מקצוע "קונה מסתורי" - ביקורות שוות זהב

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

כולנו מבקרים בכל יום בחנויות שונות, קונים מזון, כלי בית, בגדים, מכשירי חשמל ביתיים. אבל אם אתה רוצה לדעת איך להרוויח כסף בעסק הזה, אתה יכול לנסות לבחור מקצוע כזה בתור קונה מסתורין. ביקורות על חנויות קמעונאיות שנותרו על ידי מבקרים רגילים הן, כמובן, משמעותיות עבור בעלי עסקים ויכולות להשפיע על סטנדרטים של השירות. אבל "הקונה המסתורין" (לקוח סודי) עובד לפי תרחיש מסוים, ודעתו תהיה כבדת משקל יותר.

נהג בתחנת דלק, סטודנט שעומד בתור להמבורגר במקדונלד'ס או זוג נשוי שמבקש משכנתא בבנק, כולם יכולים לחלוק את אותו מקצוע: הקונה המסתורין. הביקורות שהם משאירים אמורות לשמש ללימוד איכות השירות בשלב זה. דרך ההשתכרות והעיסוק הזו די חדשהמרכז אירופה ורוסיה. יש רק כמה חברות מקצועיות בשוק המציעות שירותים כאלה למפעלי מסחר, בנקים וסוכנויות רכב. לאחרונה הופיעה התמחות נוספת - קונה סודי של מבנים חדשים. נראה מדהים? עם זאת, גם יזמים ויזמים, בעלים והנהלה של משרדי תיווך רוצים לדעת כיצד הסוכנים שלהם משרתים לקוחות - מנהלים בינוניים וזוטרים. יותר ויותר חברות מבינות את הצורך במחקר שיווקי כזה. עם תחרות כה עזה שיש כיום בשוק, אנשי עסקים אינם יכולים להרשות לעצמם שירות לקוחות בינוני ואיכותי. הרי לא משנה כמה העיצוב או הפרויקט מעולים, לא משנה אילו הנחות נותן בעל האאוטלט, אם המלצר או המוכר לא מנומס או לא כשיר, הלקוחות יצביעו נגד. עם הכסף שלהם, שהם ישאירו במקום אחר.

המטרה העיקרית של מחקר "קונה מסתורין" היא משוב המתקבל לאחר תקשורת אמיתית, לאחר רכישה מבוימת או ממשית או ביקור בנקודה נתונה. מחקר איכות שירות הלקוחות מתבצע לא רק בעזרת שאלונים מפורטים. אלו יכולות להיות הקלטות אודיו של שיחות שהוקלטו על ידי מקליט קול נסתר, ותמונות. כל תהליך שירות הלקוחות מוערך כמכלול: מראה החפץ, זמן ההמתנה לסיוע הצוות, הדרך והדרך לפתרון בעיה ספציפית על ידי העובד, ניקיון ונוחות, התוצאה מוצלחת.השלמת או ביטול רכישה.

לאחר שעבר תדרוך מיוחד, הדרכה וביקור במקום שצוין, הקונה המסתורי מכניס את הביקורות לשאלון מפורט, ומעריך את כל התחומים שהנהלת החברה רוצה לבדוק. כמו כן עליו להביע את דעתו הסובייקטיבית בנושא זה, לתאר את רגשותיו והתרשמותיו. חלק מהקונים המסתוריים עובדים עם חנויות, אחרים עם בנקים ומסעדות. בשני המגזרים האחרונים הללו יש תחרות עצומה על הלקוח. ואם הוא לא מרוצה מהשירות, אז לרוב הוא לא יגיש תלונה, אלא פשוט ילך למסעדה אחרת, יחליף בנק, ובנוסף יספר לחבריו על כל הצרות שנתקל בהן. וזו הדרך החזקה ביותר לפרסום (או אנטי פרסום). לקוח מרוצה יביא חברים ובני משפחה, מאוכזב יכול להפחיד עשרות מבקרים פוטנציאליים. לכן, ראשי חברות בעלי אופי סביר יעשו הכל כדי לשמח את האורחים. וקונה מסתורי יעזור להם עם זה. הביקורות שהשאירו "סוכנים חשאיים" אלו מנותחות בקפידה על ידי ההנהלה, ועל בסיסן מוסקות מסקנות מרחיקות לכת. לכן תכונות כמו התבוננות, הקפדה, זיכרון טוב ויכולת לבטא מחשבות חשובות מאוד לעבודה כזו.

האם אתה רוצה לנסות את עצמך במקצוע כזה כמו קונה מסתורין? יש לחפש משרות פנויות בעיקר בסוכנויות המבצעות מחקר שיווקי. הם לא מוגבלים רק לשאלונים, אלא מנסיםלספק לארגונים את המגוון הרחב ביותר האפשרי של שירותים אנליטיים. הקונה המסתורי עורך לעתים קרובות מעקב סמוי אחר שירות בחנויות קמעונאיות שונות (חנויות, סלונים, בוטיקים, אולמות תצוגה), תוך שהוא משחק לקוח טיפוסי של החברה. מטרת המחקר היא להעריך את רמת השירות בפועל, כלומר מי שעורך את המחקר אינו יכול לחשוף את תפקידו בפועל. לפעמים רואי החשבון חייבים להקליט את השיחה עם היועץ על דיקטפון, אבל בצורה כזו שאף אחד לא ישים לב או מנחש לגביה. קונים מסתוריים עורכים את המחקר שלהם באופן מקומי או במקומות שהם מבקרים מדי פעם, לעתים קרובות על סמך העדפותיהם שלהם ולא רק על התרחיש. זהו סוג מתאים של הכנסה נוספת לסטודנטים, אמהות בחופשת לידה, פרילנסרים.

למרבה הצער, עדיין קיים סטריאוטיפ ששיטת המחקר "קניות מסתוריות" היא כלי לפטר עובדים. עם זאת, בפועל זה רחוק מהאמת. החברה שתזמין מחקר כזה תנתח את התוצאות ואילו חולשות יש לחברה ואיזה טעויות עובדים. עם זאת, לרוב ההנהלה אינה יודעת על מי מהעובדים המבקרים השאירו משוב, מכיוון שמידע זה אינו נחשף. אנשי עסקים מוכשרים מבינים שיותר זול ומהיר יותר להכשיר ולהניע עובד קיים להשתפר מאשר לפטר אותו ולהכשיר אחד חדש. כך, המקצוע החדש של "קניית מסתורין" תורם ישירות להעלאת הסטנדרטיםשירות ויש לו השפעה חיובית על השוק.