פינת הצרכן: מה צריך להיות ואיך מסדרים אותה נכון?

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2024-01-17 18:51

חדר קבלה או שירות הם ה"פנים" של כל מיזם. מרכיב הכרחי בו הוא דוכן עם מידע על הגנה על זכויות הלקוחות. פינת זכויות צרכן אינפורמטיבית ומעוצבת להפליא יכולה להפוך למרכז תקשורת עם המבקרים. הדוכן המקורי יהיה מאפיין מנצח של הפנים ויעזור להדגיש את התדמית הארגונית. בעת בחירת מסמכים עבור "הפינה" יש צורך תמיד להסתמך על כללים קיימים. מה צריכה להיות הפינה של הצרכן תוך עמידה בדרישות החוק?

מסגרת משפטית לפינת הצרכן

הבסיס החקיקתי הרשמי להקמת הדוכן הוא חוק הפדרציה הרוסית "על הגנת זכויות הצרכן" (סעיפים 8-10) והכללים למכירה של סוגים מסוימים של טובין (סעיף 10).

דוכן "פינת הצרכן" נשלל משמו הרשמי, מאחר שנוסחו אינו ניתן בחקיקה. רק הדרישות ורשימת התיעוד המפורסמת בו מצוינות.

מפעלים השייכים לכל צורה ארגונית ומשפטית, המייצרים, מנפקים מוצר או מספקים שירותים, מחויביםלספק לצרכן הזדמנות לגשת למידע על הארגון שלו, על אופן הפעולה, תכונות הסחורות והשירותים.

זכויות הלקוח להתוודע לנתונים מהימנים אלו מצוינות בסעיף ה-8 לחוק. חובה להציב מסמכים לדוכן הצרכן במקום בולט ונגיש. לכן, יש לתלות את ה"פינה" כך שהמבקרים יוכלו לגשת אליה בחופשיות וללמוד אותה.

על פי חוק, הצרכן נדרש למסור מידע כגון:

• רישום רשמי של טופס שמייצר, מוכר מוצר או מבצע שירות;
• registrar;
• רישיון והסמכה לתחומי פעילות מסוימים.

כל המידע החובה כלול בכללים למכירה של סוגים מסוימים של מוצרים. גם הטקסט איתם מונח על עמדת המידע. יזמים שיפרו את הכללים יעמדו באחריות, בהתאם לאמנות. 14.5 של הקוד האדמיניסטרטיבי.

מסמכים נדרשים עבור "Consumer Corner"

יש להכין מספר מסמכי חובה עבור דוכן צרכנים.

1. תעודת רישום מדינה (עותק מאושר).
2. רישיון - תלוי בסוג הפעילות שנבחר (עותק מאושר).
3. רשימת כל המחלקות והגופים (עם כתובות ומספרי טלפון) המבצעים את פונקציית הבקרה, ויומן שיקים עם סימני גופים.
4. חוק הפדרציה הרוסית "על הגנת זכויות הצרכן". פקחים בדרך כלל לוקחיםמהדורה מודפסת. תדפיסים של מסמכים מהאינטרנט אינם נחשבים למקורות אמינים.
5. כללים למכירת סוגים מסוימים של סחורה או כללים למתן שירותי קייטרינג (הבחירה נקבעת לפי היקף המיזם).
6. ספר ביקורות. ברוב המקרים, הוא תלוי על מעמד בכיס כדי להישאר זמין באופן חופשי לצרכן. הספר אינו שייך למרכיבי החובה שלו, שכן הוא מסופק לאחר שהלקוח ביקש זאת (סעיף 8 לכללי המכירה).

החוק "על הגנת זכויות הצרכן" קובע שמוכרים (יצרנים או מבצעים) מודיעים ללקוחות על שם המותג של המיזם, כתובתו ונוהל העבודה שלו בעזרת שלט. בנוסף, יזמים בודדים מספקים נתונים על רישום המדינה ועל המחלקה שביצעה אותו. שעות העבודה שעל העובדים להקפיד עליהן תמיד מצוינות בשלט ובמעמד.

תיעוד נוסף עבור הדוכן

הנוכחות של לא רק תיעוד חובה, אלא גם מידע נוסף משחקת תפקיד חשוב במתן שירותים ובמכירת סחורות לאוכלוסייה. רשימת המסמכים הללו אינה מוסדרת בחוק, אך רוספוטרבנדזור בודקת אותם.

רשימת תיעוד נוסף עבור דוכן צרכנים:

• תוכנית מילוט והוראות בטיחות אש.
• SanPiNs (פותח כתקנים נפרדים לקייטרינג ומסחר במזון).
• כללים להטמעת שירותים אישיים (בשימוש ארגונים באזור זה) ומחירוןהשירותים המוצעים.
• הטבות חקיקה ותנאים לשירות קטגוריות מסוימות של האוכלוסייה.
• מידע הקשור למכירה של קטגוריות מוצרים מסוימות. לדוגמה, האיסור והאחריות למכירת מוצרי אלכוהול וטבק לילדים.

אלמנט חשוב כמו טלפונים לפינת הצרכן כולל מספרי טלפון לשירותי חירום (משרד מצבי חירום ואחרים), מחלקות השולטות במוכרים ושירותים שבהם הלקוחות יכולים להתלונן. הכתובת ומספר הטלפון של מחלקת הגנת הצרכן המקומית נדרשים.

עם נפח גדול של המעמד, ניתן לתלות בנוסף תקנים לאחסון מוצרי מזון, בהתאם לכללים סניטריים. לפעמים נדרש להדגים ללקוח מידע אחר, כללים שימושיים.

קישוט פינת הצרכן בהתאמה אישית לכל המפעלים. כל תחום פעילות מכתיב את התנאים שלו. מכון יופי, מספרה דורשים תקנים סניטריים וכללים להצבת ציוד בחדר. מסחר עמלה אינו אפשרי ללא כללים מתאימים. בתי מרקחת זקוקים לתקנות המסדירות מתן תרופות חיוניות.

גופים מפקחים על "פינת הצרכן"

התוכן של דוכן הצרכנים מפוקח על ידי Rospotrebnadzor. אם נמצאו הפרות במהלך תהליך האימות, ניתן להטיל על הארגון עונש מנהלי וקנס: ליזם - עד 3,000 רובל, ולישות משפטית - עד 30 אלף.על השחזור ניתן לערער בבית המשפט, אבל הרבה יותר קל להכין את כל המסמכים בבת אחת לפי הכללים.

דוכן הגנת הצרכן הוא מושא תשומת הלב של הרשויות והמחלקות המקומיות. מידע חובה כולל חוקים מקומיים.

תעודות, רישיונות ותעודות

כל התיעוד המסדיר את פעילותם של מוכרים (מבצעים, יצרנים), קשרים עם לקוחות, פורסם בדוכן "פינת הצרכן". מה צריך להיות עליו כדי לאשר שליטה ממשלתית?

Evidence	עותק מאושר של תעודת רישום המדינה של החברה, המוזכרת בחקיקה (הפסקה הראשונה של סעיף 9 לחוק "הגנת זכויות הצרכן").
	עותק של אישור רישום מס.
	תעודת הסמכה (מספר, תקופת תוקף וסוכנות שהנפיקה אותה).
	ארגוני סחר מספקים עותק של המסמך בעת רישום הארגון בפנקס המסחרי. הוא נוצר על ידי הרשויות של הישויות המרכיבות את הפדרציה הרוסית ומוסדר על ידי החוק "על יסודות הרגולציה של המדינה של פעילויות סחר בפדרציה הרוסית". המרשם מכיל נתונים על מגזר המסחר ברמה האזורית ומפעלים העוסקים במכירה ואספקה של סחורה כלשהי. היצרנים אינם כלולים.
Licenses	מיזם העוסק בתחומי פעילות מורשים חייב להיות בעל רישיון. מבחינה חוקיתלצרכן הזכות לראות את הרישיון ולברר מי הוציא אותו, לאיזו תקופה ותחת איזה מספר.
תעודות והצהרות	אישורים והצהרות המעידים על תאימות השירותים הניתנים והעבודה שבוצעה בתקנים קיימים (מספר מסמך, תקופת תוקף, סוכנות שקיבלה או נרשמה).

רשימת תיעוד זו חייבת להיות מסופקת במתחם הקבוע (דוכן לקוחות) ובאתר של ירידים זמניים, רוכלים, מכירות דרך קיוסקים, אוהלים או בשירות שטח.

רשימת מוצרים ונתוני תעשיית השירותים

על פי כללי השירות בתחום השירותים לצרכן, הקבלן מחויב למסור ללקוח מידע אודות השירותים. בדרך כלל הוא תלוי בפינת הצרכן. מה תמיד צריך להיות זמין לציבור לבדיקה?

1. מבחר שירותים, עובד יחד עם צורות היישום שלהם. אמצעי תשלום, עלות השירותים והחומרים הנדרשים.
2. אינדיקציות לתקנים למתן שירותים וביצוע עבודה.
3. תנאי הביצועים ותקופות אחריות.
4. נתונים על המומחה שמבצע את העבודה.
5. דוגמאות של חוזים, קבלות ומסמכים שונים שהונפקו ללקוח.
6. דוגמאות ומגזינים עם דגמים ויזואליים.

ספר "תלונות"

אי אפשר לדמיין את עיצוב פינת הצרכן בלי ספר אורחים. לארגונים שחובתם לספק אותו,עיין ב:

• pharmacies;
• קייטרינג;
• מפעלי מסחר למכירת סוגים מסוימים של סחורות;
• רשת קמעונאית קטנה;
• חברות שירות למשק בית;
• מפעלים לתיקון ותחזוקה של מכוניות, רכבים.

ספר "התלונה", ככלל, מוצב לעין, זמין ומוצג ללקוח ברגע שביקש זאת. הוא רשום במחלקה המקומית השולטת במגזר המסחר וההסעדה הציבורי. מתנהל בהתאם ל"הוראות על ספר התלונות".

נוכחות הספר נבדקת בכל הביתנים, החנויות, האוהלים וכן בפינת הצרכן. מה צריך להכין בחנות למבקר שרוצה לממש את זכותו להתלונן? כמובן, כיסא ומקום ליד השולחן לכתוב תודה, בקשה או תלונה.

אסור לבקש מלקוח שרוצה להשאיר ביקורת על דרכון וכל מסמך, לשאול שאלות מדוע ביקש ספר, מדוע הוא כותב תלונה.

ספר שיא

דרישות לפינת הצרכן קשורות לקיומו של יומן רישום צ'קים. אין צורך לתלות אותו על המעמד, אלא פשוט להחזיק אותו במלאי. נציגי גופי בקרה משאירים בו חותם על תוצאות הבדיקה שבוצעה. מצוין מי ערך את האירוע, תאריך, שעה, סיבת הבדיקה, נושאו ומשימותיו, הערות על הפרות שנמצאו, פרוטוקולים שנערכו והנחיות שניתנו. בהעדר יומן נערך מעשה. אמצעי הבקרה מוסדרים על ידי מיוחדחקיקה.

מה צריכים מפיצי אלכוהול לכלול בפינת הקונה?

ארגונים רבים מוכרים מוצרים אלכוהוליים. איזה מידע צריך להכין כדי לספק ללקוח המתעניין? מה לשים על הדוכן?

בפינת הצרכנות צריך לתלות קטע מהפרק ה-19 של "כללים למכירת סוגים מסוימים של סחורה". על פי תקנון זה, הנהלת הארגון מחויבת לספק ללקוח מידע ויזואלי ונגיש: מחירון, נכסי צריכה, שעות מכירת אלכוהול.

יצוין כי המוכר מכין ומספק את התיעוד הבא לפי בקשה ראשונה של הצרכן:

• מסמכים המאשרים שהמוכר או היצרן עברו את האישור של המוצר.
• נתונים על תקני מדינה למוצרים אלכוהוליים.
• פרטי היצרן: ארץ ייצור, שם חברה, כתובת חוקית, תאריך ומקום הביקבוק.
• מחיר למוצרים (שם, עלות).
• ערך תזונתי ונפח במיכלים.
• התוויות נגד קיימות לשתיית אלכוהול.
• הרכב ומרכיבי המוצר, שימוש בתוספים.
• מידע על רכיבי GMO או מזיק לבריאות.

כל הנתונים כפופים לדרישות שנקבעו ולתקנים טכניים.

איך יכול להיראות דוכן Consumer Corner?

איך נראית פינה סטנדרטיתצרכן? אין דרישות מחמירות. אין תקנה למראה, מיקום דוכן.

הכלל העיקרי הוא נראות, נגישות למבקרים והצגת מסמכים לפי דרישה. יש צורך לספק תנאים נוחים עבור הלקוח ללמוד באופן עצמאי את התיעוד.

איך מעצבים פינת צרכנים? ניתן לסמן מסמכים בפשטות על המעמד או בתיקיות, על מדפים, בכל צורה הנוחה ללקוחות. אבל ויטרינה מזכוכית מבודדת לא מתאימה למטרות אלו, שכן היא מפריעה לעיקר - נגישות.

אפשרות פופולרית היא מעמד עם מסמכים בכיסים שקופים. לפעמים תיקיות קטנות קבועות עליו. אם המסמכים ממוקמים פשוט בתיקייה, יש להזין את הכיתוב "מידע לצרכנים" על התיקיה. עדיף לשמור אותו לתצוגה ציבורית, ברשות הרבים.

מידע עדכני תמיד חשוב ללקוחות. יש לעדכן את תיעוד הצרכנים כאשר הוא מיושן.

פינת צריכה מוכנה (דוכן לדוגמא) תמיד ניתן לראות בחברות פרסום והפקה רבות במספר גרסאות. לפני ייצור או הזמנת מעמד, יש צורך לאסוף חבילת מסמכים להצבה עליו ולקבוע את גודל ומספר הכיסים.

כך, היעדר התקנים ומגוון האפשרויות מאפשרים לעשות "פינת הצרכן" אטרקטיבית ומעניינת מבחינה אסתטית. מה צריך להיות על דוכן כזה? מסמכים המסדירים את פעילות הארגון,מערכת יחסים עם לקוחות והתחייבויות של המוכר (מנהל ביצוע, יצרן).