כללי תקשורת עם לקוחות: מאפיינים עיקריים והמלצות

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

הגשה בתעשיות שונות של אספקת שירות דורשת גישות מיוחדות ללקוחות. ישנם גם כללים כלליים של תקשורת רשמית וגם שיטות מיוחדות לתקשורת עסקית. כפי שמראה בפועל, מעקב אחר המלצות פסיכולוגים ומשווקים בתחום זה מסייע להגברת יעילות הארגון, וכן ביצירת תדמית חיובית עבורו בשוק למתן שירותים מסוימים. יחד עם זאת, כללי התקשורת עם הלקוחות קובעים גם שמירה על נורמות התנהגות בסיסיות, הנקבעות על פי שיקולים אתיים ורעיונות כלליים לגבי מוסר.

איך לתקשר עם לקוח?

כבר בשניות הראשונות של השיחה, כדאי ליידע את בן השיח על מה יוקדש זמנו. רצוי להשמיט ביטויים לא רלוונטיים, גם אם הם מתוכננים לשמש כאמצעי למיצוב לקוח פוטנציאלי. נימוס חשוב, אבל שימוש יתר באדיבות עלול ליצור רושם שלילי. כללים סטנדרטיים לתקשורת עם לקוחות שוללים גם ניסיונות לקבל תגובה מהירה מהלקוח עם הסכמה למשהו. אתה צריך להיות מבין ולזכותו לסרב וגם להגיב בצורה מספקת מבלי לשנות את סגנון התקשורת. גם אם לקוח מסוים יאבד לנצח, רושם שלילי מהחברה יישאר ועלול להשפיע על התדמית בעתיד.

תחילת הדיאלוג צריכה להיות אינפורמטיבית ונוחה ככל האפשר. רצוי לדבר בקצרה אך ברורה על מטרות השיחה, הכוונות מצד העובד ולהסביר כיצד בדיוק מגע זה יכול להועיל. גם הגישה האישית חשובה. לדוגמה, כללי התקשורת עם לקוח מאסטר מניקור מספקים בנייה ראשונית של דיאלוג סודי. מומחים בתחום זה עובדים ישירות עם גוף האדם, כך שבמקרה זה אי אפשר להסתדר בלי שמץ של כנות. אין להשתמש במה שנקרא שיחות קרות, למשל.

עקרונות כלליים של דיאלוג עסקי

לאחר ההיכרות ומידע ההיכרות הראשון מוטלת על העובד אחריות לא פחותה. גם אם הלקוח הביע את התעניינותו באופן ישיר, אין להירגע. התקשורת צריכה להיבנות בסגנון של שיחה ידידותית, אך ללא סטיות רציניות בנושאים שאינם קשורים להצעת החברה. יחד עם זאת, אסור להעמיס על הלקוח כמות מוגזמת של נתונים. אם עליך לציין רשימה רחבה של שאלות במסגרת שיחה אחת, עליך לסדר אותן בתחילה, כנדרש על פי הכללים הבסיסיים. יש לחשוב ולהכין את התקשורת עם הלקוח בתחילה. מומלץ להכין מראש רשימות שאלות, או לפחות לשמור אותן בראש, במינוןדיון במהלך השיחה. אבל גם לא כדאי לשאול אותם בזרם רצוף. לאחר כל שאלה, אתה יכול לעשות הפסקות קטנות, לכלול בדיחות נכונות, או להעביר את תשומת הלב להיבטים פחות מורכבים של הנושא הנדון. הלקוח צריך להרגיש בנוח, אך יחד עם זאת לא להפסיק את ההשתתפות בדיון.

תפקיד הרגשות בתהליך התקשורת

ישנן נקודות מבט שונות לגבי איך והאם מנהל צריך להיות רגשי. טכניקת השיחות הקרה כבר הוזכרה, שעצם הרעיון שלה מבוסס על ההדרה המוחלטת של היבט זה. במילים אחרות, העובד נדרש ליידע את הלקוח באופן יבש, נכון ומהיר יחסית ובמידת הצורך לקבל ממנו את המידע הדרוש. אבל שיחות כאלה אינן שוללות כלל את השמירה הרשמית על כללי התקשורת עם ביטויי הכרת תודה, התנצלות ופרידה מקבילה.

אבל אותם כללי תקשורת בסלון יופי עם לקוחות אינם כוללים קבלת פנים כזו. ולא רק בגלל הצורך לבנות קשרי אמון, גם אם על בסיס עסקי. קשרים ארוכי טווח עם שותפים עסקיים ולקוחות הם פוריים יותר אם העובדים מראים את התכונות האנושיות שלהם. ביטוי פתוח וכנה של רגשות מנצח אותך ומכניס אנשים למצב רוח חיובי יותר. דבר נוסף הוא שגילויים כאלה צריכים להיות מבוקרים ולא מתנגשים עם האינטרסים של החברה המספקת את שירותיה ללקוח.

תכונות של הדיאלוג בטלפון

הספציפיות של שיחות טלפון מרמזת גם על המאפיינים שלה. כאשר מתחילים שיחה, לא מומלץ להשתמש בביטויים כמו "אתה מודאג מ…" או "אתה מודאג מ…". למרות שהם לא מזיקים כלפי חוץ, הם יוצרים בתחילה קונוטציה סגנונית שלילית, שיש להימנע ממנה. לאחר מכן, עליכם להציג את עצמכם מהחברה ולצאת מיד לעניינים. בעת ביצוע שיחות נכנסות, הכללים לתקשורת עם לקוחות בטלפון גם אינם ממליצים להרים טלפון לאחר האות הראשון. תגובה מיידית עשויה להיות שהמנהל מחכה בקוצר רוח לשיחה הזו, או שהוא לא פעיל. גם אם המצב בפועל שונה, רצוי לתת ללקוח רושם הפוך של עסוק, כלומר לענות לאחר השיחה השנייה. בעתיד יש לבנות את מהלך הדיאלוג תוך שימת דגש על האינטונציה הנכונה. כפי שמציינים מומחים, הטון והאופן בשיחת טלפון חשובים לפעמים יותר מהתוכן שלה.

כללים לתקשורת עם לקוחות מבוגרים

זו קטגוריה מיוחדת של אנשים, שצריכה גם גישה מיוחדת. תכונה של קשיש מבחינת השתתפות בדיאלוג עסקי היא פגיעה בקשב ובריכוז. כלומר, מצד המנהל תידרש נתח גדול יותר של סבלנות. אבל יש גם היבטים חיוביים. בפרט, בדיאלוגים כאלה, אחוז הביטויים המחוללים קונפליקטים הוא מינימלי, מה שמבטיח נוחות גם לעובד עצמו. כך או אחרת, תזכיר כללים לתקשורת עם לקוחות קשישים ממליץ ליצור קשר אמין יותר עם אדםלהסביר בפירוט את הניואנסים של ההצעה. רצוי למזער ביטויים של רגשות לא כנים. למרות שהם עשויים להיראות נכונים מבחוץ, קשישים הם אלה שחושפים אותם לעתים קרובות, מה שהופך למחסום בפני אינטראקציה נוספת.

ניואנסים של תקשורת אימייל

אימייל ככזה מפשט מאוד את המשימות של מנהל. כמובן, הרבה תלוי במתכונת ובתנאים שבהם מתנהל הדיאלוג, אך מקל על היעדר הצורך להחזיק את תשומת לבו של הלקוח ולעורר את עניינו במקרה זה. עם זאת, הטקסט עצמו צריך להיות אינפורמטיבי, שימושי ויחד עם זאת לא יבש מדי ככל האפשר. לדוגמה, כללי התקשורת עם הלקוחות באמצעות הדואר האלקטרוני מצביעים על הצורך בחלק קטן מסכם מהמכתב. כלומר, ממש בסוף צריכה להיות תזכורת לאיזה צעד או החלטה צפויים מהמוען.

מה אפשר להגיד ומה אסור לומר?

מנהלים מנוסים כמעט ברמת הרפלקסים שוללים ביטויים לא רצויים בנימוסים, בסגנון דיבור והצהרות מתהליך התקשורת עם הלקוחות. בפרט, הכללים והסטנדרטים של תקשורת בין צוות ולקוחות אוסרים בהחלט ביקורת על מעשיהם בכל תואנה. להיפך, העובדים צריכים להפגין גישה חיובית ביותר, וניואנסים ומצבים בעייתיים נפתרים על ידי מנהל בכיר או ממונה.

גם בתקשורת עםהלקוח מברך על חוסר האדישות. זה יכול להתבטא, למשל, ברצון לצפות את רצונו או תוכניותיו. כלומר, העובד מציע מראש שירותים מתאימים, שטרם נדונו, אך בהחלט עשויים לבוא בעקבותיהם. בהקשר זה, כללי התקשורת עם לקוח מאסטר המניקור יכולים להתבטא במתן מגוון מורחב של שירותים שישלימו באופן אורגני את הרשימה הקיימת של ההצעה שהושלמה. אז, יחד עם מניקור מסורתי, מבקר עשוי להזדקק לפגישת ספא. לקוחות מוכנים יותר להסכים לשירותים נוספים כאשר הצעות מגיעות מעובד.

איך לסיים דיאלוג בצורה נכונה?

כפי שצוין, מומלץ לסיים שיחות עם תזכורת קצרה על מה שהלקוח צפוי לעשות. במובן זה, הכללים לתקשורת עם לקוחות בבית מלון, למשל, מחייבים את המנהל להזכיר ללקוח את מיקום ההקמה, שעות הפתיחה ושעות הביקור. אבל בכל מקרה, הלקוח הפוטנציאלי צריך לקבל רושם חיובי. זה חל לא כל כך על העניין שלו, אלא על המשקע הרגשי שלו, שאמור להיות חיובי.

מסקנה

בשנים האחרונות, אתיקאים עסקיים ציינו מגמה לפישוט של נורמות התקשורת העסקית. העובדה היא שכללי התקשורת הנוקשים עם הלקוחות הופכים את תהליך השיחה לקשה יותר, ולעתים קרובות הופכים אותו לסטריאוטיפי ודוחה. לכן, לעתים קרובות יותר ויותר הם מסתמכים על יותר פתוח, כנה ושוב,דיאלוגים רגשיים המאפשרים לצמצם את המרחק בין נציג החברה ללקוח. דבר נוסף הוא שגם סגנון התנהגות זה דורש ניסיון רב, ומביא לתוצאות טובות רק בתחומי שירות מסוימים.