איכות כמושא ניהול: מושגי יסוד, רמות, שיטות תכנון, אובייקטים ונושאים

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

ניתוח איכות המוצר כאובייקט ניהול רלוונטי במיוחד אם נזכור את העובדה שכלכלת שוק שולטת בעולמנו. במערכת זו ניתנת תשומת לב מיוחדת לנושאי איכות. הסיבה לכך היא תחרות חזקה. ישנן מספר שיטות לתחרות, והחלוקה המרכזית היא למחיר ולא-מחיר, כלומר אלו הכרוכות במתן מוצר או שירות איכותי יותר ללקוח באותה עלות כמו המתחרים. האיכות הופכת לגורם מפתח במשיכת לקוח פוטנציאלי.

תחרות ומצב

מושא הניהול במערכת האיכות, המוצר שמוצג לציבור על ידי המיזם, הוא חומר משמעותי למחקר, נותן מושג לא רק על חברה מסוימת או על פעילותה, אלא גם (בעקיפין) על השוק בכללותו. במדינות הנשלטות על ידי כלכלת שוק, שבהן מערכת כזו מפותחת באופן נרחב, המאבק בין חברות הוביל להיווצרותן של תוכניות ספציפיות שמטרתן להגביר את האיכות. מַעֲשִׂימדדים, מחקרים תיאורטיים הראו את הצורך ביצירת אינדיקטורים נכונים כאלה שיאפשרו לתאר את יכולתו של מיזם לייצר מוצר מסוים שיש לו את כל התכונות והפרמטרים המשמעותיים. כדי לאשר את התאימות, הוחלט להנהיג מערכת הסמכה. מי שעובר בהצלחה מקבל תעודה ספציפית המצהיר על הפרמטרים של המוצר.

היום, תוך התחשבות במאפיינים של מתקנים ורמות של ניהול איכות, התברר שהסיכויים הטובים ביותר טמונים במפעלים שיכולים להוכיח ברמה הבינלאומית: הם מייצרים מוצר איכותי באמת. ישנם תקנים מיוחדים שאומצו ברמה הבין-מדינתית. הם נלקחים בחשבון בעת אישור תוצר פעילות החברה. תעודת מערכת האיכות בתנאי השוק הנוכחיים הופכת לעתים קרובות לגורם מפתח בקביעה אם חוזה יינתן למיזם.

הווה והגורמים שקובעים אותו

מכירת מוצרים איכותיים ללקוח הקצה היא פעילות המעניקה לחברה אפשרות להתקיים, קובעת את הצלחתה בשוק. עובדה זו מאושרת על ידי סיפורים רבים של ארגונים שהצליחו להפוך למבוקשים וייחודיים ברמה הבינלאומית. כמעט כל אדם מודרני יודע על רשת המסעדות של מקדונלדס. דוגמה טובה לחברה ששמה את האיכות במקום הראשון ובכך זכתה באהבת לקוחות בכל רחבי כדור הארץ היא טויוטה. בדרך כלל דוגמאות חיוביותהרבה. יחד עם זאת, ניתוח שוק מראה שעדיין יש מספר עצום של מפעלים שעבודתם מסתיימת בכישלון, שכן ציפיות הצרכנים ואיכות המוצר בפועל משתנות ברמות.

בעיית תכנון האיכות, מושאי הניהול של מערכת הניהול האחראית על רמת האיכות של המוצר, נחשבים על ידי מדענים רבים. לא מעט מחקרים מיוחדים פורסמו בנושא זה. כיום יש לעולם ניסיון רב בתחום הניהול, לרבות ניהול פרמטרי איכות. כאשר כל המידע השימושי הזה מסוכם ויוצא לפועל, מובטח למפעל להשיג ביצועים מצוינים.

טרמינולוגיה והבנה

כיום, ייצוג האובייקטים כאובייקטי שליטה במערכת הניהול הוא מעט קשה בגלל הפרשנויות השונות של מונחים. איכות היא מושג סובייקטיבי לחלוטין. גרסאות וגישות רבות הומצאו כדי להסביר ולהגדיר תופעה זו. ברמת משק הבית, איכות מובנת בדרך כלל כעמידה של מוצר מסוים בדרישות, בציפיות. בניהול בזמן הנוכחי, איכות צריכה להיות מובן כאובייקט מורכב, כולל ציפיות אמיתיות של הצרכנים בזמן הנוכחי ובעתיד הנראה לעין. בין שאר הפרשנויות, אחת הפרשנויות הפופולריות ביותר היא להתייחס לאיכות כסיפוק צרכי הצרכן מבלי להגביל את הפונקציונליות ופרמטרי המוצר.

המחקר על פעילות הקנייה הראה זאתכמה מוצרים שאנשים קונים כדי להחזיק בסמלי סטטוס. זה נצפה לעתים קרובות יותר בעת בחירת כרטיסי אשראי, רכישת רכבים. אבל במקרה הכללי, לכל לקוח ולקוח יש חשיבות לאיכויות הסחורה - הן מוערכות הן על ידי מי שמבצע רכישת סטטוס והן על ידי מי שרק מבקש לסגור את צרכיו. בארצנו האקדמיה לבעיות איכות עוסקת במושאי ניהול במערך ניהול האיכות ברמה המדעית. מומחיה הגדירו הבנה מושגית של מהות האיכות: זוהי קטגוריית מפתח הקובעת את דרך החיים, הבסיס להתפתחות החברה ונציגיה האינדיבידואלים. מניסוח זה נובע ששיפור איכות הוא עבודה חשובה מאוד, רבת עוצמה. יחד עם זאת, נותרו אי הבנות לגבי מהות האיכות כתופעה.

שמות ונוסחאות

בקיצור, איכות כמושא ניהול היא תופעה שמנסה למצוא פענוח מתאים כבר הרבה מאוד זמן, ומשנת 1968 ועד היום הוצעו יותר ממאה אפשרויות, וכן מספרם גדל מדי שנה. זה נובע מהיבטים רבים של איכות כקטגוריה. מנקודת מבטם של פילוסופים, זה מאפיין להיות, עבור מומחים בתחום הפוליטיקה והכלכלה, האיכות היא תוצאה של השפעה הדדית של המחיר והמחיר לצרכן. תשומת לב מיוחדת בהיבט של הבנת איכות ראויה לעבודתו של קרוסבי, שהניח את הבסיס לתיאוריית ניהול האיכות. באמצעות מאמציו, הוגדרה התופעה כהתכתבותציפיות. קרוסבי עבד במקביל עם דוראן, שגם הוא תרם תרומה משמעותית למדע. באמצעות מאמציו, התופעה הוגדרה כראויה למטרה. אפשר לראות בכתביו של הרינגטון הצעה לפרש איכות כעמידה או חריגה בדרישות הלקוח תוך שמירה על עלות מקובלת.

במשך זמן מה, הניתוח של מה מושא ניהול האיכות, כיצד יש להבין את תופעת האיכות עצמה, כמו גם היבטים נוספים של ניהול הכיוון הזה, נלקח על ידי חברה בינלאומית המתמחה בבעיות תקינה - ISO. מומחים סיכמו פרשנויות ידועות ופופולריות, שעל בסיסן קבעו את הפרשנות הסופית של המונח. הוחלט לשקול כאיכות סט פרמטרים כזה של אובייקט המתאר את יכולתו לספק את הצרכים שכבר ידועים או הונחו. לדברי חוקרים, האיכות נקבעת במידה רבה על ידי שביעות רצון הלקוחות. זוהי תופעה שנוצרת על ידי מספר בלוקים - מרכיבי האיכות.

היבטים של התופעה

אם מדברים על האובייקטים והנושאים של ניהול איכות, תחילה עליך לקבוע מה הם ההיבטים היוצרים תופעה זו. כולם נמנים עם היצרנים הראויים לתשומת לב מיוחדת. בראש ובראשונה הגדרת צרכי השוק, המאפשרת להבין מהי איכות הבחירה של לקוח פוטנציאלי. היבטי האיכות כוללים גם תהליכי ייצור ועיצוב, עמידה באיכות המעוצבת של המוצר המוגמר וכן רמת השירות לאחר סיום העסקה. למפעל ישהגיוני להשקיע בכל היבטי האיכות הללו, שכן הדבר הופך לערובה לכך שהקונה יקבל מוצר העונה על ציפיותיו ומספק את צרכיו. מנקודת מבט אסטרטגית, השקעה כזו של כסף היא השקעה מחושבת היטב. לדברי מנהיגים רבים של חברות מצליחות, השקעה מסוג זה רווחית יותר מרוב האחרות. מעניינים במיוחד הבטחות כאלה של יזמים שמכניסים באופן פעיל אלמנטים של ניהול איכות לעבודה של החברה שלהם.

בגישה המדעית המודרנית, האובייקטים של ניהול איכות הם אוריינטציה והספקה של הלקוח. זה האחרון כולל לא רק עבודה טכנית שהוקצתה למחלקה כלשהי בארגון, אלא תהליך שיטתי המשפיע על כל המבנה של החברה. יש לזכור כי נושא האיכות חשוב הן בתהליך ייצור המוצרים, והן בפיתוח, קידום שיווקי ושירות לאחר סיום עסקה עם לקוח. צמיחה איכותית אפשרית רק אם הטכנולוגיה מכבדת ומתעדכנת באופן קבוע. צמיחה איכותית כללית אפשרית כאשר כל עובד העוסק בייצור מוצר מעוניין להגיע לתוצאה המקסימלית. לשם כך, לעתים קרובות הם פונים למגוון תמריצים כלכליים שנותנים מוטיבציה לאדם.

הרבה או מעט?

כדי להבין את התפקיד של ניהול איכות בשיפור התחרותיות של מתקנים, צריך גם להבין שיש מערכות מדידהאיכות. פריט ספציפי כלשהו יכול לענות על הצרכים של הקונה. אתה יכול לקרוא ליכולת זו מאפיין איכותי. הוכנסו מספר סוגים של מאפיינים המאפשרים תיאור מקיף של המצב. חלקם יכולים להיות מופשטים, אחרים משקפים רצונות צרכנים ספציפיים, צרכי הלקוח. בואו נדמיין שיש איזו מכונה. משאלה ספציפית תהיה מידות התא שלה. נוחות פנימית היא היבט בעל ערך אינדיבידואלי בשל רעיונות של אנשים שונים לגבי מהי נוחות. מאפייני איכות מחולקים לאיכותי, כמותי. האחרונים נמדדים על ידי qualimetry. פרמטרים איכותיים נקראים אלה שפותחו באמצעות עבודה משותפת של הצרכן ויצרן המוצר או הארגון המספק שירות כלשהו.

כחלק מניתוח אובייקטים ונושאים של ניהול איכות, נלקח בחשבון שאיכות המוצר היא התכונה שלו המתארת באיזו מידה ניתן לספק את הצורך של הלקוח בהצלחה, באיזו מידה המוצר עונה על הלקוח ציפיות. איכות היא קומפלקס של מספר תכונות שיכולות להיות בעלות תופעות שונות, חפצים המקיפים אדם בכל מקום בחיי היום-יום. ISO הגדיר את המושג הרחב של אובייקט איכותי. לפי תורת ניהול כזו, נהוג להבין היבטים שונים של הארגון. תהליכים, פעילויות, מערכות, חברות, אנשים נחשבים כאובייקטים. אתה יכול לראות כאובייקט מוצר - חומרי, לא מוחשי, כמו גם שילוב של שני אלה.סוגים. שילוב של התופעות המפורטות יכול לפעול כאובייקט.

קונה ומוכר

מדע העוסק בנושאים, אובייקטים, פונקציות של ניהול איכות מגדיר אוריינטציה ללקוח כעיקרון מפתח של ניהול איכות. אוריינטציה אסטרטגית חייבת לקבל תמיכה ארגונית. הארגון מארגן יכולות טכניות, מבצע עבודה מתודולוגית, מחקר על מנת לשמור על מיקוד הלקוחות. תהליך מתוכנן היטב הוא חיוני עבור כל חברה מודרנית שנאלצת לפעול בסביבה תחרותית. התחרות והמדיניות בה נוקטת החברה בהיבט זה מספקות לרוכש סחורה איכותית ושירות ללא דופי. מידת שביעות הרצון נקבעת לפי האופן שבו מטרת הסחורה והחפץ עצמו מתאימים זה לזה בעיני הלקוח. הצרכן מגדיר דרישות ספציפיות לסוגים, מגוון שירותים ומוצרים שונים. דרישות אלו כוללות עמידות, פונקציונליות, מינימום סיכונים והיבטים דומים אחרים. דרישות מוגדרות בדרך כלל כביטוי לצרכי הלקוח. אלו מהווים מרכיב ביצירת קשרים בין מטרות הלקוח והתאמת הסחורה עבורם.

מדע מודרני רואה את איכות החינוך כאובייקט של ניהול, כמו גם את האיכות של יצירת מוצר או מתן שירות אחר (למשל, עורך דין). במילה אחת, לכל שירות, לכל מוצר יש פרמטר איכות. הקריטריונים להערכתו שונים עבור הלקוח. הם מוערכים על פי פרמטרים לא כמותיים שונים, וכמותייםמשתנים, מכיוון שהם תלויים ישירות בלקוח. כדי שניהול איכות ובקרת רמת המוצר יספיקו, על היצרן לפחות להיות מודע לדרישות הכמותיות – וזה לא תמיד ריאלי. במידת הצורך, פרמטרים איכותיים הופכים לפרמטרים כמותיים, תוך ניתוח רצונות הצרכנים. בין הפרמטרים הנלקחים בחשבון במקרה זה, פונקציונליים מגיעים במקום הראשון, כלומר, הפריט חייב להתאים לעבודה שלשמה הוא מיועד. חשובה לא פחות היא האמינות, שנקבעת על פי מספר התקלות (המאפשרות תיקון) של המוצר במהלך חיי השירות שלו. שני פרמטרים חשובים נוספים הם היעדר פגמים ועמידות. הראשון כרוך בהתחשבות רק בליקויים שהלקוח יכול לזהות. עמידות קשורה ישירות לאמינות.

איכות ואמינות

בשנים האחרונות יותר ויותר אנשים מדברים על פרמטרים איכותיים ספציפיים שדי קשה לתאר אותם כמותית, במיוחד במבט ראשון. זה בולט במיוחד בהשוואה לפרמטרים לעיל. לדוגמה, מושא הבקרה במערכת ניהול האיכות הוא בטיחות. היבט משמעותי לא פחות המתאר את הביקוש למוצרים ואת יכולתם לספק את הלקוח הוא עיצוב. חשוב שהמוצר יהיה ידידותי לסביבה – רק כך הוא ימשוך את תשומת הלב של לקוחות ברחבי העולם. בשנים האחרונות הולכת וגוברת חשיבותם של שירותים נוספים. זה בדרך כלל מסופק לאחר הסיכוםעסקאות עם לקוח, אך במקרים מסוימים נהוג גם שירות טרום מכירה.

גם הזמינות וגם רמת האיכות של שירותים נוספים צריכות להיקבע על פי מורכבות המוצרים. עבור לקוח שרוצה לבצע רכישה, אחד הגורמים המרכזיים בבחירת מוצר מסוים הוא השירות המוצע בכל הנוגע לקניית משהו מתוחכם מבחינה טכנית. חפץ טוב שמדגים זאת בבירור הוא מחשב, ומה מונחים על ידו הקונים בעת בחירתו. עם זאת, אין להמעיט בחשיבותם של שירותים נוספים בהשפעה על מושאי ונושאי ניהול איכות החינוך, שירותים משפטיים ושאר שירותים מורכבים הניתנים בחברה. לרוב די לא ברור לאדם כיצד לבחור את מרכז השירות הטוב ביותר. אדם יודע רק איזה סוג שירות הוא צריך. בניתוח הצעות נוספות הקשורות לשירות לפני ואחרי כריתת החוזה, הוא מקבל החלטה לטובת חברה מסוימת. זה מצביע על כך ששירות נוסף חשוב באותה מידה בעת מכירת מוצר מוחשי ושירות בלתי מוחשי.

מקומי וגלובלי

מאחר והפרמטרים המתוארים לעיל פועלים כאובייקטי בקרה, ברור שהיצרן מסוגל להבטיח שרמת האיכות של המוצרים המוצגים ללקוח עומדת בדרישות הקהל. זה מתממש באמצעות בדיקות מתמדות של אינדיקטורים איכותיים, שנקבעו מראש במחקר שוק תיאורטי. כדי לשלוט ברמת האיכות, אתה יכולתדירות מסוימת להשוואה בין הפרמטרים בפועל של המוצר לבין אלה שנקבעו בתוכניות. מהעובדה שאפשר לשלוט באיכות, נובע שאפשר לנהל אותה גם.

בשנים האחרונות, המעניין במיוחד את המעורבים בהגדרה של מה שפועל כאובייקטים של ניהול במערכת האיכות של מיזם, נמשך על ידי מערכת ניהול האיכות הכוללת (TQM). זהו במידה מסוימת רעיון פילוסופי שניתן ליישם בתוך מיזם מסוים. הרעיון המרכזי שלו הוא לשאוף לאיכות הגבוהה ביותר וליישם בפועל גישות ניהול כאלה שישיגו איכות אוניברסלית. VUK היא גרסה חדשה ביסודה של ניהול ארגוני. הרעיון המרכזי שלו הוא רמת איכות גבוהה, בשל מעורבות בתהליך העבודה של כל כוח האדם בכל מחלקות החברה, בכל רמות ההיררכיה הפנימית. VUK שואפת להשיג הצלחה ארוכת טווח של החברה. זה מושג באמצעות שביעות רצון לקוחות, מה שמוביל להטבות לכל עובדי הארגון והחברה בכלל.

ISO ודרישות

מכיוון ש-ISO עוסק בהתייחסות לאיכות כקטגוריה כלכלית ומושא ניהול, בעבודות שפרסמה קהילה בינלאומית זו ניתן לראות במיוחד מידע רב רלוונטי וישים בפועל. תקינה היא למעשה תהליך של קביעת ולאחר מכן יישום כללים מסוימים על מנת לייעל תחום מסוים. תהליך זה מועיל לכל המשתתפים,מספק חיסכון מירבי תוך שמירה על פונקציונליות ובטיחות. התקינה נועדה לייעל את האובייקטים המיוצרים על ידי קהילות במעצמות שונות. זה מאפשר לך להגדיר את הדרישות לפריטים שהוזמנו על ידי תיעוד נורמטיבי, קובע את הכללים לשימוש בתיעוד בפועל. סדרת ISO 9000 מסכמת את הפרקטיקה הבינלאומית של ניהול איכות. מסמכים כאלה הם הבסיס להשגת רמת איכות יציבה בארגון. תקנים הם תיעוד שנועד להקל על הבטחה ותחזוקה של איכות. היא הוקמה על ידי נציגים ברמה הבינלאומית. התקנים קובעים את דרישות המינימום לארגון העבודה כדי להבטיח רמת איכות. זה לא משנה איזה סוג של מוצר החברה מייצרת.

היום, סטנדרטים המגדירים איכות כקטגוריה כלכלית ומושא ניהול הפכו כל כך מבוקשים ברמה העולמית שפשוט לא היו תקדימים כאלה בהיסטוריה של החברה. סדרת התיעוד מכילה מילונים, הנחיות, המוקדשים להגדרת תקנים למצב נתון ויישומם בפועל. ישנן קווים מנחים המגדירים את השימוש בתקנים סדרתיים, וכן מסמכים המשקפים מודלים, דרישות איכות לשלבים שונים של מחזור חיי המוצר. ישנן המלצות שחושפות כיצד לנהל את האיכות והיבטים מסוימים של מערכת כזו.

ואם בפירוט רב יותר?

מסמכי ISO, הרואים איכות כמושא ניהול, מחייבים את החברהלפתח, להמציא, ליישם ולתחזק באופן קבוע מערכת בקרת איכות כך שתוצאות הביצועים שלה ישתפרו כל הזמן, מבלי לסטות מהנורמות המקובלות. על פי הסטנדרטים המקובלים, הארגון מחויב לקבוע את התהליכים החשובים במסגרת בקרת האיכות, ליישם אותם בכל מחלקות החברה, לזהות את הרצף האופטימלי והשפעתם ההדדית של תהליכים זה על זה. משימתה של החברה, כעולה מתיעוד ה-ISO, היא לזהות את השיטות, הקריטריונים הדרושים לתוצאות גבוהות בניהול תהליכים ויישומה הישיר. יש צורך לספק את המידע והמשאבים האחרים הנדרשים לתחזוקה ומעקב אחר תהליכי בקרת האיכות. משימת החברה היא לפקח, למדוד, לנתח תהליכי בקרת איכות, לקבוע ולנקוט אמצעים שבגינם ייושם המתוכנן.

משימות המיזם, כעולה מתיעוד ה-ISO, הרואה באיכות אובייקט של ניהול, כוללות יישום ניהול כל תהליכי הניהול והבקרה החשובים באופן שיעמוד בתקנים של תיעוד בינלאומי מקובל. המשרד רשאי להפקיד את ביצוע משימה כלשהי בידי צד שלישי. קיימת אפשרות שהדבר ישפיע על רמת האיכות של המוצר ועל מידת התאמתו לדרישות המקובלות. במקרה זה, המשרד נדרש להשתלט על התהליכים במיקור חוץ. מערכת ניהול האיכות הפנימית צריכה להכיל בלוקים המיועדים למעקב אחר משימות שהוקצו.

אודות מסמכים

מאחר ואובייקט הניהול הפיננסי הוא הפרמטרים האיכותיים המשמעותיים עבור המיזם והלקוח בו-זמנית, בהתאמה, חשוב מאוד לתעד כל שלב בתהליך העבודה. לפיכך, החברה מגדירה מדיניות מבחינת איכות, כמו גם מטרותיה. כל ההצהרות המוצהרות חייבות להיות מתועדות בקפידה. בצורת מסמכים רשמיים, נערכים הנחיות לשמירה ושמירה על איכות, וכן נהלים שיש ליישם בהתאם ל-ISO. מושא הניהול הפיננסי הוא אמצעי התכנון האפקטיבי, הנרשמים במסמכים מיוחדים שאומצו באופן רשמי בתוך המיזם. יש צורך לערוך תיעוד שיוקדש ליישום התהליכים שסוכמו קודם לכן, כמו גם בקרה על עבודה זו.

מאחר ואיכות כאובייקט ניהול מחייבת תיעוד אחראי של זרימת העבודה, יש צורך לקבוע את מידת התיעוד של המערכת האחראית לבקרת מאפייני האיכות של המוצרים. בארגונים שונים, רמת הקיבעון במסמכים הרשמיים של תהליכים, יעדים, משימות יכולה להשתנות מאוד. הרבה תלוי בהיקף המיזם, מגוון, תחום הפעילות. יש לקחת בחשבון עד כמה הצוות מוכשר, אילו תהליכים מתרחשים בתוך החברה, עד כמה הם מורכבים, כיצד הם משפיעים זה על זה. צורה כלשהי של תיעוד חייבת ללוות את העבודה של כל חברה. עליך לבחור את המדיה המתאימה.

אודותפרטי עיצוב

כפי שניתן להסיק מכללי ה-ISO לגבי איכות כאובייקט ניהול, המיזם מחויב ליצור מדריך המוקדש לאיכות. כל זמן פעילות החברה יש צורך לשמור עליה תקינה. המדריך צריך להכיל בלוקים על היבטים של יישום כללי בקרת האיכות. פרטים, פרטים נרשמים, וכל חריגה מאושרת בהצדקה. יש לתעד את נהלי בקרת האיכות. התיעוד הרשמי מתייחס לכל ההתפתחויות הללו. חשוב לא פחות למסד את ההשפעה ההדדית של תהליכי בקרת איכות שונים.

תיעוד הוא אובייקט מנוהל. רשומה היא תיעוד שדרישות הניהול שלו נקבעות ב-ISO. מכאן ניתן ללמוד כי יש צורך בגיבוש ויישום נוהל ניהול רשומות. כל הנקודות שלו נקבעות באופן רשמי בתיעוד הפנימי של המיזם. זה יאפשר בדיקת כל המסמכים לפני שחרור, בקרה על הלימותם, כמו גם ניתוח הצורך במסמך רשמי והחלטה ספציפיים, ובמידת הצורך לקבוע את משמעות התיקון שלו כך שהמסמך יישאר רלוונטי.