מה פירוש המונח "שירות לקוחות טוב"? מה הם רוצים והכי חשוב - איך להציע להם את זה?

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

אני מוכן להתערב שהרבה "אנשי מכירות" מתחילת הקריירה שלהם נקשו לראש שהלקוח תמיד צודק. ובכן, או משהו כמו "הלקוח הוא האדם שמשלם לנו משכורת". בהתאם לכך, ההנחה הבאה אומרת: העבודה הנכונה עם הלקוחות מרמזת על שביעות רצונם המלאה והגשמת כל גחמה.

בואו נסתכל מקרוב על האופן שבו מתבצעת בפועל תקשורת עם לקוחות, מבקרים ואנשים דומים אחרים. איזה סוג של מערכת יחסים יש להם עם אלה שנמצאים "בצד השני של המתרס"?אולי, למישהו נראה שעבודה מוכשרת עם לקוחות היא מערכת לניהול אינטראקציה עם הלקוחות שלהם. משהו כמו ניהול קשרי לקוחות. היא תזכיר לך שלמישהו יש יום הולדת או יום מלאך, אתה תשלח פרחים בדואר או בגלויה. אז מה? אבל אם אתה שואל את עצמך: האם הלקוח באמת מצפה לזה ממני? אולי הוא מעוניין במשהו אחר? כפי שמראה בפועל, במאבק בין גלויה לאחוז הנחה, משום מה ההנחה זוכה…

עכשיו השאלה היא: אם קטגוריית האזרחים המדוברת כל כך טובה, ואני לא מפחד מהמילה, אידיאלי, אז למה היא שוכרת מומחים לביצוע משימה כלשהי? למה לקנות את הסחורה המוצעת? המשמעות היא שהלקוח בהחלט מעוניין במומחה מסוים. כלומר, יש לנו מצב שבו שני הצדדים לעסקה רוצים לקבל רווח מסוים מתקשורת זה עם זה. רק הראשון מסיבה כלשהי חולם לקבל את המקסימום, אבל לשלם את המינימום. והשני - מומחה שירות לקוחות טוב - עושה כל מאמץ שהכל יסתדר בדיוק ההפך. שני הצדדים צודקים, וכמובן, אי אפשר להאשים אותם בכלום.

אז מסתבר שעבודה עם לקוחות היא עבודה קשה מאוד. אני יודע מהניסיון שלי שרק כמה שיחות טלפון שנמשכות 10-20 דקות כל אחת, שנעשות לפני 11 בבוקר, יכולות לעצבן לחלוטין את שארית יום העבודה. וזו רק שיחה עם שני אנשים. כתוצאה מכך, ההערכה העצמית ירדה (בגבולות הסביר), מצב נפשי מעט מדוכא ותחושה שהכו אותך במקלות במבוק כל היום. ולא רק בראש. אבל הכל בגלל מה? כי מי שמשלם את השכר לא צריך להישאר לא מרוצה. הוא מלך, קיסר, אדון (קו תחתון בהתאם).

שירות לקוחות מקצועי, למעשה, כרוך במציאת איזון בין שני המושגים של "שביעות רצון לקוחות(מבקר וכן הלאה)" ו"מקבל על זה תשלום". הדבר החשוב ביותר במקרה הזה הוא לא לאבד את עצמך, את ה"אני" שלך, כביכול. חבל שזה לא מתאים לכולם. יש אנשים שנוטים לקחת הכל באופן אישי מדי.מי שעבודתם כוללת אנשים צריכים בהחלט להבין שניהול לקוחות מבוסס על שלוש אבני יסוד: משיכת חדשים, שמירה על קיימים, שמירה על לא מרוצים. לאחר שהשגת הצלחה בכל אחד משלושת התחומים המפורטים לעיל, אתה בעצמך תרגיש עד כמה עבודתך הפכה לנחשקת והכרחית.