תקשורת עסקית בטלפון: כללים ודוגמאות כלליות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

התחום העסקי כולל תקשורת פעילה בין אנשים: עובדים, עמיתים, שותפים, לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. אם לא ניתן או הכרחי לדון בנושאים חשובים באופן אישי, הם בדרך כלל פונים לשימוש בתוצרי הקידמה המדעית והטכנולוגית: דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, צ'אטים ארגוניים, טלפון.

היום נתעכב ביתר פירוט על תקשורת עסקית בטלפון.

חשיבות הטלפון בחייו של אדם מודרני

עם הופעת הטלפון בחייהם של אנשים, התקשורת תפסה רמה חדשה לגמרי. אם קודם לכן, כדי לדבר, היה צורך להיפגש, אז מכשיר הטלפון איפשר לפתור כל בעיה חשובה או סתם לשוחח, להיות במרחק מסוים או אפילו די עצום. כמובן, זה היה קוריוז עבור המשתמשים הראשונים, ותושבים רבים של ימי הביניים היו כנראה נשרפיםאש של מישהו שיציע שדבר כזה אפשרי.

אבל הזמן לא עומד מלכת - הטלפונים החלו להשתנות, ותקשורת הטלפון השתפרה. כעת עומדים לרשותנו סמארטפונים ואפילו שעונים חכמים, איתם תוכלו גם ליצור קשר עם כל אחד.

למרבה הצער, התקדמות טכנולוגית אינה מבטיחה שהתקדמות מתרחשת ביחסים אנושיים. רק בגלל שאדם מדבר עם מישהו באמצעות סמארטפון אחרון יקר מאוד לא אומר שהוא אוטומטית הופך לאיש שיחה נעים. הכל נקבע לפי תרבות הדיבור ואוצר המילים המשמשים במהלך השיחה. במיוחד כשזה מגיע לתקשורת עסקית.

מה המשמעות של "תקשורת עסקית"?

מלכתחילה, זה יציין מהו אזור העסקים בכללותו. קודם כל, זה תחום העסקים, היזמות.

בנוסף, כל פעילות הקשורה במתן שירותים, מכירת סחורה, כריתת הסכם (בעל פה או בכתב - זה לא משנה) בכל נושא נופלת להגדרת התחום העסקי.

לתקשורת עסקית, דיבור בטלפון ודיוור יש קשר מיוחד עכשיו, כי קל לאנשים להתקשר או לכתוב כדי לשאול את השאלה שלהם מאשר לבלות זמן בדרך כדי לדבר עם יועצים באופן אישי.

מצב טלפון עסקי נוכחי

עם התפתחות האינטרנט, הופעתם של אפליקציות רבות ושליחים מיידיים לתקשורת, עידן הטלפון החל להתפוגג בהדרגה בעסקים. תקשורת מועדפת כעת.באמצעות דואר אלקטרוני, צ'אט ארגוני (לדוגמה, במערכת Bitrix - אחת הפופולריות לעסקים כרגע), רשתות חברתיות.

הטלפון הוא עדיין איש הקשר הנפוץ ביותר בארגון כדי שלקוחות יוכלו להתקשר. בינם לבין עצמם, העובדים יכולים לפתור בעיות בעבודה בצורה המתאימה להם.

הנהלת החברה יכולה לקבוע כללים משלהם לגבי תקשורת. בוודאי ראיתם לא פעם ביטויים כמו "התקשורת מתבצעת דרך מערכת הביטריקס", "משימות מואצלות באמצעות גוגל דוקס", "אם הראיון יצליח, נוסיף אותך לצ'אט הכללי" וכן הלאה. אולי הכללים האלה נקבעו לחודשים או שנים על העיקרון של "זה פשוט קרה" - לעובדים הראשונים פשוט היה נוח לתקשר בצורה כזו, מאוחר יותר זה הפך למסורת.

במילים אחרות, אף אחד לא מסרב לתקשורת טלפונית - היא רלוונטית גם היום, למרות הופעתם של אמצעי תקשורת אחרים. לכן חשוב להכיר את עקרונות נימוסי התקשורת העסקית בטלפון.

הבדלים בין טלפון ותקשורת חיה

בפגישה אישית אנו רואים את המחוות והבעות הפנים של בן השיח: זה עוזר לגבש דעה טובה יותר, קלה ומהירה יותר לגביו ועל התרשמות השיחה. תקשורת בפגישה מקלה במיוחד על המשימה אם אנשים מסכימים על משהו (על אספקת סחורה, על מתן שירותים, על גיוס עובדים או פיטורין וכן הלאה).

מלבד זה, אם יש צורך במשהולהסביר או לאשר, בשיחה פנים אל פנים אנחנו יכולים להשתמש במחוות, וזה חסר משמעות כשמדברים בטלפון. לא, אתה יכול, כמובן, אבל בן השיח לא יראה. למרות שלזה יש יתרון שאין עוררין עליו: אתה יכול לעשות פרצופים לבוס שלך ללא עונש כמה שאתה רוצה, העיקר לעצור בזמן כדי שזה לא יהפוך להרגל.

סיווג של תקשורת רשמית

סוגי תקשורת עסקית בטלפון:

• מדברים עם לקוחות.
• משא ומתן עם שותפים.
• שיחה עם הכפופים.
• שיחה עם עובדים.
• דיבור עם לקוחות פוטנציאליים.
• מענה לתלונות, פתרון בעיות.

תכונות של נימוסי תקשורת עסקית בטלפון

מסתבר שאם מדברים בחיוך בטלפון, גישה חיובית משדרת ומורגשת על ידי בן השיח. בכל מקרה, נימוסי טלפון עסקיים דורשים כבוד הדדי. גם אם אחד מהצדדים מסיבה כלשהי לא יתנהג בצורה מאוד נכונה, אדם בעל הליכות לא ירשה לעצמו לשקוע לרמת גסות וגסות בנאלית.

בחברות רבות קיימת טכנולוגיה של תקשורת עסקית בטלפון: מה שנקרא "סקריפטים", דוגמאות כיצד לדבר עם לקוחות במצבים שונים. בדרך כלל אין "תסריטים" כאלה אם צפויה שיחה עם שותפים או ספקים.

הבדלים בין שיחת טלפון עסקית לשיחה לא רשמית

תקשורת לא רשמית מרמזת על צורת ביטוי חופשית לחלוטין של מחשבות. כן,ישנם כללים (למשל, אל תתקשר מאוחר ואל תפריע לאדם במספר שיחות כאשר ברור שהוא עסוק), אנשים מנומסים פועלים לפיהם.

לתכונות של תקשורת עסקית בטלפון יש כללים מחמירים יותר. עם זאת, התרגול מראה שהמעקב אחריהם משפיע באופן משמעותי על זרימת העבודה.

Rules

אתיקה עסקית טלפונית מרמזת על ציות לכללים כלליים.

• אל תהיה גס רוח. זה לא מקובל בתחום העסקי בכלל: לא בשיחה אישית ולא בהתכתבות. גם אם אתה מדבר עם אדם שמתנהג בצורה לא הולמת, התפקיד שלך הוא להישאר מנומס ומנומס ככל האפשר.
• צפה בדיקציה ובמהירות הדיבור שלך. אתה יוצר רושם מעצמך ומהארגון שאתה מייצג. אם אתה יזם יחיד, המשימה שלך נשארת זהה - להשאיר רושם חיובי על עצמך. כשמדברים בטלפון, יש לך רק שתי דרכים להרשים אדם: השיחה והמידע שאתה מספק. אם הדיבור שלך מהיר או איטי מדי, הדיקציה לא מובנת, יש הרבה מילים טפיליות, אז ייתכן שהאדם בצד השני של הקו אפילו לא יתעניין במה בדיוק אתה מדבר, כי הוא לא יבין אותך נדוש.
• דבר בקצרה ובתמציתיות. במידת הצורך, הזמינו את הלקוח לשלוח מידע מפורט בכתב לדואר האלקטרוני שלו.
• שמור על השיחה רשמית. סגנון התקשורת העסקי בטלפון אינו מאפשר שימוש בביטויים דיבוריים, אמירות מגונות.
• דבר בשפה שבן השיח שלך מבין. סגנון השיחה העסקי אינו מצריך שימוש נרחב בפקידות ובאוצר מילים ספציפי. השימוש בביטויים כאלה, מתוך ידיעה שבן השיח אינו כשיר בטרמינולוגיה של פעילותך, משולה לחוסר כבוד מוחלט. חריג: אם אתה שוכר עובד שנדרש להבין את הפרטים של התנאים המקצועיים.
• הקפד להציג את עצמך. תן שם לחברה ואופציונלי שמך ותפקידך. זה יעזור לחסוך זמן גם לעצמך וגם למי שמתקשר, כי אינך צריך לברר אם "הוא הגיע לשם" וכיצד ליצור איתך קשר. בנוסף, זה יוצר כבוד לך ולחברה מהשניות הראשונות. התרגול מראה שאחרי ברכה מנומסת, גם המתקשרים הופכים מנומסים יותר ונכונים לתקשורת תרבותית.
• אל תמהרו לענות לטלפון בשנייה הראשונה. שנייה או שתיים לא יגרמו לבעיה, ובמהלך הזמן הזה תוכל לשים בצד את הדברים שעשיתם כדי לענות בשקט לשיחה.
• אל תחכה יותר מדי זמן לפני שאתה מרים את הטלפון. אם הזמן המתאים לארבעה צלצולי טלפון או יותר עובר, אז זה לא אתי. הזמן האופטימלי לענות הוא בסביבות הצלצול השלישי.
• אם אתה מתקשר למטרות עסקיות, הימנע מביטויים כמו "מריה מפריעה לך". מהשניות הראשונות, זה יוצר רושם תת מודע (ולפעמים מודע) שלך כאדם מעצבן וחסר ביטחון. עדיף פשוט להציג את עצמך: "שלום, שמי מריה, אני מתקשרתשאלה…".
• כאשר מתקשרים, בדוק אם לבן השיח שלך יש זמן לדבר.
• אם אתה צריך להבהיר משהו עם עמית בעניין בן השיח שלך, איפה לעזוב, אז רצוי להשתמש בפונקציית "החזק". כך האדם יידע שהוא על הקו ולא יצטרך להקשיב לשיחה שלך עם עמית או לצליל של מדפסת.

דוגמאות לשיחות טלפון נכונות

תקשורת עסקית בטלפון: דוגמאות כיצד לבנות שיחה בצורה נכונה ושגויה.

התקשר למוציא לאור.

מנהל:

- שלום, הוצאה לאור "נפרסם אותך", מנהלת אולגה. איך אוכל לעזור לך?

לקוח:

- צהריים טובים, ברצוני לברר לגבי השירותים שלך.

מנהל:

- אנא ציין באילו שירותים אתה מעוניין? אנו מציעים הוצאה לאור וקידום ספרים, הגהה ועריכה של כתבי יד, עימוד, עיצוב כריכה, תפוצה והדפסה לקידום מכירות.

לקוח:

- ברצוני להדפיס ספרים ועלונים.

מנהל:

- אנו מדפיסים עותקים של ספרים מ-10 חלקים וסט עלונים מ-100 חלקים. אם הספר נוצר על ידי המומחים שלנו, ניתנת הנחה על הדפסה.

התקשר למשרד עורכי הדין.

מזכירה:

- צהריים טובים עורכי דין כאן.

לקוח:

- העובד שלך עשה לי חוזה גרוע! אין בו את כל הפריטים שאני צריך! אניאני אתלונן אם לא תחזיר את הכסף שלי!

מזכירה:

- אני מבין את התסכול שלך. בבקשה, בוא נרגע וננסה להבין את זה. האם תוכל לנסוע למשרד עם עותק של ההסכם?

מזכירה:

- צהריים טובים, חברת אורורה, שמי איגור.

ספק:

- שלום, אני צריך את ויקטור סרגייביץ', הבוס שלך.

מזכירה:

- בבקשה תגיד לי עם מי אני מדבר? איך להציג אותך?

ספק:

- אני מקס, מספק מצננים למשרד שלך.

מזכירה:

- הבנתי אותך. למרבה הצער, ויקטור סרגייביץ' לא במשרד כרגע, הוא יחזור בעוד כשעתיים. נא להתקשר בחזרה בסביבות השעה 17:00.

ספק:

- אוקיי, תודה.

דוגמאות לשיחות טלפון עסקיות שגויות

התקשר למוציא לאור.

מנהל:

- כן?

לקוח:

- שלום, ברצוני להדפיס ספרים ועלונים.

מנהל:

- האם אנחנו מדפיסים?

לקוח:

- אולי. האם תוכל לספר לנו על התנאים והמחירים שלך?

מנהל:

- הכל כתוב באתר.

לקוח:

- אין מחירים ואין כמות מינימלית.

מנהל:

- כן? ובכן, בוא למשרד שלנו.

לקוח: למה?

מנהל:

- ובכן, עלונים מודפסים! הדפס אותו וגלה כמה זה עולה.

איזה רושם לדעתך יהיה ללקוח מזהשיחה?

התקשר למשרד עורכי הדין.

מזכירה:

- שלום.

לקוח:

- אני אתלונן, עשית לי חוזה גרוע!

מזכירה:

- האם ערכתי חוזה עבורך?

לקוח:

- איפה הבוס שלך?

מזכירה:

- עסוק! (נתק)

מזכירה:

- כן?

ספק:

- שלום, אני צריך את ויקטור סרגייביץ', הבוס שלך.

מזכירה:

- הוא נעלם.

ספק:

- מתי זה יהיה?

מזכירה:

- שעתיים.

ספק:

- אז השעה 14:00 הייתה כבר לפני שעה.

מזכירה:

- מגיע בעוד שעתיים!

הבדלים בין שיחה עסקית טלפונית לשיחה בסקייפ, Viber ומסנג'רס

בטלפון, התקשורת מתרחשת רק בעזרת קול.

יישומים מסוימים מאפשרים לך לבצע שיחות וידאו, כאשר בני השיח יכולים לראות זה את זה עם מצלמה פעילה ומחוברת.

שליחים כרוכים רק בהתכתבות.

מסקנה

התרבות של תקשורת עסקית בטלפון אינה קשה להבנה כפי שהיא נראית במבט ראשון. מספיק להבין שאתה הפנים של החברה, והרושם שיהיה לבן השיח תלוי בך.