תקן תאגידי: כללים ושלבי יישום

2024 מְחַבֵּר: Howard Calhoun | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 10:27

האם אי פעם חשבת על מה מבדיל חברה מצליחה ומתפתחת דינמית ממאות נקודות מכירה קטנות, שבהן המכירות נשארות ברמה נמוכה במשך שנים? לכל ארגון מצליח יש תקן תאגידי. הוא זה שמספק לחברה תדמית חיובית בעיני השותפים.

האם ארגון כלשהו צריך מערכת חוקים?

ישנה דעה בקרב אנשי עסקים מתחילים שמערכות תקנים ארגוניות מתאימות רק לחברות גדולות, שמנהליהן מתקשים לעקוב אחר פעולות העובדים. מאמינים שמוקדם מדי לצוות של חברה חדשה שנוצרה לאחרונה לקבוע כללי התנהגות. למה?

• עדיין לא ברור איך למשוך לקוחות פוטנציאליים ואילו פעולות יובילו להגדלת המכירות.
• צוות של אאוטלט קטן תמיד נראה באופק: ניתן לתקן טעויות תוך כדי.
• התקן הארגוני מפותח בדרך כלל על ידי חברות הדרכה, והשירותים שלהן יקרים.
• מועמדים לתפקידי מכירות עלולים להירתע ממערכת של כללים נוקשים בנושא קטןמִפְעָל. הרי השכר בשלב הראשוני קטן.

האם זה אומר שמצבו של חברה חדשה טובה יותר ללא תקנים תאגידיים? התשובה לשאלה זו בכל מקרה לגופו יכולה להיות חיובית ושלילית. כמובן שקשה לקבוע כללים נוקשים לעובדים כאשר צוות העובדים של משרד קטן מורכב כולו מבני משפחה או מכרים קרובים. אבל קורה שרמת שירות הלקוחות תלויה ישירות בשאלה אם עסק קטן בכלל ישרוד.

לבעלים של חנות קטנה, בית קפה, מכון יופי, עדיף להיצמד לאמצעי הזהב: לא נקבעים תקנים מחמירים, אך ישנן מספר דרישות שיש לעמוד בהן.

מה אפשר לומר על ארגונים גדולים ובינוניים שכבר תפסו נישה בשוק? נראה שהם חיים יותר קל. חברות כאלה מוכרות סחורות באיכות גבוהה המבוקשים. הם הקימו פרסום, ויש דרכים יעילות למשוך לקוחות. האם עסק שכבר מצליח זקוק לתקן תאגידי? בוא נבדוק את העניין הזה.

לא מדובר במקרים בודדים כאשר לקוח פוטנציאלי מגיע או מתקשר לחברה המוכרת לו על מנת לבצע רכישה. האם העסקה יכולה להיכשל? כן, אם הקונה לא יוגש כראוי. משרד לא מסודר, טלפון עמוס, אנשי מכירות בעלי כישורים נמוכים, קשיים בביצוע רכישה, חוסר רצון של מנהלים להיפגש באמצע הדרך… בהנחה שקיימת אחת מהבעיות הללו, הקונה יעדיף מתחרים.

חוץ מזה, לכל עובד, בין אם הוא מנהל מכירות ובין אם הוא מנהל סניף, יש שיקולים משלו כיצד לשרת את הלקוחות: איך לבחור אופן תקשורת, כמה זמן להקצות לשיחה, איך להניע מבקר לבצע רכישה.

אם לחברה יש תקן של תרבות ארגונית, כל עובד יודע בדיוק איך הוא צריך להתנהג במצבים שונים. יתרה מכך, עובדי החברה מעוניינים להשתמש בשיטות העסקיות הטובות ביותר בתקשורת עם הלקוחות. בשל כך, זמן קבלת ההחלטות מצטמצם, מוסרות שרשראות אישורים מיותרות. ללקוחות, בתורם, יש דעה חיובית על החברה.

לכן, חברה צריכה תקן תאגידי כדי להבטיח:

• רמת שירות גבוהה;
• נאמנות לקוחות;
• מודעות למותג;
• הגדלת האמינות של החברה בשוק;
• להקל על תהליך קבלת ההחלטות;
• חיסכון במאמץ, זמן, משאבי כסף.

אילו בעיות מכסה התקן

לעבודה מוצלחת, לא מספיק לבנות סטנדרטים ארגוניים הנוגעים רק לתקשורת ישירה עם לקוחות. ואכן, בפעילות היומיומית של עובדי החברה ישנם עוד הרבה רגעים חלקלקים:

• כמה יעילים עמיתים מקיימים אינטראקציה זה עם זה, באיזו תדירות מתעוררים חילוקי דעות ביניהם;
• הוא יום העבודה שנבנה ביעילות;
• איך מתעדפים דברים.

לכן, כאשר מציגים תקן תאגידי בארגון, חשוב לקחת בחשבון את המרכיבים הבאים:

• הופעת העובדים;
• ארגון סביבת עבודה;
• סטנדרטים מקצועיים, נהלים להתמודדות עם מצבים מורכבים וקונפליקטיים, נורמות לניצול יעיל של זמן העבודה;
• כללים לתקשורת עם לקוחות;
• אחריות חברתית של החברה ושל עובדיה;
• חוקים להנהלה בכירה.

בואו נסתכל על כל רכיב של התקן הארגוני.

הופעה של מנהלים

חברות רבות קובעות כללים כיצד צריכים להיראות עובדי חזית, כלומר מנהלים המעורבים ישירות בשירות המבקרים. צורת הלבוש, הנעליים, סגנון השיער, נוכחות או היעדר אביזרים, איפור, תכשיטים מוסדר.

קוד לבוש קפדני הוכנס, למשל, בחברת התקשורת הסלולרית Megafon. התקן הארגוני מחייב שעובדים שעובדים עם לקוחות יתלבשו בסגנון "עליון לבן ותחתון שחור". מנהלים צריכים להיות עם צעיף משי ירוק עז סביב הצוואר. עובדות מורשות להתאפר טבעי קליל. לא נכללים בז'וטרי ותכשיטים: ניתן לענוד רק טבעת נישואין ועגילים דיסקרטיים. ההנעלה של מנהל חברת הסלולר צריכה להיות קפדנית וסגורה. תג עם שם העובד מוצמד בחובה לחזה. קוד לבוש דומה מקובל בבנקים ובתאגידים גדולים.

תקני המראה נקבעים אחרת עבור עובדי מסעדות, מספרות, מכוני כושר, חנויות קמעונאיות. במכוני יופי אופנה, מנהלים בדלפק הקבלה, מספרות, מניקוריסטיות, ככלל, נבדלים על ידי עיצוב שיער אלגנטי, קעקוע ועיצוב ציפורניים מקורי. עם המראה שלהם, הם מעוררים לקוחות לטפל יצירתית בעצמם. נשים, שמבחינות עד כמה עובדי הסלון נראים מסוגננים, חדורות ברצון לבקר בו לעתים קרובות יותר.

בחנויות קמעונאיות רבות, מדי מנהלי מכירות נבחרים בהתאם לסוג הסחורה ברצפת המכירה. זה נראה מעניין, למשל, כשהמוכרים בחנות הצעצועים לבושים בתלבושות של דמויות מהאגדות.

ארגון סביבת עבודה

הסטנדרטים התאגידיים של החברה מסדירים את העיצוב הפנימי של אזורי שירות לקוחות וגם בחצרים לשימוש רשמי (משרדים, חדרי מנוחה, שירותים).

בארגונים עם רשת סניפים גדולה, נקבעות הדרישות לפנים המתחם:

• איזה צבע צריך להיות הרהיטים;
• איך למקם ריהוט;
• במקרים מסוימים, נקבע (במיוחד אם אנחנו מדברים על חברות IT), באילו מותגים של ציוד משרדי וכלי כתיבה מותר להשתמש.

התקן הארגוני מכתיב גם את הסידור המותר של חפצים על פני שולחן העבודה: איך לשים את המחשב, איפה לשים את כלי הכתיבה, כמה מסמכים יכולים להיות בו זמניתמוח."

תקנים מקצועיים

בהתאם למטרות והיעדים של קטגוריות העובדים השונות לכל תפקיד נקבע:

• איזה סוג של משימות על עובדי החברה לתת את העדיפות הגבוהה ביותר;
• איך לתכנן יום עבודה;
• אילו עקרונות להנחות בפעילויות יומיומיות.

גם נורמות של נימוס פנים תאגידי ונהלים במצבי קונפליקט עוברים סטנדרטיזציה. חובה לקבוע באיזו תדירות עובד יכול לקחת הפסקות מהעבודה, האם הוא יכול לצאת במקביל מחוץ למשרד, כמה זמן נמשך זמן ארוחת הצהריים, האם מותר לעשן במהלך היום.

כללי תקשורת עם לקוחות

אזור זה זוכה לתשומת הלב הגדולה ביותר בחברות רבות. התקן הארגוני מגדיר:

• מי מעובדי החברה מעורב בתהליך של שירות לקוחות;
• אילו כללים יש להקפיד במפגש עם קונים במשרדי החברה וב"שדות";
• איך לבצע שיחות יוצאות ולקבל שיחות טלפון נכנסות: אחרי איזה אות להרים את הטלפון, באילו מילים, ביטויים, ביטויים להשתמש בשיחה.

אחריות חברתית של החברה ועובדיה

לסטנדרטים של אחריות תאגידית יש גם חשיבות רבה. בכניסה לשוק, החברה מקבלת את תנאי העבודה המוכתבים על ידי החברה:

• מוכר מוצרים איכותיים שימושיים לצרכנים;
• עובד על עקרונותכנות, חוקיות, הומניזם, כבוד לכבוד האנשים;
• לוקח חלק בהגנה על הסביבה מפני השפעות מזיקות.

לכל עובד חייב להיות הבנה ברורה שהוא הפנים של החברה בה הוא עובד. לפעולותיו יש השפעה לא רק על התוצאות הכספיות במאזן, אלא גם על המוניטין העסקי של החברה. לכן, כללי ההתנהגות של העובדים נקבעים תוך התחשבות בסטנדרטים של אחריות תאגידית.

כללים לפקידים בכירים

עבור ארגונים גדולים, תקני ממשל תאגידי הם בעלי חשיבות מיוחדת, המציינים כיצד יש לנהל את הפירמה. בעת פיתוח כללים אלו יש לקחת בחשבון את האינטרסים של בעלי המניות, הלקוחות, השותפים של החברה ועובדיה. תקני ממשל תאגידי מציינים מהם העקרונות שעליהם להנחות מנכ ל החברה וסגניו בפעילותם. הם כוללים תיאור של המודל הארגוני של המיזם, מערכת הדיווח הפנימי, דרכים לבקרת פעילות ההנהלה הבכירה. מבין תקני הממשל התאגידי הבינלאומיים, המערכות הידועות ביותר הן PMBOK, ICB ו-ISO.

שלבים של הצגת הזמנות חדשות

בארגונים גדולים, הכללים מפותחים ומיושמים על ידי חברות הדרכה מקצועיות. עם זאת, בעלים רבים של חברות קטנות, המשתמשות במקורות מידע פתוחים, חושבים בעצמם בהצלחה רבה על מערכת שירות לקוחות ומשיקים אותהפעולה.

פיתוח מקצועי של תקנים ארגוניים כולל את השלבים הבאים:

• ניתוח המצב הנוכחי. חשוב להעריך מנקודת מבטו של מתבונן מבחוץ עד כמה זרימת העבודה יעילה, מה ניתן לשפר. חברות מקצועיות מערבות לרוב "קונים מסתוריים" למטרה זו. עובד שנשכר והוכשר במיוחד מגיע למשרד או לרצפת המסחר של החברה וממלא תפקיד של לקוח. ככלל, הוא מקליט בסתר משא ומתן עם מוכרים על דיקטפון, ובתום הפגישה הוא ממלא צ'ק ליסט: מה הוא אהב בשירות ומה לא. בעל עסק קטן יכול לערוך את התצפית בעצמו או לבקש ממכרים "לבדוק" את המיזם. על סמך תוצאות הביקורת, חשוב לזהות את ההיבטים החיוביים והחסרונות: מה מושך לקוחות לחברה שלך, ומה גורם להם לפקפק ולעזוב בלי לעשות עסקה.
• פיתוח סטנדרטים. כללי ההתנהגות הארגוניים של העובדים, ארגון סביבת העבודה, הדרישות להופעתם של מנהלי משרדים בחזית נקבעים צעד אחר צעד. בשלב זה חשוב לקחת בחשבון את כל הפרטים המשמעותיים המשפיעים על שגשוגה העתידי של החברה או על כישלונה.
• הכשרת עובדים. התקן הארגוני מיושם ומופעל. לעובדי המשרד, במיוחד מנהלי חשבונות, הוסבר הכללים שיש לפעול לפיהם.

• בודק את התוצאה. חשוב לנתח את ההשפעה של יישום תקנים: האם יש להםהשפעה חיובית על נפח המכירות, עומק קשרי הלקוחות, בין אם יובילו לרווחים גבוהים יותר.
• התאמה של תקנים. בתהליך העבודה ניתן לזהות חסרונות רבים וקצוות גסים של מערכת ניהול הארגון החדשה. יש לעקוב אחריהם באופן קבוע, במיוחד בשלבים הראשונים. לכך מסייעים ביקורים חוזרים ונשנים של "קונים מסתוריים", כמו גם קבלת משוב מלקוחות ועובדים. אם מזוהים ליקויים, מתבצעת עבודה לתיקון השגיאות - ביצוע שינויים בתקנים הקיימים.

מסקנה

חשוב לציין שעמידה מילה במילה על חוקי החברה על ידי עובדים במצבים מסוימים עלולה לגרום נזק. עמידה בסטנדרטים שנקבעו לא אמורה להוביל לבלתי טבעי, לא הגיוני, מנקודת המבט של השכל הישר, התנהגות העובדים, חוסר תשומת הלב שלהם לצרכי הלקוחות. בעת יישום תקן תאגידי, עליך לפעול בזהירות תוך הקפדה על עקרון ההדרגתיות.