שירות לקוחות איכותי הוא הדרך להצלחה של כל ארגון

2025 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2025-01-24 13:16:45

שירות לקוחות איכותי הוא אחד המרכיבים המובילים ביחסי החוץ של הארגון. ואכן, בשל גורם זה, התחרותיות שלו נקבעת במידה רבה. שיפור ארגון קשרי הלקוחות מוביל לצורך של חברות לתת יותר תשומת לב לתחום זה. לפיכך, יש להתייחס לסטנדרטים של שירות לקוחות כיחידה מבנית של התרבות הארגונית של הארגון, אשר תאפשר מציאת גישות אפקטיביות לגיבושם וליישום שלהם.

שירות לקוחות, כחלק מהתרבות הארגונית, ניתן לאתר כמעין תרבות חברתית באופן כללי. לכן הליבה של תרבות זו צריכה להיות מערכת ערכים כלשהי, אשר, בתורה, נקבעת על ידי רעיון הנורמות, הסטנדרטים והכללים, מה שמרמז על שמירתם המחייבת בארגון.

עם זאת, יש לזכור זאת עבור ההתנהגות הנכונהזה ממש לא מספיק שהצוות יקבע נורמות, כללים וסטנדרטים מסוימים. כמו כן יש צורך לגבש בסיס ערכי מסוים הקובע את הכיוון הכללי של עבודת הארגון במגזר זה, והנורמות שאומצו יהיו אחראיות לקונקרטיזציה שלו.

לכן, שירות לקוחות הוא מרכיב מסוים בתרבות הארגונית של החברה. זה ביטוי של הערכים השוררים שם וקובע סטנדרטים ספציפיים של התנהגות. לכן, יש להבין את תקני השירות כחוקים ונורמות ההתנהגות שהארגון רואה חובה בתהליך העבודה עם הלקוחות.

בהתבסס על האמור לעיל, ניתן לציין שארגון יכול לספק שירות לקוחות "באופן ספונטני" או עם יישום דרישות מסוימות. יחד עם זאת, חברה הפועלת ללא תקנים תהיה תלויה מאוד באנשים מסוימים, בעובדים וכן במצב הרוח שלהם ובהתנהגות הלקוח עצמו. ובמפעל שבו השירות מתבצע על בסיס כללים מסוימים, תתחקה אחר אופן תקשורת מסוים, כלומר. מושג ההתנהגות עם הלקוח.

איכות השירות ללקוח נקבעת על פי פרמטרי התנהגות סטנדרטיים, שהעיקריים שבהם הם:

- הבעות פנים ומחוות;

- נוסחאות אוצר מילים ודיבור;

- פרוקסמיקה, המתבטאת בשמירה על המרחק הדרוש שבו על העובד לתקשר עם הלקוח;

- הופעת עובד(בגדים, איפור ותכשיטים);

- מהירות וזמן שירות;

- הבטחת אבטחה בתהליך התקשורת.

תוכן תקני השירות נקבע על ידי כמה גורמים פנימיים וחיצוניים בתפקוד הארגון. יעילותם תלויה במודעות והתחשבות בגורמים בפיתוח תקנים אלו. גורמים כאלה כוללים תמיכה בחקיקה, נורמות תרבותיות, תכונות של שירותים וסחורות המוצעים על ידי הארגון וכו'.