שירות חדרים במלון: טכנולוגיה וארגון

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

לעתים קרובות, כשאתה מעיין בחוברות הפרסום של סוכנויות נסיעות, אתה יכול לראות אינדיקציה לשירות החדרים המוצעים על ידי בתי המלון. אדם שיש לו אפילו מעט ידע בשפה האנגלית, די ברור שבמקרה הזה אנחנו מדברים על שירותים הניתנים ישירות בחדר. מהו שירות חדרים בבית מלון, מה הוא כולל וכיצד ניתן לארגן אותו?

ספקטרום של שירותים מסופק

שירות זה מציע שירות נוסף במלון בצורת שירות מותאם אישית לאורח בחדר. כיום, שירות כזה צובר פופולריות לא רק בבתי מלון ברמה גבוהה, אלא גם במלונות שיש להם מספר קטן יותר של כוכבים.

מומחי שירות החדרים במלון מציעים קודם כל משלוח מנות ושתייה לחדר האורח, אותם הזמין מתפריט מיוחד. תפקיד נוסף של עובדים כאלה הוא הכנת חדריםקטגוריות VIP לפני ההתנחלות.

לעתים קרובות, כאשר מארגנים שירות חדרים במלון, מבנה השירות כולל יחידות המשרתות מיני בר. במקרים כאלה, למלון יש שירות נוסף נוסף. זה מורכב מבדיקת המיני-בר בחדרים על ידי צוות השירות וחידושם בזמן.

שירות חדרים במלון ברמה גבוהה מספק מתן שירותים רבים אחרים. למשל, קריאה לעיסוי מטפל, מאפרת, מספרה, משלוח עיתונות וכו'. לפי רמת ונפח סוגי השירות במלון, לרוב נשפטת הקטגוריה שלו. אבל בכל מקרה, כל השירותים המוצעים חייבים להינתן במהירות ולא לאפשר ללקוחות להמתין.

קהל יעד

אילו לקוחות צריכים שירות חדרים במלון? קהל היעד של שירות זה ברוב המקרים הוא:

• אנשי עסקים עייפים אחרי יום עבודה, שבגללם הם לא רוצים ללכת למסעדה;
• זוגות שמחליטים לבלות ערב רומנטי לבד;
• הורים עם ילדים קטנים.

הרכב השירות

איך לארגן שירות חדרים? שירות כזה הוא צוות שלם, הכולל מנהל ומנהלים (מנהלים), מלצרים ולפעמים סומלייה. אם המלון קטן, ומספר ההזמנות בו קטן, שירות החדרים מתבצע בדרך כלל על ידי עובדי המסעדה. אלו מלצרים שפנויים בעבודתם העיקרית בשלב מסוים.

שקול את תחומי האחריות העיקריים של העובדיםשירות כזה.

Director

שירות החדרים מנוהל על ידי אחד מעובדי המלון. הוא זה שאחראי לדברים הבאים:

• תזמון עבודת המלצרים הנכנסים לשירות;
• הפצת עומס עבודה;
• פיתוח תפריט שירות חדרים בבית מלון;
• דיווח מכירות;
• אינטראקציה עם שירות השיווק של המלון, שיקדם את השירות המוצע;
• לפתור מצבי בעיה המתעוררים במהלך הפעלת השירות.

מנהל שירות החדרים חייב להיות בעל השכלה גבוהה (רצוי מקצועית), לדבר אנגלית די טוב ולדבר שפה זרה שנייה ברמת שיחה, להיות בעל ניסיון בקייטרינג, להכיר את תקני השירות שחייבים יש לשים לב בעת הגשת אורחים, וגם להיות בעלי כישורים עסקיים.

מנהל

המשימה העיקרית של מומחה זה היא לקבל הזמנות שמתקבלות על ידי שירות החדרים ולתאם עבודה ליישום מהיר ואיכותי שלהן. בין תחומי האחריות העיקריים של מנהל:

1. קבלת הזמנות מאורחי המלון וסיוע בבחירת משקאות או ארוחות. בנוסף, המנהל צריך לדון עם הלקוחות במועד ביצוע הבקשות שלהם. למומחה חשוב לדעת שהארגון הרגיל של שירות חדרים במלון כרוך במשלוח של ארוחת בוקר בכרטיס תוך 15 דקות, בטלפון - תוך 15-30 דקות. במקביל, על הלקוח לקבל ארוחת צהריים. זמן אספקת ארוחת ערב - לא יותר מ-45 דקות. בעת ההזמנהעבור משקאות בלבד, על האורח להמתין לכל היותר 15 דקות עבורם. יחד עם זאת, יש לזכור כי רצוי להגיש אוכל לחדר 5 דקות מוקדם מהזמן שנקבע. אחרת, הלקוח יאכל ארוחת בוקר על חשבון המלון.
2. בדיקת ההגשה הנכונה של מגשים ושולחנות.
3. בדיקת היווצרות ההזמנות מתפריט שירות החדרים במלון.
4. פתרון בעיות שנמצאות בתחום המומחיות שלו.

ארגון טוב של שירות חדרים במלון אפשרי אם מנהל שירות ההשכלה הגבוהה (רצוי מקצועי), ידע טוב באנגלית, וברמת שיחה - שפה זרה שניה, ניסיון בקייטרינג ב- ידע של לפחות שנתיים בתקני השירות המשמשים במתן שירות לאורחי המלון. יחד עם זאת, המומחה הזה חייב להיות מנומס, חברותי ומגיב. בנוסף, עליו להיות בעל דיקציה ברורה.

מלצר

העובד הזה בשירות החדרים הוא ליניארי. באחריותו למלא את רצונות האורח על ידי משלוח משקאות ואוכל לחדרו.

במקביל, המלצר הוא האדם שבא במגע אישי עם הלקוח.

תחומי האחריות העיקריים של עובד זה הם:

• מסירת ההזמנה לאורחי המלון בחדר או במכוני היופי, מועדוני הבריאות וכו' הנמצאים בשטח מתחם המלון;
• שמירה על סדר וניקיון בחדר השירות;
• חישוב האורח עבור השירותים שניתנו, אם הסכום הנדרש לא ישולםלקוח צ'ק-אאוט;
• איסוף בזמן של כלים מלוכלכים, אשר חייב להיעשות תוך 10 דקות אם האורח ביקש בטלפון.

הדרישות המקצועיות הבאות מוטלות על מלצרי שירות חדרים: השכלה מקצועית גבוהה או תיכונית, שליטה טובה באנגלית, ניסיון בקייטרינג ציבורי לפחות שנתיים, וכן ידע ביסודות תקני השירות והנימוס כאשר משרת לקוחות.

Supervisor

אם יש שירות חדרים ומיני-ברים בבתי מלון, אז לצוות של שירות זה בהחלט יהיה אדם עם תפקיד זה. משימות המפקח כוללות:

• הזמנת מוצרים מהמלאי;
• חלוקת עומס העבודה
• תזמון צוות המיני בר ללכת לעבודה;
• הפעל דוחות.

צוות מיניבר

החובות של עובדים אלה כוללות:

• בדיקת מיני בר בחדרי אירוח וממלאת אותם;
• רישום העלות של משקאות ומוצרים שנצרכו בחשבונות האורחים;
• חסימת המיני בר כאשר האורח חייב;
• בדיקת מצב הפעולה והמצב הטכני של הציוד.

עובד במיני בר חייב להיות בעל השכלה מקצועית גבוהה או תיכונית, לדעת אנגלית, את יסודות הנימוס והבטיחות. במקרה של התקנת ציוד אוטומטי, דרישה נוספת לעובד כזה היא ניסיון בשימוש במערכת הבקרה האוטומטית של המלון.

בנוסף, עם המיני-ברים הזמינים במלון, מנהל השירותשירות חדרים, בנוסף לחובות המתוארות לעיל, חייב להזמין את המוצרים הדרושים לאתר זה במחסן ולהפיק את הדוחות המתאימים.

לוח זמנים ותכונות של עבודה

איך מאורגן יום העבודה של עובדי שירות החדרים במלון? ככלל, שירות זה מספק ארבע משמרות לעובדיו:

• 1st – 6.30 – 14.30;
• 2nd – 14.30 – 23.30;
• 3rd – 16.30 – 01.30;
• 4th – 20.30 – 8.30.

Menu

טכנולוגיית שירות חדרים כוללת התחשבות בכמה גורמים ספציפיים. אחד מהם הוא הרכבת תפריט מנות שמציעה מסעדת המלון, אך בגרסה מקוצרת יותר. עבור שירות חדרים, זה לוקח בחשבון את הרשימה של מה שהצרכן הממוצע מזמין לרוב. כשמרכיבים תפריט כזה, מתבצע ניתוח של מנות המוזמנות לרוב על ידי מבקרים במסעדה.

לאחרונה, יותר ויותר אנשים הופכים לחסידים של אורח חיים בריא. לכן חלק מהמלונות מארגנים משלוח של מוצרים אורגניים. במקביל, שירות החדרים חייב לכלול בתפריט מנות המתאימות לתוכנית התזונה הבריאה.

ציוד

שירות החדרים ממוקם במלון בחדר נפרד. מדובר בחדר שאמור להיות ממוקם בסמיכות למעלית ולקומת המסחר. בשל הפרט של שירות החדרים, המורכב בריחוק של לקוחות מהמטבח, יש צורךשימוש במלאי וציוד מסוימים, לרבות מעלית שירות (למהירות מילוי ההזמנה), מגשי הגשה ועגלות, מיכלים תרמיים, משטחי חימום, גופי קירור וכו'. יהיה צורך גם בכיסויי קלושה. כל כלי השולחן לשירות חדרים חייבים להיות נגישים.

באותם בתי מלון שבהם מוגשות ארוחות חמות בלילה, משלוחן מתבצע באמצעות ציוד מיוחד ופריטי הגשה. זה יכול להיות, למשל, מחממי אוכל עם משחה או נר, המשמשים כגוף חימום. בנוסף, תזדקקו לעגלות המצוידות במחזיקי בקבוקים ושאר התקנים שצריכים להיות פונקציונליים ונוחים.

מקבל הזמנות

בואו נבחן את הטכנולוגיה של שירות חדרים במלון. יש להזמין מקום לשירות חדרים לאורחי המלון. ניתן לעשות זאת בדרכים הבאות:

1. בטלפון, כמו גם בלחיצה על כפתור מיוחד שהוגדר להתקשרות למלצר. בכל אחד מהמקרים הללו, עובד השירות צריך לרשום את מספר החדר, מספר האנשים, שם המשקאות והמנות הרצויים, שעת הקבלה והגשת ההזמנה.
2. עם מערכת הטלוויזיה האינטראקטיבית (אם למלון יש כזו). בשיטה זו, האורח יכול להזמין אוכל בחדר על ידי לחיצה על הכפתור בשלט. במקרה זה, ישנו נוהל עבור הלקוח לאשר את התפריט שנבחר, המאפשר לשלול טעות שירות.
3. בעת שימוש בכרטיס הזמנה. דרך דומהמתאים רק לארוחת בוקר. עבור משלוח מזון בשירות חדרים, אורח המלון מקבל טפסי כרטיס הזמנה בדלפק המנהלי במהלך הצ'ק-אין. לאחר מכן, הם מאוחסנים בחדר האורח. אם ברצונך להשתמש בשירותי שירות החדרים, על הלקוח לקחת את הטופס ולמלא בו עמודות מסוימות. אלו הם שעת הגשת ארוחת הבוקר, מספר החדר, שם הלקוח, מספר האנשים, תאריך ההזמנה. בסוף הטופס על הלקוח לשים את חתימתו. יש לרשום את כרטיס ההזמנה על ידית הדלת מצד המסדרון. יש לעשות זאת לפני השעה 3:00 לפנות בוקר. כדי לאסוף טפסים, עובדי שירות החדרים מסתובבים במסדרונות המלון. הם עושים זאת בלילה או מוקדם בבוקר. טפסים מלאים מועברים למדור השירות האחראי על הכנת ארוחות הבוקר. בבוקר, עובדי המטבח מכינים ארוחות לפי הזמנות הלקוח.

Payment

איך לקוחות משלמים על מנות המועברות באמצעות שירות חדרים? שירות אספקת האוכל בבוקר ניתן כחלק מארוחת הבוקר הכלולה במחיר החדר. במקרים מסוימים, משלוח מנות מסוג זה הוא שירות נוסף ומשולם בנפרד.

ניתוח של שירות החדרים מצביע על כך שמחיר המנות המוצעות, ככלל, גבוה מעט מאלה שנקבעו במסעדה או בבית קפה במלון. בממוצע, ההבדל הזה הוא 15%.

תשלום עבור מזון שנשלח לחדר יכול להתבצע בשתי דרכים:

1. למלצר ברגע שהוא מגיש את ההזמנה. לשם כך, עובד שירות החדרים חייבלהיות חשבון מוכן מראש. המלצר ימסור עותק אחד שלו לאורח, וייקח איתו את שני האחרים, מה שיאפשר לו לדווח בהמשך.
2. כרגע האורח עושה צ'ק-אאוט. לעתים קרובות, האורחים מתבקשים לשלם את הסכום עבור השירותים שניתנו לחשבון הכללי שלהם. במקרה זה, על המלצר לתת את כל שלושת העותקים של המסמך, המפרט את המנות שנמסרו לחדר ועלותן, על מנת לחתום על הלקוח. לאחר מכן, החשבון מועבר לקבלה. בעת מסירת המסמך ללקוח, על המלצר להקפיד לחתום עליו בצורה קריא. כמו כן, עובד שירות חדרים זה צריך לוודא שמספר החדר בו נמסר האוכל מצוין בבירור בחשבונית. באשר לחתימת הלקוח, יש לזהות אותה בהשוואה למדגם הקיים שהוזן למערכת המחשוב של המלון. ברישום נכון של החשבונית ישירות במקום מתן השירות, מצטמצם הסיכון להפסדים בפשרה הסופית.

נקיון כלים

איך התהליך הזה מאורגן? ברוב המקרים הכלים נלקחים מהחדר במהלך הניקיון. אמנם עדיף לעשות זאת כשנוח לאורח. יש עוד אפשרות אחת. זה כרוך בהנחת מגש עם כלים מלוכלכים במסדרון.

במקרה זה, עובדי שירות החדרים חייבים להסיר אותם מיד. הרי מגשים לא רק יקשו על התנועה לאורך המסדרון, אלא גם יעשו רושם דוחה על האורחים.

מיניברים

ציוד כזה הואחובה לבתי מלון שרמתם מתאימה ל-4 ו-5 כוכבים. במקביל, ניתן להשתמש במיני בר בשלושה שינויים שונים:

• מסורתי;
• חצי אוטומטי, מצויד בחיישנים לפתיחת הדלת עם קבלת מידע בו-זמנית במחשב המפעיל;
• אוטומטי, המאפשר לך לגלות את הצריכה של מוצר מסוים על ידי האורח תוך הכללת העלות שלו בחשבון.

לגרסה האחרונה של מיני-ברים יש מספר יתרונות על פני האחרים.

הם מורכבים מ:

1. מתן מידע בזמן אמת לציוד לגבי מלאי מוצרים, תוך ציון מועד ותאריך צריכת המזון והמשקאות, כמו גם המחירים עבורם ותאריך התפוגה של הסחורה שנותרה במיני בר.
2. מערכת בקרה אוטומטית זמינה. זה נדרש בעת התקנת ציוד עם דלת שקופה. עם עיצוב זה, האורחים יכולים לעיין במגוון המוצרים מבלי לפתוח את המיני בר. אם האורחים מעוניינים להשתמש בשירות זה, המכשיר ייפתח על ידי המפעיל.
3. חיוב אוטומטי. מערכת כזו מאפשרת לך לבטל לחלוטין אי דיוקים ושגיאות בשימוש במיני בר. המשיכה על ידי מערכת זו די מהירה, וזה היתרון המשמעותי שלה.
4. זמינות של תוכנית לשליטה אוטומטית בתפוסת הציוד. עם מערכת זו, המוצרים הנכונים מועברים למיני בר מבלי לגרום אי נוחות לאורחים.
5. אפשרות לתת שירות עד 400 מספרים על ידי עובד שירות חדרים אחד. ייעול עלויות במקרה זה אפשרי באופן מיידי ב-5 מחלקות של המלון. ביניהם קבלה, מגורים, ניהול כוח אדם, תחזוקה והנהלת חשבונות.
6. יכולת לעקוב אחר תאריך התפוגה של מוצרים בזמן אמת. תכונה זו מבטלת לחלוטין את האפשרות של נזק לסחורה ומאפשרת לכם להציע הנחות בזמן, תוך צמצום משמעותי של כמות ההפסדים.
7. נוכחות של מערכת בקרה אוטומטית המנטרת את צריכת החשמל. זה מאוד מועיל למלון. תכונה זו עוזרת להפחית את עלויות האנרגיה.

בהתבסס על הניתוחים המתמשכים של עבודת שירות החדרים, המשתמש במיני בר אוטומטיים, משווקים הוכיחו באופן משכנע שציוד כזה יכול להשתלם תוך 2-4 חודשים בלבד. לאחר מכן, הוא מתחיל להרוויח.

שחרור חוברת

הכנסת שירות חדרים במלון אינה תנאי מספיק לשימוש לקוחותיו. כדי להרוויח, כל אורח במלון חייב קודם כל להכיר את ארגון משלוח האוכל והשתייה לחדר. כאחת האפשרויות לפרסום, ניתן לשקול הוצאת חוברות מדליקות, שיתארו את התפריט של המסעדה.

בנוסף, יש ליידע את לקוחות המלון כי אספקת המשקאות והמזון על ידי שירות החדרים מתבצעת בהתאם לזמן שצוין, פלוס מינוס חמש דקות. יחד עם זאת, כל העובדים חייבים להקפיד על כלל זה.

מומלץ גם לכלול בחוברת התמחויות שמציעה מסעדת המלון ואת התמונות שלהן. יש לציין כאן גם את עלות ההצעות, כמו גם הבונוסים וההנחות הזמינות.

בעת ארגון שירות, תצטרך לנתח את עבודת המסעדה ולקבוע את זמן הנוכחות הנמוך ביותר שלה. אתה יכול לקבל הנחה בשעות הלא פופולריות האלה.

אם לשפוט לפי הביקורות, שירות החדרים מושך יותר תשומת לב אם החוברת המוצעת לאורחים היא עליזה ומוארת, ומתארת בשפה פשוטה את כללי השירות הזה, שעליהם עובדי השירות להקפיד על כך בלי להיכשל.