גישה ממוקדת לקוח: מטרת ותוכנית ההדרכה

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

שמעתם על סמינרים והדרכות, שהנושא שלהם הוא גישה מכוונת לקוח לעשיית עסקים? בואו נסתכל מה הם השיעורים האלה וכיצד הם יכולים להיות שימושיים עבורך או עבור העובדים שלך.

מה המשמעות של "עסק ממוקד לקוח"?

המהות של גישה מכוונת לקוח היא שמוקד תשומת הלב של העובדים מופנה בעיקר לקונה או ללקוח. המשימה העיקרית של כל אחד מחברי הצוות היא לעשות הכל כדי שמי שממלא את דלפק הקופה של החברה ירצה לחזור אליכם יותר מפעם אחת בעתיד.

ניתן להבחין בין העקרונות הבאים של גישה מכוונת לקוח:

1. הבנה עמוקה וסיפוק צרכי הקונה או הלקוח.
2. מכירת מוצרים ושירותים העונים על ציפיות הצרכן או עולות עליהן.
3. אינטראקציה אפקטיבית עם לקוחות הבנויה על כבוד הדדי.
4. הנכונות של מנהיגים בכל רמה לתקשר בגלוי.
5. גמישותארגונים ביחס לצרכים המשתנים של קונים ולקוחות.
6. יצירת סביבה פסיכולוגית נוחה ללקוח.
7. הרצון לעזור לקונה, לקחת חלק בפתרון בעיותיו.
8. עבודה מתמשכת לשיפור איכות השירות.
9. תכנון פעילויות למשיכת לקוחות ושימור.

כפי שאתם יודעים, הדרך הקלאסית לעשות עסקים כוללת עבודה על 4 אלמנטים של שיווק בו-זמנית: מוצר, מחיר, מיקום, קידום. סכימת ה-4P (מוצר, מחיר, מקום, קידום) מתוארת בפירוט מספיק בספרו המפורסם של פ. קוטלר "יסודות השיווק".

איך עסק ממוקד לקוח נותן עדיפות? יש הרבה תיאוריות שיווקיות, הערך שלהן לא מוכחש. אבל עם סוג חדש של בניית קשרים עם קונים ולקוחות, החברה שמה בחזית לא את המוצר ולא את המחיר. תחום העבודה החשוב ביותר להנהלה הבכירה ולעובדים אחרים הוא אינטראקציה אפקטיבית עם לקוחות.

היתרונות של גישה ממוקדת לקוח הם כדלקמן:

1. בניית מוניטין עסקי חיובי של החברה בשוק.
2. נוצר מעגל של לקוחות נאמנים, שממלאים כל הזמן את הקופאית.
3. יש יותר ויותר קונים ולקוחות חדשים שפונים לחברה שלך בהמלצת חברים.
4. גישה ממוקדת לקוחות מניעה מכירות וצמיחה עסקית.
5. הוצאה על פרסום יורדת או נעשית יעילה יותר.

למה אנחנו צריכים סמינרים והדרכות בנושא הכוונת לקוחות?

זה לא סוד שהכנסת גישה ממוקדת לקוח מתבצעת בהדרגה. ראשית, חברה צריכה ללמוד את לקוחותיה ולקוחותיה, להבין ולצפות את צרכיהם. כדי לעשות זאת, העובדים צריכים לתפוס מנטלית את מקומם של הלקוחות, להבין:

• מה בדיוק הם רוצים כשהם יוצרים קשר עם הארגון שלך;
• לאיזה מוצרים ושירותים לקוחות ולקוחות צריכים;
• מהו השירות האידיאלי מנקודת המבט שלהם;
• אילו קשיים מתמודד הלקוח בעת רכישת המוצר או השירות שלך, שבגללם ניתן להקל עליהם;
• מה שהקונה או הלקוח מצפה לקבל בשיתוף פעולה איתך, האם אפשר לעשות משהו יותר עבורו;
• מה יכול לגרום לרגשות חיוביים אצל הלקוח, איך החברה שלך יכולה להביא שמחה לקונה.

חשוב לעבוד דרך כל נקודת מגע עם הלקוח: חומרי קידום מכירות, שיחות טלפון, מקומות חניה לרכב במשרד או בחנות, תהליך השירות.

אחד ההסברים הטובים ביותר כיצד ליישם גישה ממוקדת לקוח במכירות מגיע מג'ון שול. מומחה אמריקאי לשירות איכותי מציע להתמקד בהקשבה קפדנית ללקוחות, לרשום כל הזמן את רצונותיהם ותלונותיהם. קבלת משוב מקונים ולקוחות בצורה של מילוי שאלונים אינה יעילה, לדברי שואל. לא כל הלקוחות רוציםממלאים שאלונים, ומי שמסכים נוטה לייפות את המציאות. העובדים מקבלים הרבה יותר מידע מהקונים והלקוחות בתהליך העבודה. על בסיסו, החברה יכולה לשפר משמעותית את איכות השירות. כך, למשל, אם לקוחות רוצים להתקשר אליכם בלילה, חשוב לתת להם את האפשרות לעשות זאת. אחרת, החברה, במיוחד, תאבד את ההזדמנות לעבוד עם לקוחות המתגוררים בחצי השני של הגלובוס.

הכנסת גישה ממוקדת לקוח לא תצליח אם עובדי הארגון לא יוכשרו כראוי בפילוסופיה העסקית החדשה. הקושי טמון בעובדה שלא ניתן להעביר באופן תיאורטי את אמנות האינטראקציה האפקטיבית עם קונים ולקוחות. במקום זאת, זה מובא באווירה הכללית של החברה. המנהל העליון של החברה ומנהלי הביניים עצמם צריכים להוות דוגמה להתנהגות מכוונת לקוח.

מה אפשר לומר על המסמכים המסדירים את תהליך השירות ללקוחות וללקוחות? גישה מכוונת לקוח בארגון לא תיושם אם היא מוגבלת להעברת הנחיות לעובדים כיצד לבצע מכירות. יש צורך לפתח מערכת של עבודה יעילה עם קונים ולקוחות.

יעדים של הדרכות מיקוד לקוחות

יש לעודד גישה ממוקדת לקוח בכל העובדים. ועם כל אחד מחברי הצוות, על הממונה המיידי לדון באופן קבוע במצבים שבהם העובד עשה טעות בעת אינטראקציה עם לקוחות.

עדיף לא לדבר על מצבים בעייתיים בפגישות הפקה. לדיונים כלליים, נוח יותר להשתמש בצורת המשחק של האימון.

שיעורים אינטראקטיביים פותרים בחלקם את בעיית "חינוך" העובדים, למרות שהם אינם מחליפים את התקשורת היומיומית של מנהלים בכפופים.

בדרך כלל, המטרות הבאות של ההדרכות על אוריינטציה של לקוחות נבדלות:

1. ללמד עובדים איך לחשוב ולהתנהג ביעילות.
2. הגדל את רמת האינטליגנציה הרגשית בקרב חברי הצוות.
3. פיתוח מיומנויות תקשורת אפקטיביות.
4. טיפוח הצמיחה האישית של העובדים.

מנהלי מכירות לאחר סיום ההכשרה שמחים לתרגל גישה מכוונת לקוח בעבודתם. תוכנית הפיתוח המקצועי לקטגוריה זו של עובדים נותנת לרוב תוצאות טובות.

אילו נושאים חשוב לעסוק במהלך ההדרכה

גישה ממוקדת לקוח מרמזת שלעובדים יש מגוון של ידע ומיומנויות מקצועיות. לכן, הכשרות מודרניות המוקדשות לנושא זה, ככלל, כוללות את הבלוקים הבאים:

1. ביצוע משימות מעשיות שמטרתן לגרום למשתתפים להבין עד כמה חשוב לדאוג ללקוח. לגלות את הסיבות שבגללן קונים ולקוחות עוזבים. עריכת תוכנית פעולה כיצד לשמר לקוח.
2. משחקים ותרגילים המפתחים את היכולת של מנהלים לשים את עצמם במקום של קונים ולקוחות ולהבין את הצרכים שלהם.
3. דיון שלביםנאמנות לקוחות (לקוח קבוע - לקוח נאמן - לקוח נאמן).
4. לימוד המאפיינים של התנהגות צרכנים, גורמים המשפיעים על ההחלטה לבצע עסקה.
5. מבוא לטכניקות שירות לקוחות. הכשרת מיומנויות עבודה במקביל עם מספר לקוחות. מתנסים בטכניקות האזנה אקטיביות.
6. גוש המוקדש להתמודדות עם לקוחות קשים. ביצוע משימות מעשיות בנושא ניתוח התנגדויות. למד כיצד להתמודד עם תלונות.
7. הכרת המנהלים עם טכניקות המאפשרות להם ליהנות מעבודתם. חקר שיטות ויסות עצמי וארגון עצמי. שליטה בטכניקות להתמודדות עם מתח והיפטרות מעייפות.

בואו נסתכל מקרוב על כמה מהמשימות המשמשות בהדרכות בנושא התמצאות בלקוח.

חישוב העלות של אובדן לקוח

ניתן להדגים את היתרונות והיתרונות הכלכליים שגישה ממוקדת לקוח מספקת באמצעות דוגמה של בעיה אריתמטית שאפילו תלמיד בית ספר יכול לפתור.

נניח שלקוח רוכש סחורות ושירותים מהחברה שלך בסכום של 10 אלף רובל. בשנה. מדי שנה סכום זה גדל ב -2,000 רובל. כמה מכירות החברה תפסיד אם הקונה או הלקוח לא יקנה ממך במהלך 5 השנים הקרובות? חשב את כמות הרווחים האבודים העתידיים. בדוגמה שלנו, זה יהיה:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 אלף רובל

כזו העלות של אבודלָקוּחַ. כדאי להגדיר חישוב אוטומטי של מחוון זה בתוכנית CRM, אם נעשה שימוש כזה בחברה.

כדי לדעת את הרווחיות המשוערת של החברה, אתה יכול גם לחשב את כמות הרווחים האבודים. לדוגמה, אם התוצאה הכספית נטו היא 20% מהמכירות, במשך 5 שנים החברה תפסיד 14 אלף רובל.

בתהליך פתרון הבעיה, משתתפי ההדרכה צריכים להבין כמה עולה ההפסד של כל לקוח למיזם. חשוב גם להדגיש שמציאת ומשיכת קונה או לקוח חדש הם אפילו יקרים יותר.

סיבות מדוע לקוח עוזב

בשלב הבא של השיעור, חשוב לנתח את הסיבות לכך שקונה או לקוח מפסיקים לרוב ליצור קשר עם חברה שבסחורה ובשירותים שלה הוא השתמש בעבר.

לצורך כך, יש לבקש מכל משתתף בהכשרה להיזכר במקרה מחייו, כאשר הוא קיבל שירות גרוע מאוד בחנות, ולאחר מכן הוא לא רצה לבקר באאוטלט. חשוב שהתלמידים יענו על השאלות:

1. מה היה מצב הרוח של הצוות שדיבר איתך?
2. איך הם התנהגו?
3. מה בדיוק לא סיפק אותך בשירות?
4. איך התחיל הסכסוך? מה גרם לך לכעוס או לעצבן?
5. אילו רגשות חווית במהלך ואחרי הביקור באאוטלט זה?
6. האם המשכת לקנות בחנות זו לאחר התאונה?
7. עם כמה אנשים שיתפת סיפור מביך?

במהלך הדיון נערכת רשימה של סיבות מדוע קונים או לקוחות מפסיקים להשתמש בשירותי חברות. כמו כן, מומלץ לזכור מקרים מהפרקטיקה העסקית כאשר לקוחות עזבו.

רמות שירות

זה לא סוד שלכל אדם יש את ההבנה שלו מה השירות צריך להיות בחברה. על ידי הוצאת כסף, אנו מצפים לקבל רמה מסוימת של נוחות ולחוות רגשות חיוביים (או לפחות להימנע משליליים).

גישה ממוקדת לקוח בניהול מודרני דורשת ידע ב-3 רמות שירות שניתן לראות בארגונים שונים:

1. נמוך. ציפיות הלקוח אינן מתקיימות. הוא מקבל פחות מהצפוי, חווה רגשות שליליים.
2. סטנדרטי. ציפיות הלקוח מתקיימות. הוא מקבל בדיוק את מה שהוא ציפה. הלקוח אדיש, רגוע.
3. שירות WOW. הלקוח מקבל יותר מהצפוי. הוא חווה רגשות חיוביים, חש רצון לחזור לחברה לרכישות חדשות.

כדי ללמוד את רמות השירות השונות, משתתפי ההדרכה מחולקים ל-3 צוותים. כל צוות בפרק זמן מוגבל (10 דקות) חייב להמציא ולהציג סצנה של קנייה בחנות:

- עם רמת שירות נמוכה;

- עם רמת שירות סטנדרטית;

- עם רמת שירות WOW.

לפני כל מערכון, על המשתתף באימון, המגלם את הלקוח, לומר לקהל לאיזה ארגון הוא הולך, מה הוא מתכנן לקנות, אילו ציפיות יש לו לגבי התהליךקניות.

לאחר המצגת, הלקוח משמיע אילו רגשות הוא חווה ואילו מחשבות מסתובבות לו בראש. המשתתף גם מדווח כיצד הוא מעריך את רצונו לבוא שוב לקנות מחברה פיקטיבית.

משחק "כן, ועוד"

מרכיב חשוב בשירות מכוון לקוח בחברה הוא היכולת של עובדיה להסכים עם הקונה והלקוח, להיות איתו באותו צד. בעיות שצצות בעסק חשוב לפתור בצורה כזו ששני הצדדים ינצחו. לשם כך, חשוב שמנהלים ילמדו אותם לתפוס את הלקוח לא כיריב, אלא כידיד, שתמיד אפשר לנהל איתו משא ומתן בחביבות.

זה לא סוד שאחד הכללים החשובים ביותר לאינטראקציה יעילה עם בן/בת זוג הוא לא לומר לו שהוא טועה. חשוב להסכים ולהציע מיד הצעה נגדית כיצד לפעול בצורה הטובה ביותר במצב זה.

משחק מהנה משוחק לעתים קרובות באימונים כדי לפתח את המיומנות היקרה הזו, לפי הכללים של אילו? המשתתפים אינם נכנסים למחלוקת, אלא רק מסכימים ומנהלים משא ומתן אחד עם השני. המנחה מזמין את המשתתפים להתפרק לזוגות. השותפים למשחק חייבים לדמיין שהם בקושי מכירים אחד את השני ומצאו את עצמם ביחד במצב יוצא דופן: תקועים במעלית, אבודים ביער, נטרפו ובסופו של דבר על אי בודד, הפכו לבני ערובה של שודדים. הם צריכים להסכים מה לעשות הלאה. שחקנים מתחלפים ומגישים את ההצעות שלהם. על פי כללי המשחק, אתה צריך להסכים עם דעתו של חבר בכל פעם (תגיד: "כן…") ולהשלים אותה עם רעיון משלך ("… ועוד…").

זה מביא לדיאלוגים מצחיקים:

- בואו נקנה בקבוק יין.

- כן, ועוגה.

- כן, ובואו נלך לאכול את זה ביער.

- כן, ושתפו עם סנאים…

המשחק נמשך 3-5 דקות.

לאחר השלמת המשימה, משתתפי האימון דנים באילו רגשות הם חוו במהלך המשחק, אילו מחשבות עלו בראשם, מה נראה קשה, ובאילו רגעים זה היה מאוד פשוט.

תרגיל לפיתוח היכולת לנהל שיחה

הטעות של עובדים רבים, שלעתים קרובות לא מצליחה ליישם גישה מכוונת לקוח בעבודת הארגון, היא חוסר הנכונות לדבר עם הקונה על כל נושא שאינו קשור לעבודה. בינתיים, לקוחות רבים מעדיפים להתנהל מול מוכרים שעמם יש להם מערכת יחסים טובה.

לכן, בהדרכות על הכוונת לקוח, הם לומדים את הטכניקה של "שיחה קטנה". המשתתפים מוזמנים לדבר זה עם זה על נושאים מופשטים, תוך שימוש בטכניקות הבאות לשם כך:

1. ציטוט מה שבן השיח אמר פעם.
2. תן לשותף שלך מידע שימושי.
3. ספר סיפור מעניין.
4. תודה.
5. תן מחמאה.
6. תגיד אישור חיובי.

תרגיל אוצר מילים

פעילות יצירתית זו עוזרת למנהלים ללמוד לדבר בשפת הלקוח. משתתפי ההדרכה מחולקים לצוותים. מנהיג לכל צוותמורה לחבר את הטקסט של הצגת סחורות ושירותי החברה, המותאם לנציג מקצוע מסוים (מתכנת, רופא, ימאי, עיתונאי). נותנים לך 5-10 דקות לחשוב. טקסט פרסומי חייב להיכתב תוך שימוש במקצועיות ומונחים הנמצאים בשימוש נרחב בסביבת העבודה של הלקוח.

תרגיל "נחשו מה הוא לא אוהב"

אחד ממשתתפי ההדרכה מציג לקוח לא מרוצה: הלקוח החליט שלא לקבל שירות יותר מהחברה, אך אינו רוצה לציין ישירות את הסיבה שבגללה הוא עוזב. הסיבה מתוארת מראש על ידי המנחה על פיסת נייר. משתתף הלקוח יכול להעיר כל הערה ולהביע כל רגשות, אך לא להשמיע את מהות הבעיה. המשימה של המשתתף השני היא להבין ממה בדיוק הלקוח לא מרוצה.

בסיום המשחק, המנחה מסכם: האם המנהל גילה את הסיבה לאי שביעות הרצון של הלקוח, לפי אילו סימנים הוא יכול וצריך היה לזהות אותה, כיצד הלקוח רמז על מהות הבעיה.

הסבר למישהו שלא מבין בתרגיל

משתתפי ההדרכה מדמיינים שהם מוכרים מוצר רגיל, אבל לא הכי פשוט בחנות, כמו כונן הבזק או כרטיס בנק. יחד עם זאת, הלקוח הוא אדם לא אינטליגנטי (ילד קטן, גברת שלא יודעת כלום בטכנולוגיה, נערה, חירשת-אילמת, משוגעת). המשימה של המוכר היא להסביר בשפה מנומסת ונגישה ללקוח מה בדיוק הוא מוכר ומדוע הקונה צריך את הפריט הזה.

תכונות של הכשרה בבנק

גישה ממוקדת לקוח בקשה יותר ליישם בבנק מאשר בארגון סחר. המשימות של עובדי מוסד פיננסי כוללות לא רק שירות לקוחות, אלא גם ציות למספר נורמות חקיקה, נהלים והוראות. בהקשר זה, על עובד בנק להעלות ללקוח מספר דרישות לגבי מסירת המסמכים הדרושים, מסירת המידע הדרוש.

הכשרה בנושא גישה מכוונת לקוח לעובדים במוסד פיננסי צריך לכלול בלוק מעוצב בקפידה לטיפול בתביעות והתנגדויות. חשוב לעובדי הבנק לשפר את כישורי ניהול הקונפליקטים הרכים שלהם במהלך השיעור.

משימות משחק מתוכננות בקפידה יעזרו לחניכים ללמוד כיצד לשרת לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, תוך התעקשות לעמוד בדרישות הארגון.

תוכנית ההכשרה לעובדי הבנק צריכה לכלול חסימה גדולה בניהול זמן וארגון עצמי. עובדי תפעול, בודקי אשראי, עובדי מחלקות מכירות עובדים בתנאי לחץ זמן קשה. הם מוגבלים לפי השעה של יום המסחר ובמקביל הם מתמודדים לרוב עם תורים של מבקרים שליליים. לחץ מתמיד משפיע על אופי האינטראקציה עם הלקוחות.

הפעלת כישורי שמירה עצמית צריכה להיות אחד מהנושאים המרכזיים בשיעור עם עובדי הבנק.

הכשרה לפקידי חינוך

בשל העובדה שמספר הולך וגדל של השכלה תיכונית וגם גבוהההמפעלים הופכים למסחריים לחלוטין, היחס לתלמידים ולתלמידי בית ספר משתנה. גם הגישה מכוונת הלקוח בחינוך הופכת לנפוצה יותר. במקרה זה, המורים מוצאים את עצמם במצב די קשה. מצד אחד, עליהם להעריך באופן אובייקטיבי את הידע של תלמידיהם, לתת ציונים נמוכים במידת הצורך. מצד שני, אפילו התלמיד הכי לא כשיר הוא עכשיו לקוח. חוסר שביעות הרצון שלו מהמוסד החינוכי עלול לגרום לאובדן חלק מההכנסה של בית הספר או האוניברסיטה.

לכן, הכשרה לעובדי מערכת החינוך צריכה לכלול בימוי וניתוח של כל מצבי הבעיה המתעוררים בשיעורים, הרצאות, סמינרים. חשוב שהמורים ילמדו לשים את עצמם במקום התלמידים ולהבין את הצרכים שלהם.

חשוב גם למחנכים לשלוט באומנות ההשראה לתלמידים בהכשרה, ולעורר בהם רצון עז לשלוט לעומק בנושאים הנלמדים.

תכונות ההדרכה לעובדי תיירות

גישה ממוקדת לקוח בענף התיירות חשובה במיוחד. בעסקים, אנשים לוקחים הרבה טרדות וחוסר עקביות בנחת, ומחכים להם. ביציאה לחופשה, לעומת זאת, גם מכורי עבודה כרוניים לא רוצים להתמודד עם קשיים ובעיות. ארגונים הקשורים לתעשיית הפנאי, התיירות, הבידור צריכים להיות קשובים במיוחד ללקוחות.

חשוב לשים לב במיוחד לעבודה על מצב הרוח החיובי של המשתתפים במהלך ההדרכה. עובדי בתי מלון, מתקני בילוי, מסעדות, חברות תיירותחשוב להקרין אנרגיה של רוגע ושמחה. ברכישת נסיעה לחו ל או כרטיס לאטרקציה, הלקוח צריך להרגיש שהוא כבר נח.

מסקנה

גישה ממוקדת לקוח בעתות משבר לא מפסיקה להיות רלוונטית. בתנאי הכלכלה המחמירה ביותר, ארגונים רבים מיישמים בהצלחה רעיונות המאפשרים להם לא לחסוך בקונים ובלקוחות.

כדי לשמור על נאמנות לקוחות, חברות רבות מפלחות אותם ומזהות את הצרכים שלהם בצורה יסודית יותר. בתקופות משבר, התחרות מתעצמת. למנהלי עסקים אכפת ממה שהלקוחות צריכים, כמה כסף הם מוכנים להוציא, אילו מוצרים אחרים הם יכולים לייצר או לרכוש במיוחד עבור הלקוחות הקבועים שלהם.

נראה שהמשבר הפיננסי יפיץ עוד יותר את הגישה הממוקדת בלקוחות בעסקים קטנים ובינוניים. סמינרים והדרכות המוקדשים לנושא זה צפויים להישאר מבוקשים במשך זמן רב.