שירות הלוגיסטי הוא הגדרת מושג, מערכת, ארגון וניהול

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

התפתחות יחסי השוק, מלווה בהופעתם של מספר עצום של חברות מסחר, מסחר, הובלה, שילוח, מחסנים, מידע וחברות מתווך אחרות, הובילה לסיבוך ולשינוי בצורות שיתוף הפעולה ביניהן. ובין יצרנים, מתווכים וקונים של מוצרים.

מבחינות אלה, תהליכים תעשייתיים הופכים חשובים יותר ויותר, שמטרתם לענות על הדרישות הצרכניות השונות של האוכלוסייה, שאינה מוגבלת רק לביקוש למוצרים.

חיזוק, מצד אחד, תחרות, ומצד שני, פעולות אינטגרציה שונות של מבנים ארגוניים עסקיים מובילה גם היא לעלייה בביקוש לשירותים.

בתנאים אלה, הארגון חייב להיות מוכן לספק לשוק לא רק מוצר איכותי בצורה פיזית טבעית, אלא גם מערך שירותים שונה עבור מוצר זה.

במקביל, המשתמשים מכתיבים בעצמם את הרכב ואיכות המוצרים, רמת השירות וכו'.

כתוצאה מכך, הגורם המכריע ברכישת שירותים אינו תמיד המחיר והצרכןאת הערך של המוצר, אבל גם את היכולת האמיתית של חברות לספק את השירותים הדרושים ברמה תחרותית.

קונספט

שירות לוגיסטיקה הוא מערך של פעולות לוגיסטיות בלתי מוחשיות המספקות את הסיפוק הגדול ביותר מהביקוש של הצרכנים בתהליך ניהול החומרים ואת רמת העלויות הטובה ביותר.

המושג של שירות הובלה באיכות גבוהה מבוסס על הגדרות סטנדרטיות של "שירות" ו"שירות".

כל חברה שחושבת על הצלחת העסק שלה מתמקדת תחילה בצורכי הלקוחות, ולאחר מכן עוקבת אחר ביקוש הצרכנים.

בסיס הביקוש לכל מוצר הוא השימושיות שלו, שנקבעת לפי המשתמשים והאיכות.

פריטים לשימוש חוזר דורשים שירות. ככל שהמוצרים יקרים יותר, יש להקדיש תשומת לב רבה יותר ליצרן לתחזוקה. אם מוצר שאינו נתמך על ידי היצרן בצורה של שירות יוצא למכירה, סחורה כזו לא תקנה בכמויות גדולות ולא תמצא את הצרכן שלהן.

כל אחד מאיתנו קנה לפחות פעם אחת בחייו מכשירי חשמל ביתיים, והשאלה הראשונה שנשאלה למוכר לגבי המוצר הייתה לגבי אחריות המוצר. אם הציוד מתקלקל, היכן ניתן לתקן אותו או לרכוש חלקי חילוף. ללא קבלת מידע מפורט או, לאחר ששמעתי שהערבות לסחורה לא מסופקת, ככל הנראה, הקונה יעזוב מבלי לקנות דבר.

דרישות הלקוחמכריח את היצרנים לדאוג לתחזוקה של המוצרים שלהם.

ככל שהציוד מורכב יותר ומגוון המוצרים רחב יותר, כך קשה יותר לעקוב אחר הכמות הנכונה של חלקי חילוף, תדירות הייצור שלהם והגיאוגרפיה של הקונים.

כדי להפחית את העלויות הכרוכות ביצירת חלקי חילוף, עליך לעקוב אחר הגודל האופטימלי שלהם על ידי יצירת בקשה לחלקי חילוף המגיעים ממחלקות השירות.

כדי לשמור על רמת השירות הנדרשת עבור המוצרים שלהם, ארגונים יוצרים שירות מיוחד העוסק הן בתחזוקה והן באספקת חלקי חילוף.

הכנסת שירותי לוגיסטיקה עוזרת לחברות לסווג את התהליך, ליצור מערכת יחסים בין הארגון למחלקות השירות. שירות זה ניתן על ידי הספק עצמו או על ידי חברת שילוח המתמחה בתחום השירותים מסוג זה.

ניתן לחלק את כל רשימת סוגי העבודות המבוצעות בתחום השירותים הלוגיסטיים לשלוש קבוצות עיקריות:

• עבודה הקשורה להכנת מוצרים מראש למכירה;
• שירותים הניתנים במהלך יישום המוצרים;
• שירות מכירות.

בהתבסס על בקשות לקוחות, מוצרים מוגמרים יכולים להיות מוקדמים למכירה.

לדוגמה, אם אלו מוצרים חשמליים או מכניים, אז בדרך כלל הקונה מבקש בדיקת חובה של מוצרים אלה.

כדי ליישם את הפונקציות האלה, איןהצורך ליצור מחלקה או להגדיל צוות. מספיק להכין ולחנך אנשי מכירות בתחזוקת ציוד וסחורות.

שירותים נוספים עשויים להינתן במהלך מכירת המוצרים, לדוגמה:

• זמינות מלאי;
• שימוש בהזמנה, כולל בחירת מבחר, אריזה, יצירת יחידות מטען ופעולות אחרות;
• לוודא משלוח אמין;
• מסירת מידע על מעבר סחורות.

שירות הלוגיסטי לאחר המכירה הוא מערכת הכלים הבאה: שירות אחריות, חובות חקירת תביעות לקוחות, החלפות וכו'.

יצירת אוגרים של סחורות שנמכרו מאפשרת לך למצוא במדויק רשימה של מוצרים איכותיים, לזהות פגמים ולהציע הצעות לתיקון פגם זה.

כל השירותים לאחר המכירה צריכים להתבצע על ידי מחלקות שירות ייעודיות עם ניסיון מסוים.

רמה: מושג וחישוב

רמת השירות הלוגיסטי היא מאפיין כמותי של ההתאמה בין הערכים האמיתיים של מדדי איכות ומספרם של שירותים כאלה.

הרמה מחושבת לפי הנוסחה הבאה:

Y=m / M100%, כאשר: Y - רמת שירות. m - הערכה כמותית של הגודל האמיתי של השירותים הלוגיסטיים הניתנים. M - אומדן כמותי של הרמה האפשרית תיאורטית של הגודל הסביר של השירות.

ניתן להעריך את רמת השירות גם על ידי השוואת הזמן להטמעת השירותים,ניתנת למעשה בתהליך האספקה, עם הזמן שהיה צריך להקדיש לו כל מגוון השירותים האפשריים יסופקו באותו תהליך משלוח.

כדי להעריך את רמת השירותים הלוגיסטיים, נבחרים סוגים חשובים יותר, אשר אספקתם כרוכה בעלויות משמעותיות, והיעדרן מוביל להפסדים משמעותיים בשוק.

קצת על איכות

בספרות המדעית, מאפייני השירות הלוגיסטי, הקובעים את רמת איכות השירות הניתן, מחולקים לשלוש קבוצות תפעוליות, המשקפות את הפרטים והתזמון של מתן השירותים לפני, במהלך ואחרי. אספקת מוצרים מהותיים למשתמש.

קבוצה ראשונה: מפרטי מכירה מוקדמת. מדובר בגורמי שירות לקוחות שנקבעו טרם כריתת חוזה אמיתי למתן שירותים. קבוצה זו מכונה בדרך כלל מדיניות שירות לקוחות כתובה (חוזים), שיטת הזמנה, גודל הזמנה ודרכי פנייה למפעיל השירות.

קבוצת המאפיינים השנייה כוללת מאפיינים תפעוליים הקשורים ספציפית לפעולת מתן שירותים כאלה - זהו זמן המחזור, זמינות כמות המלאי הנדרשת במחסן, זמן האספקה וזמינות דרכים נוספות כדי ליישם אותה, אמינות המסירה ומידע על מצב ההזמנה.

הקבוצה השלישית של מאפייני איכות השירות מחברת את כל המאפיינים לאחר המכירה של יישום השירות הלוגיסטי, למשל, ארגון ברור של ההליך ודיוק החיוב, תנאי החזרת המוצר,נוהל לבחינת תלונות ותנאים של לקוחות.

המאפיינים המפורטים הם דוגמאות לנכסים המשקפים את דרישות הצרכנים לאיכות השירותים הלוגיסטיים.

הדבר הבסיסי בהערכת רמת האיכות של שירות לוגיסטי הוא ההבנה שההערכה, המבוססת על אמונות המשתמש, היא סובייקטיבית ומתבססת על השוואה בין המאפיינים הצפויים והממשיים של השירות.

קריטריוני איכות השירות

כדי לספק את מערך השירותים הטוב ביותר, יש לעמוד בקריטריונים הבאים של חווית הלקוח:

• זמן מרגע קבלת ההזמנה ועד למשלוח. זמן אספקה - המרווח בין מועדי ההנפקה לביצוע ההזמנה. היצרן מנצח את השוק על ידי מתן זמן אספקה קצר יותר.
• אמין וניתן להתאמה אישית. מוכן למשלוח - עקביות של זמן אספקת ההזמנה על ידי הספק עם רצונות הלקוח.
• יציבות האספקה.
• שלמות וזמינות ההזמנה. איכות המשלוחים היא שיעור ההזמנות שהושלמו בהתאם להזמנה (מפרט) של הלקוח.
• קל לבצע ולאשר הזמנה. מוכנות מידע - נכונות החברה למסור את כל הנתונים המבוקש על ידי הקונה אודות סוגי המוצרים המסופקים על ידו.
• אובייקטיביות המחירים וסדירות המידע על עלויות התפעול;
• הצעות להזדמנויות הלוואה.
• יעילות של טכנולוגיית טיפול במטענים במחסנים.
• איכותאריזה והטמעה של שינוע מכולות.
• אמינות משלוחים וגמישות. דיוק המסירה החובה הוא הערכה של נאמנות הספק לתנאים המוסכמים בחוזה.
• אפשרות לבחירת שיטת המשלוח. יחס החשיבות של כמה אינדיקטורים עשוי להשתנות. במדינות עם כלכלות שוק מפותחות, אמינות האספקה היא אינדיקטור משמעותי יותר.

מערכת שירות לוגיסטיקה

בבחירת מוצר מוגמר, הלקוח לוקח בחשבון את יכולות היצרן בתחום השירותים הללו, במילים אחרות, התחרותיות של הספק מושפעת ממגוון ואיכות השירותים המיועדים לו. מצד שני, ההרחבה כרוכה בהוצאות נוספות.

מערכת השירות הלוגיסטית היא התהליך שבו יצרן יוצר מערך שירותים.

רשימת השירותים הללו והמגוון המשמעותי שלהם, השפעת השירותים על התחרותיות והערך של החברה, כמו גם מספר סיבות נוספות, מדגישים את הצורך שלחברה תהיה בעלת אסטרטגיה מוגדרת בבירור. תחום זה של לוגיסטיקת שירות לקוחות.

עיצוב המערכת

רצף הפעולות להיווצרות מערכת השירות של החברה מתבצע לפי הסכמה הבאה:

• פילוח של שוק הצרכנים.
• זיהוי שירותים חשובים יותר ללקוחות.
• שירותי דירוג.
• הגדרת מדדי שירות בהקשר של חלקים מסוימים בשוק.
• הערכת השירותים הניתנים, יצירת קשר בין רמת השירות למחיר השירותים הניתנים.
• קבע את רמת השירות הדרושה כדי לשמור על החברה תחרותית.
• צור משוב מלקוחות כדי להבטיח שהשירותים עונים על צרכי הלקוח.

כדי להפחית את העלויות הכרוכות באספקת שירותים, המשאבים של חברה חייבים להיות ממוקדים באספקת אפשרויות השירות שזוהו החשובות ביותר ללקוחותיה. זהו הארגון של השירות הלוגיסטי.

איך זה מנוהל?

בקרת איכות היא אחד המאפיינים של ניהול לוגיסטי, שמדי פעם נעשה בו שימוש, מיושם בחלקו או מתעלם ממנו לחלוטין. עם זאת, ניהול איכות ממלא תפקיד מרכזי בלוגיסטיקה.

אחת הנסיבות היא הצורך להראות את יכולתה של המשרד לספק מוצרים ושירותים העומדים בדרישות הלקוח והרגולציה.

לוגיסטיקה היא מנגנון המבטיח שביעות רצון לקוחות, לכן ניהול איכות משחק תפקיד מרכזי במדע זה.

בהעדר ניהול איכות, כמעט כל המערכות עלולות לתפקד, בדיוק כפי שחלק ממערכות ההפעלה עשויות להיות פשוט חסרות.

כמובן, ניהול שירות לוגיסטי משמש כדי לפעול ביעילות ולהגדיל את הפרודוקטיביות של חברה.

כאשר כל התהליכים עובדים ללא שגיאות, האפשרות לכשלים מצטמצמת מאוד. ניהול איכות של שירותי לוגיסטיקה מאפשרמצא במהירות אזורים חלשים הדורשים עריכה מיידית.

הפצה ותחזוקה של תוכנית ניהול איכות יכולה להיות תהליך קשה. ספק חיצוני שיש לו ניסיון בשיפור איכות יכול להיות שותף בעל ערך. תוכניות ניהול איכות פרודוקטיביות יותר כאשר יש מיקוד קולקטיבי ונכונות להשקיע מאמץ מירבי בתהליך.

דרוש מסמכים מהספק עבור הסחורה: תעודת התאמה, תעודת מקור, חשבוניות וכו'. במקרה של הפרה, על הספק לשנות את הסחורה ולהחזיר את כל ההוצאות שהיו קשורות להחלפה זו.

כיווני אופטימיזציה של המערכת

המשימה של השירות של חברות לוגיסטיקה היא למצוא את התמורה הטובה ביותר של רמת השירות עם האינדיקטורים הכמותיים והאיכותיים הדרושים. תהליך המכירה הלא מספק עם ערכים נמוכים של שירותי לוגיסטיקה מופיע בשווקי שירותים מפותחים. בואו נדמיין שעסק סיטונאי רוצה לפעול בשוק שירותים מפותח עם מגוון רחב של 10% מזה שמציעים המתחרים.

את התמורה הטובה ביותר לרמת השירות ניתן למצוא גם על ידי סיכום עלות השירות (השירות) וההפסד בשוק שנגרם מהידרדרות רמת השירות. ההיבטים הבאים משמשים להערכת איכות השירות הלוגיסטי:

• אמינות משלוח;
• תפוגה של התקופה המצוינת בחוזה מרגע קבלת הזמנת הרכשקבוצות מוצרים;
• יכולת לקחת בחשבון את המשאלות המיוחדות של הלקוחות;
• זמינות מלאי במחסן של הספק;
• הזדמנות להלוואה.

תחבורה

הקמה של מערכת שירות לוגיסטית בתהליך של שירות תנועת נוסעים כוללת את השלבים הבאים:

• פילוח שוק שירותי ההובלה בדרכים וחלוקתו לקבוצות מסוימות של קונים לפי היבטים שונים, ששירותים מסוימים אופייניים להם בהתאם למאפייני שירות ההובלה והיבטי הערכתו.
• קבע את רשימת השירותים החשובים יותר לנוסעים.
• הגדרת מדדי איכות בהקשר של חלקים נבחרים בשוק.
• דירוג השירותים הכלולים ברשימה;
• בחירת שירותים חשובים יותר עבור קונים.
• צור משוב מהנוסעים כדי להבטיח שאיכות השירות עומדת בדרישות האפשריות והמאושרות שלהם.
• הערכת השירותים הניתנים, יצירת קשר בין רמת השירות למחיר השירותים הניתנים, קביעת רמת השירות הדרושה להגברת התחרותיות של חברת ההובלה.

כאשר השירות עובד בתהליך של שירות לוגיסטי הובלה, העיקרון העיקרי שיש למלא הוא מרכיב הכרחי. היא מורכבת מהשגת ההשפעה הפיננסית הגדולה ביותר, המתבטאת במזעור עלויות לוגיסטיות.

היישום של עיקרון זה מתבצעבאמצעות שירות לקוחות איכותי. העקרונות מכריזים על ערכי הצריכה, ולכן רמת ותכולת השירותים הניתנים למשתמשים מונחים בחזית בתחום הלוגיסטיקה. צמצום הזמן שלוקח למילוי מהיר של הזמנת הובלה הופכת להיות המשימה החשובה ביותר עבור שירות איכותי לנוסעים.

בעיות

הקשיים בגיבוש שירות לוגיסטי כוללים: מאפיינים להערכת שירותי הובלה, איכות השירות וקביעת רמת שירות רציונלית.

הרלוונטיות של נושאי שיפור שירותי הובלה מוצדקת על ידי האפשרות להגדיל את היתרונות התחרותיים על ידי מתן שירותים טובים למשתמש, המבוססים על הרכב השירותים ועלותם, הנקבעים על פי הספציפיות של השירותים הלוגיסטיים.

אופטימיזציה מבוססת על איזון האינטרסים של היצרן בהפחתת עלויות, הגדלת היקף המכירות של מוצרים וכתוצאה מכך הגדלת ההכנסה והרווחיות של החברה.

מסקנה

שירות לוגיסטיקה הוא מערך פעולות המבטיח שביעות רצון מקסימלית של דרישת הלקוחות.

כתוצאה מכך, העלייה בתחרותיות החברה, שנגרמה מעלייה ברמת השירות, מלווה מחד בירידה בעלויות בשוק, ומאידך. על ידי עלייה במחיר השירותים. המשימה של השירות הלוגיסטי היא למצוא את רמת השירות הטובה ביותר.

ללימוד הקשיים של שירותים לוגיסטיים, יש לקחת בחשבון את הבעיות הבאות של יצירת שירות:

• בזמןלהגביר את אמינות השירות והנכונות לקבל הזמנות ובקשות לקוחות;
• הפחת את העלויות הכוללות הקשורות למלאי;
• להפחית את המחיר של סחורות ושירותים.