"פינת הקונה": מה צריך להיות ואיך לסדר את זה נכון

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

יזמות היא סוג של פעילות המורכבת מפעולות והחלטות משמעותיות מבחינה אסטרטגית ומהלכים טקטיים. נראה שפינת הצרכן היא עניין פורמלי בלבד. אבל את העיצוב שלו ניתן לדרג בבטחה בין המרכיבים האסטרטגיים של העסק. למה? עכשיו נגלה. מהי "פינת הקונה", הדרישות לעיצובה, עונשים על היעדרה - קרא על כל זה למטה.

"פינה": דה יורה ו-de facto

"פינת הקונה" (או הצרכן) מובנת לרוב כמעמד קיר קטן בגודל של "נייר ווטמן" סטנדרטי, עליו מצורפים מסמכים בדרך זו או אחרת, המשקפים את פעילותו של חברה המספקת שירותים או מוכרת סחורה. הוא יכול גם להכיל מסמכים החושפים את מהות היחסים בין מוכרים (נותני שירות) ללקוחות (קונים), את הזכויות והחובות ההדדיות של שניהם, כמו גם היבטים של דיווח לרשויות הרגולטוריות.

בין הכללים המוכרים ביותר בכל הנוגע לעיצוב "פינות צרכן" - הם חייביםלהיות ממוקם במקום הבולט ביותר בחצרי החברה או החנות. אבל יש גם תקנים ודרישות אחרות. איך "פינת הקונה" המודרנית? מה יש להניח עליו בלי להיכשל? מה מאיים על עסק אם הוא לא עורך "פינה" כראוי?

מסמכים של "הפינה": חוק ומסורת

הרכיב המרכזי שמכיל את פינת הקונה הוא מסמכים.

מייד, יש לציין עובדה אחת: אין מונח "פינת הקונה" בשום חוק. אדרבא, מדובר בשם נפוץ ובמידה מסוימת דיבורית של הפורמט, בעזרתו מקבלים לקוחות של חברות את המידע הדרוש. החוקים אינם מחייבים לספק מידע ספציפי בצורה של מעמד, אבל סוג זה של מכשיר הוא הפופולרי ביותר ברוסיה. במקביל, רגולציה רגולטורית במונחים של אספקת לקונים את כל המידע הדרוש קיימת בפדרציה הרוסית. וזה די תובעני ביחס לעסקים.

מה צריך להיות ב"פינה"

בהתאם לנורמות של החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן", ארגונים מחויבים לספק ללקוחותיהם את המידע שהוזכר כבר בהתחלה. בשביל זה נועדה פינת הקונה. מה צריך להיות עליו, בהתאם לדרישות החוק? זהו מידע המוצג בשפה מובנת לקונה, אשר ישקף את המידע הבא:

• נתונים על ספק השירות או יצרן הסחורה (גם כללי וגם משמעותי עםבמונחים של עניין הלקוח: למשל, בקניית רהיטים, אדם עשוי לרצות לדעת מאיזה עץ הוא עשוי);
• משקף מידע על כללי המסחר והנורמות הספציפיות למפרטים של עסק מסוים.

בפועל, עמידה בדרישות אלה פירושה פרסום המידע הבא. וזה בכלל לא משנה איך יראה העיצוב - פינת הקונה מבחינת החוק היא רק מנשא נתונים. העיקר שהוא ישקף:

1. שם החברה, כתובתה החוקית ושעות הפתיחה (אלא אם, כמובן, המידע הזה פורסם במקום אחר, למשל, בכניסה).
2. אם אספקת השירותים או מכירת הסחורות מתבצעת על ידי יזם בודד, יש צורך בצילום של אישור הרישום של הזכות לעשות עסקים שהתקבל משירות המס הפדרלי.
3. אם סוג הפעילות של החברה כפוף לרישוי (או הסמכה רשמית על ידי רשויות ממשלתיות), אז יש לציין עובדה זו על דוכני ה"פינה". במקביל, יש למקם בקרבת מקום עותקים של אישורים ומידע על הארגונים שהנפיקו.
4. באופן דומה, אם נדרשת אישור או הצהרת התאמה של מוצרים מסוימים שנמכרים על ידי החברה.
5. קשרים שוטפים של גופי מדינה המפקחים על היקף החברה.
6. פנקס תלונות שבוצע כהלכה עבור קונים ולקוחות.
7. שימושי מנקודת המבט של איכות השירותים ומשמעותי מבחינת הגנה על מידע הזכויות שלהם עבור לקוחות וקונים. יכול להיות שיש כאן אפשרויותהרבה. אבל האפשרות הפשוטה והנפוצה ביותר היא להדפיס את הגרסה העדכנית ביותר של החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן".
8. מידע על כללי מסחר, החזרה, החלפת סחורות. מחירונים, מסמכים המשקפים את אחריות המוכר (נותן השירות) לקונים.
9. טלפונים לשעת חירום.
10. מידע על קבוצות אזרחים שזכאים להטבות והעדפות בשירות. החל מהזכות לדלג על התור ליוצאי המלחמה הפטריוטית הגדולה, אנשים עם מוגבלויות וקטגוריות אחרות של אזרחים, וכלה במתן הנחות ותנאים מיוחדים למתן שירותים לקבוצות חברתיות מסוימות של לקוחות או קונים.

כך אמורה להיראות פינת הקונה. מה צריך להיות עליו מלכתחילה, למדנו. הבה נעבור לניואנסים האישיים הקשורים לעיצובו. בוא נועד היבטים שלא רצוי לאבד את העין שלהם.

הניואנסים של עיצוב ה"פינה"

אז, העיצוב. "פינת הקונה" אמנם פורמליות, אבל מאוד משמעותי. קודם כל, יש לזכור שחלק מהכללים והתקנות בנוגע להסדרת היחסים בין ספקים (מוכרים) לצרכנים (קונים) נוצרים לא על ידי רשויות פדרליות, אלא על ידי רשויות אזוריות (או אפילו עירוניות). כל המעשים, ללא קשר לרמת המקור, עשויים לחייב את החברה.

למרות שחלק מהפעילויות מוסדרות באופן רופף יחסית על ידי החקיקה הרוסית (לדוגמה, ייעוץ או פיתוח תוכנה), חברות הפועלות במגזרים אלה צריכותלגשת לעיצוב ה"פינה" באחריות יזומה. על ידי פרסום, למשל, מידע שהמקום המושכר עומד בתקני בטיחות אש.

יהיה שימושי למקם "פינה" במקום שבו ניתן לחבר כיסא ושולחן כתיבה קטן למעמד. מעת לעת, אך במידה מסוימת של תדירות, הלקוחות יקראו מידע מהדוכן ואולי יערכו רישומים בפנקס התלונות. גם במקרים כאלה, בחברות מודרניות נהוג לספק לאנשים נוחות: לא רק למסור את המסמך ביד, אלא גם לשבת ליד השולחן, לתת עט באיכות טובה ולא להפריע לכתוב את מה שהלקוח רוצה לכתוב. לשקף בספר. אפשרות נוספת היא לא רק לתת הזדמנות לאדם לכתוב תלונה, אלא גם לתת לו הנחיות כלליות כיצד לערוך אותה, לתת דוגמה. פינת הקונה עלולה אפוא להפסיק להיות קשורה למשהו שלילי אצל הלקוח. יתכן, אומרים מומחים, שאדם שמופתע לטובה מהגישה גם במצב כזה ישנה לפתע את דעתו בנוגע להתלונן על השירות.

אדיבות היא המפתח לרווחיות

לכמה מומחים יש עוד עצה מעניינת כיצד לקשט את פינת הקונה. מומלץ להכין אותו בעיצוב ידידותי מאוד, בצבעים עזים, ובמידת הצורך כינויים כמו "לקוח יקר שלנו". זה גם יעזור להחדיר רגשות חיוביים ללקוח לא מרוצה.

"פינת הקונה" - מקום שמושך בשוגג את תשומת לב הקונים בשל מיקומו (לפי החוק, כזכור, זה צריך להיות המקום הבולט בחדר). מדוע לא להשתמש באפשרות זו ככלי שיווקי נוסף? איך להפוך את פינת הקונה לא רק לפורמליות, אלא גם לתת לה נכס שימושי? אף חוק לא אוסר, נניח, הצבת חוברות פרסום מסביב לדוכן (או אפילו בין הבלוקים הבודדים שלו ("כיסים"). ניתן להשתמש ב"פינה" ככלי טוב להגברת המודעות למותג ע"י ציוד הבלוקים עם לוגו של החברה.

דרישות למסמכים

בין מסמכי העדיפות שצריך להציב בפינת הקונה, שאמורים להיות שם בסדר ללא תנאי - "ספר התלונות". מהם הכללים הבסיסיים לעיצובו? על פי חוקי הפדרציה הרוסית (כמו גם ההמלצות של Rospotrebnadzor), יש לתפור את "ספר התלונות" בחוט, ולספר כל אחד מהעמודים שלו. הנקודה החשובה ביותר - יש לאשר את המסמך בחתימה אישית של מנהל החברה. יש מומחים שמדברים על הרצוי למקם בספר (גם אם המידע הזה כבר איפשהו ב"פינה") מידע על שעות הפעילות של החברה.

מסמכים נוספים המצורפים לפינת הקונה (תדפיסי חוקים, כללי מסחר וכו') ניתנים להצגה בכל צורה מובנת ללקוח. יש מומחים שמדברים על הקבילות (אבל רק אם אנחנו מדברים על כמה פרטים מינוריים) של ציוןדפי אינטרנט בצורה של קישורים או תגי hash. כפי שכבר אמרנו, החוקים אינם מספקים מידע כיצד לסדר נכון את פינת הקונה מבחינת המראה החיצוני. לכן, במקרים מסוימים, ניתן לספק מידע לא רק בעזרת טקסט, אלא גם באמצעות דיאגרמות, גרפים, תמונות.

אחריות עסקית

סביר להניח שחלק ניכר מהיזמים מזניחים את החובה הזו. ולפעמים לגמרי לא במודע. הדבר המפתיע ביותר הוא שבמדינות זרות רבות אין חובה כזו ביחס לעסקים. יזמים זרים רבים מאמינים, כששמעו לראשונה על דבר כזה כמו 'פינת הקונה', שרוסיה כנראה לא עברה עדיין ממודל סובייטי קפדני של שליטה כלכלית לשוק מלא עם כל החירויות הגלומות בו.

מה יקרה אם החברה לא תצייד את שטחיה ב"פינות"?

במקרה זה, תצטרך להתמודד עם Rospotrebnadzor. אם מישהו מהאזרחים (או פקחי המחלקה שנקלע במקרה בסמוך) ידווח שם שאין "פינה" במשרד מסחרי מסוים, אז בקרוב תינתן צו על הצורך בהסדרת דוכן. אחריות כלפי משרדי הממשלה עלולה להיווצר, לא כל כך בגלל היעדר "פינת צרכנות", אלא בגלל שהיזם או הארגון שכחו לשים שם מסמך זה או אחר. כלומר, סיבה אמיתית נוספת עבור הרשויות לשים לב יותר לפינת הקונה היא התוכן של האלמנט הזה.

מומחים מציינים את ההתרחשות הקבועה של תקדימים כאשר תביעות נגד חברה נשלחו על ידי Rospotrebnadzor עקב היעדר מידע מהסוג שציינו בפסקה מספר 7. ציינו שבאופן כללי עותק של הפדרלי חוק "על הגנת צרכנים זכויות". אבל במציאות, אולי יתברר שרוספוטרבנדזור מחליטה שצריך גם מידע אחר.

Rospotrebnadzor מורשה לקנוס

אם Rospotrebnadzor לא תאהב את "פינת הקונים" שלך, ודרישות המחלקה, בתורן, אינן מסופקות, אז הרשויות ירשמו לנו קנס. זה אפשרי, מאמינים מומחים, ותרחיש מחמיר יותר בדמות הבאת חברה או יזם בודד לאחריות מנהלית. ידועים מקרים של ליטיגציה בין רוספוטרבנדזור ליזמים.

בית משפט בתיק

מה הסיכויים בעימות משפטי עם רשויות הפיקוח? לעורכי דין יש דעות סותרות בנושא זה. מצד אחד, לחוקי הפדרציה הרוסית לרוב יש הטיה משמעותית לטובת הצרכן, ולכן מעניקים למשרדי המדינה מגוון רחב מאוד של סמכויות, מה שקובע די הרבה סיבות להגשת תביעות נגד חברות. ברוב המקרים רוספוטרבנדזור צודקת פורמלית, מה שאומר שככל הנראה היא תזכה בתיק בבית המשפט. מנגד, מומחים מציינים עלייה במספר התקדימים כאשר הבוררות בוחנת תביעה ביתר פירוט. ומונחה לא רק על ידי פורמליות, אלא גם על ידי השכל הישר.

אבל שום דבר לא ניתן לחזות, ולכן המומחיםלהמליץ לאנשי עסקים, לפחות במידה מסוימת באינטראקציה עם אנשים פרטיים, להציג את המידע המפורט ביותר הקשור לתחום הפעילות. לכן, יזם צריך ללמוד בפירוט, בעת תכנון בניית פינת הקונה, רשימה של מסמכים מכל הסוגים האפשריים הקשורים לסוג הפעילות.

כמה עורכי דין ממליצים לארגונים שיש להם סיבה לחשוש מתשומת לב מוגברת מצד Rospotrebnadzor לפעול על פי תרחיש מעניין. כלומר, לקחת מלקוחות קבלה שהם קיבלו את כל המידע הדרוש בהתאם לדרישות החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן". כלומר, אל תטרחו לחשוב כיצד לעצב את "פינת הקונה" בצורה הטובה ביותר מבחינת התוכן. בחתימה על מסמך זה מאשר אדם את עובדת ההיכרות עם סוגי המידע שהחוק מחייב את החברה למסור. לא משנה איך המידע מתקבל - מדוכן, מחוברת או למשל מאתר אינטרנט. אז יהיה לחברה קל יותר להוכיח את טענתה בעימות עם רשויות הפיקוח בבית המשפט.

מגבלת קנס

הערך האופייני של הקנס שהוציא רוספוטרבנדזור, שאינו מרוצה מהיעדר "פינה" או כל מידע בה, הוא קטן יחסית - עורכי דין נוהגים לתת נתון של 5,000 רובל. אבל לא מומלץ לשכוח שהסוכנות הרגולטורית עשויה בהחלט למצוא מספר סיבות להוציא צו לארגון מסחרי. העונש במקרה זה אפשרי על פילכל אחד מהם.

אילו חריגות משיעור הקנסות ה"אופייני" יכולות להיות? מהן ה"נוסחאות" שרוספוטרבנדזור מנחה?

ההליך לחישוב סכומי הקנסות מבוסס על הנורמות של קוד העבירות המנהליות של הפדרציה הרוסית (לרוב, סעיפים 14.8 ו-6.3 נלקחים בחשבון). עורכי דין מסבירים: בהתאם למקור חקיקה זה, ניתן לחשב קנס של 20 עד 40 אלף רובל כנגד ישות משפטית, ו-3-4 אלף כנגד עובדים בודדים (או דירקטורים)