי. האינטונציות במהלך שיחה צריכות להיות רגועות וידידותיות. רק במקרה זה הם יוכלו לעורר אמון בקונה פוטנציאלי. השיחות הקרות הטובות ביותר נעשות בביטחון בקול שלך.

כדי לפתח את האיכות הזו בעצמכם, תצטרכו להתאמן תחילה. לשם כך, למשל, תוכל לקרוא את שיחת הטלפון שלך במכשיר הקלטה. בעת האזנה לטקסט, תצטרך להבחין בטעויות שנעשו בו בצורה של מילים טפיליות, הפסקות ארוכות, הומור לא הולם, חוסר ודאות ובנייה לא נכונה של משפטים. לפעמים זה די לא נעים למנהל מתחיל לשמוע את השיחה שלו בפרוטוקול. עם זאת, שיטה זו תגלהחולשות שצריך לעבוד עליהן.

שיחות קרות מתבצעות באמצעות מגוון אינטונציות, שינצחו את הלקוחות. ניתן להשיג זאת באמצעות תרגיל פשוט. זה כולל חזרה על קטע של כל טקסט תוך שימוש בצבעים שונים. יחד עם זאת, הערות בקול צריכות לבטא עצב ושמחה, התנשאות וחוסר שביעות רצון, שכנוע והתמדה. תרגיל כזה מאפשר לך לאמן היטב את מיומנויות השליטה בטקסט המושמע.

שיטה נוספת המאפשרת לך לפתח את האינטונציה הדרושה היא להדגיש כל מילה במשפט, בהתחשב בה כמפתח. אימון כזה יאפשר לך להיפטר מחיפזון בשיחה, להוסיף ביטחון עצמי ושכנוע, וגם לעזור לך להתמקד במילים החשובות ביותר בעתיד.

כדאי לזכור שלרוב שיחות קרות גורמות לאותו סוג של תגובות של לקוחות. התשובות בדרך כלל זהות. כדאי ללמוד לשקף אותם עם ביטויים נכונים, שבהם יש מילת מפתח מסוימת שמאפשרת לך להחליק פינות חדות בשיחה.

אז, התגובה הנפוצה ביותר מלקוחות היא: "אין זמן לדבר בטלפון." זה יהיה נכון אם במקביל המנהל ישאל שאלת הבהרה: "אין זמן לדבר בטלפון עכשיו?" מילת מפתח כזו, ככל הנראה, תאפשר לא רק להרחיב את הדיאלוג עם לקוח פוטנציאלי, אלא גם לקחת אותו לרמה אחרת לגמרי. לדוגמה, הסכימו על מועד להתקשרות חזרה.

טוב אם להחזיק קורמנהל שיחות יתאמן והקצב שבו הוא ישא נאום. אותו ביטוי במהלך שיעורים כאלה צריך להיות מבוטא במהירויות שונות. כך, המפעיל ילמד במהירות האפשרית להתאים את עצמו למצב הרוח של הלקוח ולדיבור שלו. ללא מיומנות זו, שיחה קרה היא הרבה יותר קשה.

הטקסט של מנהלים מכיל לפעמים קטעים מורכבים. מומחה יכול בקלות להיתקל בהם. הפסקה כזו נחשבת לפעמים בטעות לחוסר ודאות, בלבול או חוסר יכולת מצד הלקוח. איך למנוע מצב כזה? לשם כך, יהיה צורך לקרוא קטעים מורכבים לפי תבנית שהוכנה קודם לכן.

כמו כן, המנהל צריך לומר את הטקסט שלו בחיוך. עם מתח של שרירי הפנים, גוונים מסוימים מופיעים בצליל הדיבור. חיוך ייתן קול ידידותי שינצח את הלקוח.

סוכן מתקשר צריך לקחת הפסקות מהעבודה. זה יאפשר למיתרי הקול להירגע. אתה צריך גם לשתות רק משקאות חמים, מסרב לקחת קרים. זה חשוב לשמירה על ההצבעה.

היה מוכן למצבי לחץ

הכנה נכונה של מנהל כרוכה בפיתוח אפשרויות שונות לתגובות להצעתו. אחרי הכל, קונפליקטים ורגעים מביכים מתעוררים לעתים קרובות למדי, במיוחד למתחילים. זה עשוי להיות לעג לחברה, שאלות מסובכות, טון מוגבר וכו'. תגובה דומה של האדם מהצד השני של הקו יכולה להטריד כל אחד.

כדי להימנע מלחץ, עליך להתייעץ עם עמיתים מנוסים. הם יגידו לך איך לעבוד עם התנגדויות ולהגיב לגסות רוח. אסור לספר למנהל שאינו יודע את התשובה לשאלה שנשאלה על ידי לקוח. במצב כזה, כדאי לעזוב לדקה בלבד ולהתייעץ עם עמית מנוסה.

זכור את המטרה העיקרית

מנהל שעובד עם קול קורא צריך להיות מודע לכך שהתוצאה הסופית של פעילותו כרוכה בסגירת הסכם עם הלקוח, הכרת המוצרים, הזמנתו למצגת, תיאום פגישה ועוד ועוד. המפעיל צריך תמיד לזכור בבירור את המטרה שהוגדרה לו, ללכת לקראתה, מבלי להסיח את דעתו מהשאלות הרבות של קונים פוטנציאליים לאורך הדרך.

שימוש בטכניקת שיחה קרה

המנהל שמרים את השפופרת חייב לזכור שבמהלך הדיאלוג היתרון תמיד צריך להיות בצד שלו. כדי לעשות זאת, אתה צריך לדעת הכל על שיחות קרות ולבנות את הכישורים המקצועיים שלך לשלמות. כל שיחה היא מוצא חדש, קרב קטן על התוצאה, כי בן השיח שומע רק קול וככלל אין לו את הרצון והזמן לתקשר. על מנת להגיע למטרה המיועדת, יש צורך ללמוד את ערכת השיחה שפותחה עבור שיחות קרות. כל מנהל צריך לעקוב אחריו. זוהי סדרה של שלבים עוקבים, המורכבת מהשלבים הבאים:

1. איסוף מידע. בשלב זה, המפעילאתה צריך לקבל מידע רב ככל האפשר על בן השיח. זה יאפשר לך ללמוד על הבעיות, הצרכים ודפוסי ההתנהגות של הלקוח.
2. הכנת תוכנית לשיחת טלפון. לאחר צפייה במידע שנאסף על בן השיח, יש ללמוד אותו בקפידה על מנת להבין באיזו צורה עדיף להציע את מוצרי החברה או שירותי החברה ללקוח פוטנציאלי. במקרה זה, יש לערוך תוכנית קטנה. לפני תחילת השיחה, יש לומר את התבנית המוכנה בקול רם. כמובן שאם למפעיל יש יכולת לאלתר, זה בסדר. עם זאת, קיום ערכת שיחה קרה בהישג יד לא תאפשר לך לשכוח נקודות חשובות הדורשות תשומת לב מיוחדת.
3. הכרות והיכרות עם הלקוח. לפי איזו תכנית יש לבצע את שיחת הטלפון עצמה? כבר בתחילתו, לאחר הברכה שנאמרה, אתה צריך להציג את עצמך. במקרה זה, עליך למנות את תפקידך ואת שם החברה שלמענה מתבצעת השיחה הקרה. אם החברה ידועה, מוכרת, אז זה יקל מאוד על עבודת המנהל. במקרה זה, לא סביר שהלקוח יתחיל להביע אי-אהבתי, במיוחד אם הוא כבר רכש את מוצרי החברה. ובכן, אם השיחה מתבצעת מטעם ארגון שהמוניטין שלו כבר נפגע במידה מסוימת מהאובססיה שלו, אז צריך לנסח מחדש את שמו. במקרה זה, עדיף פשוט לנקוב בסוג הפעילות של החברה (לדוגמה, תחום ההשקעות או הקוסמטיקה), תוך השמטת שמה.
4. איסוף נוסף של מידע על לקוח פוטנציאלי. בטכניקה של שיחות קרותמתוכנן לשרטט דיוקן של הקונה בתהליך של דיאלוג. לשם כך תצטרכו לקבל מידע נוסף, לברר האם לקוחות אלו משתמשים במוצרים או בשירותים של החברה, ואם כן, לכמה זמן ואילו סוגים שלהם. את כל זה מגלה המנהל במהלך השיחה, ושואל שאלות בקרה. טקטיקה כזו עוזרת לו להבין האם השיחה יכולה להסתיים בפתרון חיובי לבעיה.
5. ריבית מוגברת. כאשר מנהלים דיאלוג עם לקוח, המנהל אינו צריך לנסות למכור מוצר או לכפות שירותים. יש צורך למקד את המאמצים בחימום ההתעניינות של הקונה בהצעות החברה, כמו גם במוצריה. יש לטפל ביישום על ידי מנהלים אחרים תוך שימוש בטכניקות מכירה מיוחדות. מומחים אלו ינהלו מאוחר יותר משא ומתן ספציפי עם הלקוח, ויצרו עמו קשר באמצעות שירותים אחרים (אימייל, סקייפ וכו').
6. עבודה עם התנגדויות. הרגע הזה בפעילות המנהלים נחשב לרגע מרכזי. הרי דווקא ה"לא" שנאמר בצורה קטגורית מעיד על כך שהשיחה לא הובילה לתוצאה הרצויה. ככלל, לבני השיח אין באמת רצון וזמן לא רק לנהל דיאלוג, אלא גם להתעמק במהות הנאמר. כיצד להגיב להתנגדויות במהלך שיחות קרות? לשם כך, יש מספר רב של טיפים ותבניות. העיקר למנהל הוא לא לחצות את הגבול שמפריד בין התמדה לאובססיה. אחרי הכל, לקוחות ממש לא אוהבים את האחרון. אולי לקונה הפוטנציאלי באמת אין זמן לנהל דיאלוג בגלל היותו עסוק. בְּבמקרה זה, ניתן יהיה לפנות אליו מעת לעת בעתיד, מה שיהפוך בהדרגה שיחות קרות לחממות יותר.
7. כבוד ללקוח עצמו ולהעדפותיו. במהלך שיחת טלפון, על בן השיח להיות מודע לכך שהוא מטופל בסודיות. בשום מקרה לא צריך להיות אפילו שמץ של לחץ בקול המנהל. ניתן לשאול את הלקוח על טעמים אישיים, על מה הוא רואה את ההיבטים החיוביים בפעילות החברה וכן במוצר שהיא מציעה. עניין בבן השיח ויחס אמון כלפיו יתנו הזדמנות מצוינת להגיע לתוצאה חיובית של הדיאלוג.
8. זמן דיבור. המנהל צריך לספר ללקוח את כל המידע בפרק זמן קצר, תוך 2-4 דקות בלבד. משך זה הוא אופטימלי. זה מספיק זמן לתאם פגישה במהלך שיחה קרה. תוך 2-4 דקות, מהות ההצעה מובאת בקצרה בפני הלקוח והוא מוזמן למשרד, שם יוכל להכיר יותר לעומק את נושא ההצעה.
9. שיחות חוזרות. בהתבסס על הניסיון שלנו, שיחה יעילה אחת לרוב אינה מספיקה למכירות מוצלחות. לקוחות צריכים לקבל תזכורת מעת לעת בהצעה של החברה. אחרי הכל, אדם עקב היותו עסוק יכול פשוט לשכוח מהשיחה, למרות שהוא מעוניין בה. לכן כדאי להזכיר לעצמך מדי פעם. יחד עם זאת, כדי להביא את התקשורת עד הסוף, יש צורך להיות קשוב ללקוח, לשמור על הקו בין אדיבות מנומסת לאובססיה מעצבנת.

חוזים עםמוקדים טלפוניים

משימות שיחות קרה ניתנות למיקור חוץ. לפתרון זה יש מספר יתרונות. קודם כל, השירותים הניתנים על ידי שיחות קרות מביאים לתוצאות חיוביות יותר. אחרי הכל, למומחי מוקד טלפוני יש מספיק ניסיון ביישום טכניקות מכירה, מה שמקל הרבה יותר להגיע לפקיד שמקבל את ההחלטה.

שירותי צד שלישי יהיו יעילים גם כאשר ללקוח כבר יש בסיס לקוחות, אבל הוא כל כך גדול שכל התהליך ידרוש פרק זמן משמעותי.

החיסרון של דרך זו של קידום מוצר הוא שהיא עולה כסף, מכיוון ששירותים כאלה די יקרים.