מאפיינים ותכונות של שירותי מלון, פרטים ומרכיבים מרכיבים

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

ענף המלונאות הוא ענף עצמאי של תעשיית האירוח. התוכן והמאפיינים של שירות המלון כתוצר של עסקי המלונאות נובעים מפעילות משתלמת כלכלית של מפעלים מסחריים המבוקשים בקרב לקוחות הזקוקים לתנאים הדרושים ללינה ומזון.

כדי לשאוף לרווח מרבי, כל שחקן בשוק עסקי המלונאות חייב להישאר תחרותי. תפקיד עצום בנושא זה שייך לכושר הפירעון ההולך וגובר של הצרכנים, המעודד כל העת בעלי עסקים להרחיב את מגוון שירותי המלונאות המוצעים. מאפיין של שיווק וקידום ארגונים בתחום זה כיום הוא הצגת תפיסה חדשה רחבה יותר של עסקי המלונאות.

מהו תעשיית המלונאות

המונח הזה שימש ברוסיה כדי להתייחס לפעילויות של בתי מלון. כיום, הקטגוריה של "תעשיית המלונאות" כוללת מוטלים,בסיסי תיירות, פנסיונים, אתרי קמפינג וארגונים אחרים הקשורים באופן חלקי או מלא למושג "שירות". מאפיינים של שירותי מלונאות כמוצר מסחרי בעסקי המלונאות הם הצמידות שלהם לשירות הקייטרינג. יצוין כי מפעלי רפואה ושיפורי בריאות ונופש אינם נכללים במערך ענף המלונאות, שכן אירוח והסעדה של צרכנים אינם עיקר פעילותם. לבתי הבראה, פנסיונים, מחנות נופש לילדים יש מאפיינים משלהם במתן שירותי מלון. מעניין שהעלות שלהם קרובה לרוב למחיר המקורי (עלות).

תפיסה כללית של "שירות"

המוזרות של שירותי המלון בתחום זה היא ביצוע החובה על ידי עובדי המיזם של פעולות כדי להתאים את הלקוח למגורים או שהייה זמנית. ניתן לחלק את שירות המלון על תנאי לשתי קטגוריות:

• מתחם של שירותים חובה. אלו המוצרים העיקריים הכלולים בעלות השהייה בחדר. שירותים סטנדרטיים ניתנים לצרכן לאחר כריתת החוזה.
• שירות נוסף. לקוחות חברת המלון משלמים עבור שירותים כאלה בנפרד (לדוגמה, ניקוי יבש, סאונה, חניה, ביליארד וכו').

המאפיינים והתכונות של שירותי המלון מבוססים על עקרון הביזור של אספקתם. אסוציאציות בודדות מוצקות יוצרות קישורים נפרדים ליישום מוצרים בסיסיים. זה מסביר מדוע חלקהפעילות במהלך השירות לתיירים מרוכזת בידי מפעילי תיירות מיוחדים, סוכנויות ולשכות. ארגונים כאלה עוסקים במכירה מוקדמת, הזמנת מקומות, ארגון סיורים וכדומה. לפיכך, איכות השירות במלון מושפעת באופן משמעותי מעבודתם של קישורי מתווך. לסוג הספציפי של שירותי המלון יש גם ניואנסים משלו. עוד על התכונות של המוצרים העיקריים של אזור זה.

לינה

מהות האספקה של שירותי אירוח היא לספק לצרכן (אורח של בית מלון) לא רק מקום מיוחד, כלומר חדרים, אלא גם שירותים נוספים. כברירת מחדל, מוצר המלון כולל עבודה שבוצעה על ידי צוות המיזם. אז, השוער מקבל ועוסק ברישום האורחים, המשרתות מנקות את החדרים וכו'.

תכונות של שירותי מלונאות בחברת מלונאות נקבעות לפי מטרת ההקמה וצרכי הלקוחות. בכל מלון ניתן להציע לצרכן קטגוריות שונות לחלוטין של חדרים. ההבדל ביניהם יהיה באזור שונה, סידור, ריהוט, ציוד וכו'. יחד עם זאת, בכל חדר מלון, ללא קשר לקטגוריה, חייב להיות:

• מיטה;
• chair;
• כורסא;
• table;
• ארון בגדים;
• lighting;
• פסולת.

בנוסף, כל חדר חייב להכיל מידע על המלון, ובמקום בולט לפרסם תוכנית פינוי למקרה של שריפה או חירום.

שירותי מזון

אירוח מרמז על יישום של סוגים אחרים של פעילות כלכלית, שמרכיב אינטגרלי שלה הוא מזון. לרוב חברות המלונות יש מסעדה שבה ללקוחות יש הזדמנות לאכול או לשתות כוס קפה. מוסד קייטרינג בבית מלון יכול להיות מיזם עצמאי או להיות חלק ממתחם בתי מלון ולתפקד כאחת החטיבות שלו. סיווג המסעדות תלוי ברמת השירות ובסוג שירותי הקייטרינג הניתנים למבקרים. יש מפעלים מהמעמד הראשון, המעמד העליון והמותרות.

מסעדות יוקרה מאופיינות בעיצוב פנים מעודן, רמת נוחות מוגברת לבילוי, מגוון רחב של מנות גורמה ומנות מיוחדות לפי הזמנה, משקאות וקוקטיילים, מוזיקה חיה ושירותים נוספים. מוסדות מהשורה הראשונה מתאימים להרמוניה, נוחות ורווחה בעת אירוח אורחים, תפריט מרשים המורכב ממנות, מוצרים, משקאות וקוקטיילים מורכבים.

המיוחד במכירת שירותי מלונאות היא בטיחותם: כל מסעדה, בהתאם למעמד המוצהר, חייבת לעבור הליך הסמכה ולקבל הסמכה על ידי גורמים ממלכתיים בתחום התקינה והמטרולוגיה. דרישות שונות מוטלות על מכוני הסעדה במחלקות שונות, אך יחד עם זאת כולן מורכבות מהחובה להבטיח בטיחות לחייהם ובריאותם של המבקרים, הסביבה ורכושם של הלקוחות.

שירות נוסף

בנוסף לשירותי אירוח ואוכל בבתי מלון, הבעלים שואפים גם להקים מערך שירותים נוספים. זהו מרכיב חשוב של מנוחה טובה ושהייה במלון. המאפיינים והמאפיינים של שירותי מלון שאינם חובה מוצגים בחלק זה של המאמר.

אפשרות השירות המאוחדת ביותר היא שירות האורחים בעת העזיבה וההגעה. צוות המלון פוגש ומקבל את פני הלקוחות המגיעים, מסייע בהעברת מזוודות לחדר או בחניית הרכב. ביציאה מהמלון מוציאים את חפציו של האורח מהחדר עד לדלת הרכב. כך, הצוות יכול לשרת עשרות או מאות לקוחות ביום. המאפיינים של שירותי המלונות נעוצים ברבסטיות שלהם - שירות כזה ניתן במפעלים של מחלקות שונות, למרות העובדה שהוא יכול להשתנות מאוד, בהתאם לסטנדרטים ולנוהל שנקבע.

במספר בתי מלון מודרניים, צוות המספק שירותים כלליים יכול לשרת את האורחים בדרכים אחרות. עובדי המלון תורנים מסביב לשעון כדי לקבל ורישום הגעות מאוחרות בכל עת, לארגן ארוחת ערב קלה, להתקשר או להתקשר למונית בשעה מסוימת. הצוות דואג לניקיון השטחים המשותפים ומבטיח את בטיחות שהייתכם במלון. לבקשת האורחים ובקשתם, העובדים יכולים להעביר תכתובת, העברההודעות לאורחים.

מכיוון שבמהלך השהות של האורח, עובדי המלון הם לרוב המארגנים הראשיים של אירועי בידור שונים, לרבות ביקורי תיאטרון, טיולים, השכרת רכב ושירותים נוספים. ברוב מפעלי המלון, עמדת מידע ממוקמת בדלפק הקבלה, שעוזרת למצטרפים חדשים להרגיש בנוח.

שירות ציבורי

רשימת השירותים הנוספים נקבעת לפי הקטגוריה של המלון. באשר לשירותי צרכנים, לא לכל בית מלון יש אפשרות לספק שירות כזה. יש לחשוב היטב על העבודה על ארגון שירותי הצרכן. יחידות המספקות שירותים כאלה ממוקמות לרוב במקום נגיש, ובלובי צריך להיות מידע על לוח הזמנים של עבודתן. שירותי משק בית כוללים את השירותים הבאים:

• שטיפה מהירה;
• תיקון וגיהוץ של חפצים אישיים;
• ניקוי יבש;
• השכרת ברזל (שירות זה זמין בבתי מלון בקטגוריה נמוכה יותר);
• תיקון וצחצוח נעליים;
• אחסון מזוודות של חפצים וחפצי ערך;
• שכר כספת;
• משלוח אוכל לחדר;
• השכרת כלים נוספים, ציוד, מכשירי חשמל ביתיים (כלים, טלוויזיה, ציוד ספורט וכו'.

לשירותי המלון המבוקשים ביותר, עם תכונות ש

רצוי להכיר את עצמכם מראש, ישירות בבחירת מלון, הוא ארגון סיורים,שירותי תרגום, וכן רכישה והזמנת כרטיסים לאירועי בידור. לעזרה פונים לצוות במידה ויש צורך בהזמנת רכבים ומקומות במסעדות, משלוח זרי פרחים

השלמת החוזה

בהתאם לחוק הרוסי, אין צורה נפרדת של הסכם שתחול רק על מגזר שירותי המלונאות. עד כה, פעולות משפטיות רגולטוריות מספקות מודל מסמך יחיד - חוזה למתן שירותים.

הצדדים להסכם כזה הם שני צדדים - הקבלן והלקוח. המאפיין והסימן העיקרי של החוזה למתן שירותי מלונאות הוא חובתו של הקבלן להבטיח את מילוי משימות מסוימות. הלקוח, שהוא הלקוח, מתחייב לשלם את עלות השירותים הללו המפורטים בחוזה.

לרוב, נדרש הסכם רשמי כדי לספק את סוג השירות הבא:

• ייעוץ לרופא וטיפול רפואי חירום;
• ביקור אצל הוטרינר;
• שירותי תקשורת;
• שירותים של רואה חשבון, רואה חשבון ואנשי מקצוע אחרים;
• שירותי תיירות ומידע.

כל מלון שומר לעצמו את הזכות לבצע שינויים ברשימת השירותים הניתנים. ישנם מספר מאפיינים אופייניים המאפשרים להבחין בין חוזה למתן שירותי מלונאות בתשלום לבין סוג אחר של הסכם משפטי המסומן בהוראות המשפט האזרחי:

• החוזה אינו מובחן כסוג נפרדהסכם, ולכן אינו תואם את הנורמות של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית;
• הנושא של הסכם כזה יכול להיות רק שירותים המסופקים על ידי חברת מלונות;
• מתן שירות בתשלום קבוע.

מה ההבדל בין אכסניה למלון

לפי ההגדרה, אכסניה היא מקום שאפשר לבלות בו את הלילה תמורת תשלום נמוך יחסית. מקומות כאלה פופולריים בקרב תיירים בתקציב נמוך, ולכן אכסניות מיועדות בעיקר לצעירים.

במובן המודרני, אכסניה היא "אמצעי זהב" בין אכסניית סטודנטים למלון. בהוסטלים יש בדרך כלל 10-12 חדרים, המתאימים לאותו מספר אנשים. המתקנים ממוקמים בקומה, המטבח משותף גם הוא. בנוסף למיטה, מובטח לאורחים:

• אישור מהיר;
• מצעים נקיים, מגבת;
• מקלחת;
• ארוחת בוקר חמה;
• ארגז אחסון אישי לחפצים אישיים.

התשלום במקומות כאלה מתבצע מדי יום. החיסרון העיקרי של אכסניות, שבגללו אפילו תיירים חסכוניים בוחרים במלון, הוא הלינה של זרים בכל גיל, מין, לאום בחדר. הדלת בחדר אינה נסגרת כדי להבטיח את חופש התנועה לאורחים. למעשה, קיומם ופיתוחם של אכסניות נותנים לנוסעים בעלי הכנסה נמוכה אפשרות לטייל ברחבי העולם.

תכונות של פיתוח אכסניות בשוק שירותי המלונאות נובעות מהיעדרהחקיקה מגדירה בבירור את המפעל הזה. מפעלים כאלה ברוסיה אינם כלולים באף אחת מהקטגוריות של מיקומים. לכן, לפיכך, אין דרישות ברורות לאיכות השירותים הניתנים. היעדר מסגרת רגולטורית יוצר קשיים מסוימים בפיתוח אכסניות.

הטבע הבלתי מוחשי של מוצרי המלון

נכס זה קובע מראש את התכונות של קידום שירותי המלון. הספציפיות של אספקתם, בניגוד למכירת סחורה, מוסברת על ידי חוסר האפשרות להשיג בו זמנית את כל מרכיבי המוצר במלואם. כמעט בלתי אפשרי לצרכני שירותי מלונאות להעריך את איכותם לפני הרכישה, ולעתים קרובות גם לאחריה. אורחים במפעלים שאינם מסוגלים לזהות את המאפיינים של איכות שירותי המלון מתמודדים עם מספר בעיות, המשתקפות בפער בין שווה הערך למחיר של המוצרים המוצהרים בקטלוג.

במקביל לחוסר המוחשיות של שירותי המלון, תהליך הניהול קשה. מפעלי בתי מלון נתקלים לעיתים בקשיים בהצגת הסחורה שלהם ללקוח ועם חוסר האפשרות המעשית להצדיק את המחיר שנקבע עבורו. מלון מכל קטגוריה יכול להכיר לצרכן רק את התיאור של שירות מסוים, תוך התמקדות, ככלל, רק ביתרונות הרכישה שלו. במקביל, הלקוח יוכל להעריך באופן אובייקטיבי את איכות הסחורה רק לאחר רכישתה.

על התנאים לקידום עסקי המלונאות

לפיכך, לפתח בהצלחה את עסקי המלונאות פירושו להגביר את אמון הלקוחות. תכונות שוקשירותי המלון קובעים מראש את הצורך לספק אמצעים כגון:

• לשתדל להגביר את המוחשיות של היצע המוצרים;
• דגש על חשיבות קבלת השירות והיתרונות שבקנייתו;
• יישום לא פולשני של פיתוחים וחישובים שיווקיים, בפרט בקמפיין הפרסומי של החברה;
• מבצעים הכוללים שינויים בתעריפים והנחות נאמנות;
• הזמנה למלון של אנשים משפיעים ומפורסמים (אמנים, פוליטיקאים וכו').

המוזרויות של קידום שירותי מלונאות כוללות את הצורך לקחת בחשבון מספר גורמים ספציפיים בתהליך של פיתוח מערכת סטנדרטית לפעילות של ארגונים. לפיתוח עסקי המלונאות, יש חשיבות מהותית:

• קביעת דפוסים ואמות מידה לקביעת איכות השירותים היא משימה מורכבת יחסית, שיישומה מבטיח את המורכבות בקידום מוצרי המלונאות;
• שירות באיכות גבוהה, שתלוי יותר בגורם האנושי בתהליך הייצור;
• ארגון ומבנה נכון של יחידות עסקיות, ניהול כוח אדם מוכשר ובקרה על עמידה בשירותים הניתנים בתקני איכות;
• התחשבות בצרכים וברצונות הצרכן בעת יצירת תקני איכות, היווצרות סטנדרטים כלכליים משתלמים עבור המלון;
• רציונליות פיננסית של העבודה של כל המחלקות;
• ניטור תקופתי של איכות השירות ותנודות בהיקף הביקוש של הצרכנים;
• התחשבות פרטנית במאפיינים פסיכופיזיים, השתייכות אתנית ודתית, מעמד חברתי של הלקוח;
• מדיניות קידום ופעילויות הבטחת איכות למוצרי מלון הם תהליך בלתי נפרד.

המאפיינים האופייניים המצוינים של מתן שירותים במגזר האירוח נובעים מהשינוי של תהליך ניהול מורכב. בהשוואה לענפי הסחורה הפיזית, פיתוח עסקי המלונאות מתבצע באמצעות יצירת מנגנון שירות יעיל ויעיל, תמחור, יישום תפיסות שיווקיות רלוונטיות ותכנון אסטרטגי.

הערך של שירותי המלון

הפונקציה העיקרית של עסק בבתי מלון היא לספק לינה לנוסעים שאינם מהבית. מוצר כזה הוא תכונה של שירותי מלון. במספר העיקרי של בתי המלון השכרת חדרים היא מקור ההכנסה המשמעותי ביותר, ולרוב גם מקור ההכנסה היחיד. בחלק מהמלונות, מספר החדרים מאפשר לך ליהנות יותר משאר השירותים גם יחד.

הבעלים מקבלים הכנסה מהשכרת חדרי מלון באמצעות שלושה אלמנטים בסיסיים:

• קבלה במלון;
• ספק שירות מאוחד;
• ניהול מלון.

רכיבים אלה הם בסיסיים ליישום הפונקציותלינה, לפיכך, זמינה בבתי מלון מכל קטגוריה, וככלל, שייכת לחטיבות נפרדות של המיזם. עם זאת, למתחמי מלונות שונים עשויים להיות עקרונות איוש שונים, בהתאם לגודל וסוג המוסד. לעסקים קטנים של בתי מלון עשויים להיות רק כמה עובדים במשרה מלאה, כל אחד עם תחומי האחריות שלו.

במלונות באזור עירוני, מבקרים שבדרך כלל דורשים שהות קצרה או מעבר דורשים גישה שונה מאוד מאשר מוסד נופש. כאן מתארחים לקוחות לתקופה ארוכה יותר, 7-14 ימים בממוצע.