תהליך עסקי - מה זה? פיתוח, מידול, אופטימיזציה של תהליכים עסקיים

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

שיטות ניהול חברות מודרניות שואלות יותר ויותר שיטות וטכנולוגיות זרות. ולא כי זה אופנתי, אלא כי זה נוח ויעיל. אחת מהטכניקות הללו מפרקת את כל העבודה השגרתית למרכיבים יסודיים ולאחר מכן מתארת בפירוט כל תהליך עסקי שנוצר. זה לוקח די הרבה זמן, אבל התוכנית המתקבלת מאפשרת לך למצוא חולשות, אחריות תפקודית מנופחת מדי ומשימות לא ברורות. על ידי השקעת זמן פעם אחת, ההנהלה יכולה להעביר חלק מהאחריות שלה במורד הסולם ההיררכי, ולפנות זמן לתכנון אסטרטגי.

החיים לפי תוכנית

דבר נוסף הוא שלעתים קרובות אנשי החברות אינם מבינים את המשמעות של הליך זה ואינם מקבלים בברכה את רצונה של ההנהלה לקבוע את התהליכים העסקיים העיקריים. עם זאת, יש צורך יותר ויותר להבין את המודלים והתיאור של הפעולות היסודיות של כל יחידה, ואפילועוֹבֵד. חמור עוד יותר אם בצוות החברה מופיעים עובדים הלומדים את התהליכים העסקיים של החברה. הם כל הזמן שואלים על משהו, מסיטים את דעתם ומפריעים בכל דרך אפשרית למילוי החובות התפקודיות הישירות של כל הצוות. מה לעשות?

בוא נתחיל מרחוק. בכל בוקר, רובנו עומדים בפני המשימה להגיע לעבודה. בשביל הפתרון המוצלח שלו, צריך להתעורר בזמן, להתכונן ולשבת בסוג של תחבורה (לא משנה אם זה רכב פרטי או רכבת תחתית). יתר על כן, ניתן לפרק כל רכיב לפרוצדורות קטנות עוד יותר: על מנת להתעורר בזמן, ניתן להגדיר אזעקה, או לבקש ממישהו להעיר אותך וכו'. ללא קשר לשיטת הפתרון, התוצאה (התעוררות בזמן) יושג. אבל העלייה, העמלות והדרך לעבודה נבדלים בשיטת הפתרון ובתוצאה הסופית. למעשה, הגענו להגדרה הראשונה.

למה כל זה נועד

לכן, תהליך עסקי הוא רצף מסוים של פעולות פשוטות ההופכות משאבים למוצר סופי שימושי. בדוגמה שלנו בחיים האמיתיים, ישנם שלושה תהליכים שונים, שכל אחד מהם דורש מידע ראשוני משלו ולאחר מניפולציות מסוימות, נותן את התוצאה הרצויה. בוא נלך למפעל. ללא קשר לתחום הפעילות בכל חברה, העבודה נקבעת על פי הקשרים המקצועיים של העובדים: העברת מידע, קביעת הצורך במוצר, ניתוח ייצור ומשאבים וכדומה. וכאן חשוב לציין שכל עניינים לעילרק אם מתקיימים שלושה תנאים:

- המידע נשלח לעובד המעוניין בו;

- זה נעשה בזמן הנכון;

- הצורה שבה המידע מוצג די פשוטה וברורה.

לסיכום כל האמור לעיל, ניתן לטעון שתהליך עסקי הוא זרימת מידע שעונה על שלוש שאלות: מה, איפה ומתי. על מנת שהעבודה תתבצע בצורה חלקה ומתמשכת, יש צורך לקבוע את מרכיביה. במקרה זה, לא תהיה כפילות של משימות, היעדר מבצע או השבתה.

כאשר תהליך עסקי מוגדר בבירור, כל עובד מפסיק להיות הכרחי. זכרו כמה פעמים הייתם צריכים לחכות עד שאחד מעמיתיכם יעזוב את חופשת המחלה (או יחזור מחופשה); כשאתה מחוץ לעבודה, הטלפון ממש לא מפסיק לצלצל, וכולם מנסים להבין מה ואיך אתה עושה. ואם נענית לבקשת ההנהלה והמצאת תיאור מפורט למדי של תהליכים עסקיים, אז אתה יכול לעודד ברוגע, ולהירגע, ולפעמים פשוט לאכול ארוחת צהריים…

בפנייה לשפה הפורמלית של ההגדרות, נטען שכאשר מתארים תהליכים עסקיים, מיזם מגדיר את המטרות הבאות:

• להבין את המבנה הכללי של ארגון הפעילויות ולקבוע את הדינמיקה של התפתחותו;
• זהה בעיות נוכחיות והזדמנויות להתגבר עליהן;
• צור מערכת של יעדים ויעדים המובנים לכל המשתתפים (מפתחים, משתמשים, לקוחות וכו');
• לגבש דרישות עבור התוכנה הדרושהאבטחה.

כמובן, התיאור של תהליכים עסקיים כשלעצמו אינו מעניין. אבל עבור הנדסה מחדש, זו משימה חשובה ביותר. רק על ידי הבנת המבנה, הקשרים והדרכים של זרימת מידע, נוכל לדבר על חשיבה מחודשת על העומס הסמנטי הן של הארגון עצמו והן של החטיבות האישיות שלו. אבל ארגון מחדש צריך להתבצע גם כדי להשיג מטרה כלשהי: שיפור איכות השירות ללקוחות; הפחתת עלויות; מתן חופש גדול יותר בקבלת החלטות למבצעים (צמצום מסגרת הזמן להשלמת העבודה) וכו'.

סיווג פשוט

לרוב, הצורך בתיאור תהליכים עסקיים של מידע מופיע בארגונים בעלי מבנה בעל אוריינטציה פונקציונלית. העובדה היא שהמטרות והיעדים של מחלקות שונות עלולות לסתור זה את זה. וזה יוביל לא רק לירידה ברווחיות החברה, אלא גם לירידה בכושר התחרות שלה.

הגישה המודרנית לניהול היא יותר ויותר בעלת אופי תהליכי. כל עבודה נחשבת לסט ספציפי של תהליכים (שכל אחד מהם מורכב מפעולה פשוטה אחת או יותר). כדי ליישר ולתקן גישה זו, אומצו הקטגוריות הבאות של תהליכים (הסיווג מתרחש ביחס לערך המוסף של המוצר):

• main - אלה שעמם החברה מקבלת הכנסה: ייצור, שיווק, אספקה;
• מנהלים - אלה שמגדירים יעדים ויעדים עבור מחלקות ומבצעים ספציפיים;
• תומך –אלו המספקים לייצור משאבים, אך אינם מוסיפים ערך לתוצר הסופי: הכשרה ובחירת כוח אדם, תמיכה כספית, הגנה משפטית וכו'.

בנוסף לעצמאות שהוזכרה כבר בגורם האנושי והתאמה פשוטה של עובדים חדשים, תיאור התהליכים העסקיים מאפשר לנהל בצורה יעילה יותר את עלויות התפעול של החברה.

Properties

עכשיו מתברר שכדי לנהל מיזם, יש צורך לא רק לזהות זרימות מידע הקשורות זו בזו, אלא גם לתאר בבירור את כל הפעילויות. מכיוון שאנחנו כבר יודעים שתהליך עסקי הוא חלק מעבודה משותפת שעוברת מעובד אחד למשנהו (בתוך היחידה הפונקציונלית שלו או לא, זה לא משנה), אז בואו נעבור לעובדה שכל דבר בעולם יכול להיות מאוחד. ופעילות מקצועית - אפילו יותר.

ללא קשר לתחום הפעילות, ניתן לתאר כל תהליך עסקי לפי אותם מאפיינים.

- גבול הוא ההתחלה והסוף של פעולה פשוטה.

- הבעלים הוא עובד של החברה שלא רק מחזיק במשאבים הדרושים לעבודה, אלא גם מתכנן, מנתח, מנהל את התהליך; והכי חשוב, הוא אחראי לתוצאה.

- קלט - הודעת מידע המתקבלת בכל צורה המקובלת בארגון, מגדירה את הצורך במידע ומסמנת את תחילת התהליך.

- פלט - מידע או חלק ממומש מהמוצר שנצרך מחוץ למבצעלקוח.

- קבלן - אנשי החברה המעורבים בתהליך אחד.

- משאבים - החלק החומרי או המידעי של הפעילות שלא משתנה במהלך ביצוע הפעולה (אלא רק תורם להפיכת המידע הנכנס לתוצר הסופי).

- בקרת איכות - אינדיקטורים תעשייתיים או פנימיים (מקובלים על ידי הנהלת החברה) כדי לקבוע את יעילות העבודה.

הקצאת חובה של תהליכים יסודיים

כמובן, לא כל חברה צריכה תיאור של תהליכים עסקיים. עם זאת, ישנם מספר מקרים בהם לא ניתן לוותר על התרגיל המייגע הזה. בואו נמנה את העיקריים שבהם:

• הפעילות של הארגון היא אוטומטית. במקרה זה, דיאגרמת התהליך העסקי מתרגמת את צרכי הלקוח לשפה מובנת למתכנת.
• שיפור פעילות החברה. לא רק שדרוגי ציוד וטכנולוגיה עוזרים לשפר את המוצר הסופי; ייעול תהליכים עסקיים מאפשר לזהות את כל החוזקות והחולשות של העבודה ולקבל החלטות ניהוליות מתאימות.
• מוסמך לארגון התקנים הבינלאומי (ISO). נוצרת מערכת ניהול איכות אחת לכל העובדים.

איך להציג את התיאור ללקוח

מודלים של תהליכים עסקיים דורשים תיאור של כל אלמנט. איך לעשות את זה ללא כאב עבור הארגון? ישנן שלוש שיטות עיקריות שאומצו בפרקטיקה העולמית: טקסטואלית, גרפית וטבלאית.

טקסטואלי כולל תיאור של כל התקדמות העבודה ברצף פשוט ומובן.הטופס והתוכן יכולים להיות חינמיים (אם טרם פותחו תקנים בינלאומיים או תעשייתיים) או מוסדרים על ידי מסמכים. לדוגמא: מחלקת המכירות שולחת תיעוד דיווח לתקופה למחלקת התכנון; עובדי מחלקת התכנון מבצעים עבודה אנליטית לקביעת הדינמיקה של המכירות והצורך לבצע התאמות לייצור; התוצאה המתקבלת ממחלקת התכנון מועברת למחלקת השיווק, שם מתבצע ניתוח של הסיבות לעלייה (ירידה) במכירות וכו'

התרשים הגרפי של תהליך עסקי מאפשר לך לדמיין את התוצאה של עבודה אנליטית. אין צורך להזכיר שהתפיסה החזותית של מידע היא היעילה ביותר. לכן, כל מיני גרפים ודיאגרמות נותנים לנו את ההזדמנות להבין במהירות מה קורה ולמצוא את הפתרון הנכון.

במקרים בהם המשימה העיקרית של רפורמות פעילויות היא אופטימיזציה של תהליכים עסקיים, כדאי להשתמש בצורה טבלאית של תיאורם. בעזרתו קל יותר להבין את רצף הפעולות ואת כיוון זרימות המידע. טבלה טיפוסית מכילה לא רק תיאור של תפקוד יחידת הסגל, אלא גם עמודות על מסמכים נכנסים ויוצאים, המבצע (ניתן לציין גם את כל המחלקה וגם עובד ספציפי) וכו'

איך לתאר נכון תהליך עסקי

זה לא מספיק לנתח תהליכים עסקיים. הדבר החשוב ביותר בעניין זה הוא הנכונות, אך יחד עם זאת, פשטות התיאור. מלכתחילה, יש לנסח בצורה ברורה את שמו של תהליך היחידה. זה יעזור לך להביןהמאפיינים העיקריים שלו, היגיון הביצוע ומקומו בשרשרת הכוללת של פעילויות הייצור.

אז עליך לציין איזה מידע קלט נדרש לביצוע רגיל של המשימה, וכן לרשום את תמיכת המשאבים. רצף כתוב של פעולות פשוטות המרכיבות את התהליך יעזור לכם לא לפספס או לשכוח שום דבר.

מידול תהליכים עסקיים לא יכול לעשות בלי לציין את הבעלים של התהליך ומערכת למעקב אחר התקדמותו. לשם כך, בתיאור יש לציין את התנאים הסטנדרטיים להפקת העבודה ולפרט את המסמכים המועברים לקישור הבא. לפשטות, התיאור צריך להיראות כך: "… לאחר ביצוע ניתוח מכירות לתקופת הדיווח, עובד מחלקת התכנון ממלא את הטופס (טבלה) שנקבע, אותו הוא שולח למחלקת השיווק…"

סכימה פשוטה לתיאור תהליכי ייצור

כאשר כותבים תיאור, לרוב עובדים מתמודדים עם העובדה שהם לא יודעים להעביר מילולית את תוכן עבודתם. כדי להפוך את מערכת התהליכים העסקיים לברורה ומובנית, ניתן להכין ממו. זה משקף את השאלות שצריך לתת להן תשובה ברורה ומפורטת בצורה מירבית. אז מה הן השאלות האלה?

• מה? מתאר מה בדיוק נעשה בפעולה זו.
• למה? עובר את מטרת הפעולה.
• מתי? קובע מי יוזם ביצוע.
• מי? שמות מבצעים ספציפיים.
• איך? נדרשות רשימותמשאבים.

פיתוח תהליכים עסקיים מניח שניתן להשתמש בכל שיטות התיאור. לפיכך, תתקבל תכנית העבודה המפורטת ביותר. הגרסה הגרפית תחשוף את היחס בין יחידות פונקציונליות, והגרסאות הטבלה והטקסטואלית יעבירו את התוכן של כל פעולה. למרבה הצער, אוטומציה של תהליכים עסקיים אינה אפשרית ללא עבודה מוקדמת שגוזלת זמן זו.

איך לאסוף מידע

בפועל, ישנן דרכים רבות לקבל את המידע הדרוש. ראשית, יש צורך לנתח את המסמכים הרגולטוריים המנחים את עובדי החברה. לאחר מכן כדאי לערוך ראיונות אישיים עם כל מבצע ישיר על מנת לתאר את תוכן עבודתו. יתרה מכך, להבהרה והבהרה של נקודות שנויות במחלוקת, יועצים אנליטיים צריכים להשתמש בתצפית על התקדמות התהליכים העסקיים.

אם תנקוט בגישה מקיפה לפתרון הבעיה, אוטומציה של תהליכים עסקיים לא תיראה כל כך מייגעת וחסרת תועלת.

קבוצת עבודה

ועם זאת, אם המשימה העיקרית של המיזם היא אוטומציה של תהליכים עסקיים, וההנהלה לא מתכוונת לערב חברות ייעוץ חיצוניות, נשאלת בהכרח השאלה: "מאיפה להתחיל?" הצעד הראשון הוא יצירת קבוצת עבודה של עובדי החברה. חברי קבוצת העבודה צריכים להיות בעלי כישורי ניתוח והקשבה מצוינים. אחרי הכל, כפי שכבר צוין, רוב העבודה מורכבת מביצוע ראיונות אישיים עם מבצעי תהליכים עסקיים.

לאחר מכן, אתה צריך לקבל תמונה אמיתית של תפקוד המערכת. מכיוון שלפני המודרניזציה המיזם עבד והרוויח, כנראה שאין צורך לדבר על ארגון מחדש מוחלט. לכן, יש לתקן את המערכת וכיווני זרימת המידע בזמן תחילת האופטימיזציה.

מה מורכב התיאור

כדי למנוע בלבול וחוסר עקביות בתיאור התהליכים העסקיים, מומחים ממליצים להשתמש במפות תהליכים. אלו הם מסמכים סטנדרטיים המאפשרים לך לאחד את כל הפעולות, ללא קשר לתחום ההשפעה של המבצע ולמורכבות הפעולה המתוארת.

ניתן לחלק כל תיאור לרכיבים הבאים:

• טופס תהליך מאוחד (לרוב טבלה);
• מפת תהליך עסקי (ניתן להציג בכל צורה - תיאור טקסט, אובייקט גרפי או טבלה);
• מסלולים (זרימות נכנסות ויוצאות של מידע, משאבים וכספים);
• מטריצות של תהליכים עסקיים שונים (טבלת אינטראקציה בין תהליכים שונים, המאפשרת להדגיש את הזרימות והפעולות העיקריות והמשניות);
• תרשים זרימה (אלגוריתם ביצוע תהליכים עסקיים);
• תיאור טקסט מפורט;
• documentation (יצירת מסמכים המאשרים את ביצוע התהליך);
• זיהוי אינדיקטורים של תהליך עסקי (חפש מאפיינים ואינדיקטורים שבאמצעותם אתה יכול לשלוט לא רק בהתקדמות, אלא גם באיכות);
• תקנות (במילים אחרות, תיאור התפקיד).

אינדיקטורים

כפי שצוין שוב ושוב, כל תהליך חייב להימדד במשהו. זה הכרחי קודם כל כדי להעריך את האפקטיביות של כל הפעילויות של המיזם. לרוב, מומחים ממליצים לבדוק תהליכים עסקיים לפי ארבעה מדדים: זמן, עלויות, איכות וכמות.

אבל מודלים של תהליכים עסקיים הם דינמיים ומגוונים. לכן, לרוב לא די להעריך רק את מהירות העבודה; יש צורך לקחת בחשבון הן את תנאי העבודה והן את התשתית של המיזם. בנוסף, כמעט כל הענפים אינם יכולים להתקיים ללא ספקים, פיננסים, לוגיסטיקה ושותפים. אלו הם גם אינדיקטורים שניתנים למדידה.

וכמובן, אסור לנו לשכוח את המידע ואת הגורם האנושי. ככל שרמת ההכשרה של מומחה גבוהה יותר, כך הוא יזדקק פחות זמן כדי להכיר את ההנחיות והמידע הנכנס.

רוב מתודולוגיות המידול מבוססות כעת על עקרונות הניתוח והעיצוב המבני (SADT - Structured Analysis and Design Technique), כמו גם על כמה שפות אלגוריתמיות. אנו יכולים לדבר על קיומם של מספר מודלים בסיסיים של ניתוח תהליכים עסקיים:

- מודלים עסקיים לתהליכים עסקיים - למעשה, דוגמנות - חושף את הצד הפונקציונלי של קיומה של החברה.

- מודל זרימת עבודה - מתאר זרימות עבודה ודומה לתרשים זרימה.

- מודל זרימת נתונים - שלא כמו הקודם, מתאר זרימות נתונים (מידע); מיועד לרצףפעולות.

מחזור שוורט-דמינג

מומלץ לתאר תהליכים עסקיים גדולים (1C מאפשרת לבחור אותם מהרשימה הכללית) במסמך נפרד בשם "נוהל עבודה". כל מה שהוא בעל אופי פחות משמעותי או מורכב ממספר קטן של פעולות פשוטות מתואר בדרך כלל בתיאורי התפקיד.

בעת ניסוח התקנון, יש צורך לקחת בחשבון את תנאי מעגל השיפור המתמיד של פעילות המיזם (מודל Shewhart-Deming). הוראותיו קובעות כי ייעול ושיפור הם תהליכים אינסופיים. כלומר, בניהול ארגוני ישנו מחזור סגור מסוים, המורכב מהחלטות ניהול כאלה: תכנון, יישום, בקרה, התאמה.

בעת עריכת תקנה, יש לקחת בחשבון את העקרונות המבטיחים עמידה במודל Shewhart-Deming:

1. חישוב של אינדיקטורים מתוכננים לתקופה העתידית.
2. ניתוח הדינמיקה של סטיות ותיעוד של סיבות אפשריות.
3. זיהוי פעולות מתקנות וניתוח יעילותן.

פיתוח המודל צריך להתבצע בהתאם לכללים העסקיים. הכללים המקובלים הם המסגרת הרגולטורית והחקיקתית של המדינה שבשטחה פועל המיזם. הבסיס השני של המודל הוא המדיניות הארגונית של החברה.

בהטמעת מערכת ניהול איכות יש צורך לדאוג לפיתוח ואיחוד תהליכים עסקיים. כפי שצוין בתחילת המאמר, אנשי החברה אינם תמידמבין את המשמעות של המודרניזציה המתמשכת. הבאת לכל עובד את החשיבות של יצירת מודל תהליכים עסקיים יעיל היא המשימה של ההנהלה הבכירה.

אחרי הכל, מדובר במערכת מבוססת ומתוכננת בקפידה, שלא רק תקל על מיזם לקבל תעודות עמידה בתקני האיכות הבינלאומיים ISO 9001:2008, אלא גם תגדיל משמעותית את היעילות של כל אחד מהם. עובד.

שני הגורמים הללו מובילים את החברה להפוך לתחרותית יותר בשוק, אשר בתורו משפיע לטובה הן על המשקיעים והן על הלקוחות.